Elles gèrent les clients fâchés de Credit Suisse chez UBS et racontent
«UBS, bonjour, je suis Gina. Comment puis-je vous aider?» C'est ainsi que depuis mai de l'année dernière, Gina commence chaque entretien - plus de 10 000 - avec d'anciens clients de Credit Suisse. Ce sont souvent des clients dépassés par les événements, incapables de gérer seuls le transfert de leurs opérations bancaires du système informatique du Credit Suisse vers la plateforme d’UBS. Et manifestement, ils sont nombreux.
Nous avons rencontré cette Suissesse de 23 ans et sa collègue Emily, 22 ans, au Service Clients d’UBS à Altstetten. C'est ici, dans un immeuble de bureaux discret situé à la périphérie nord-ouest de Zurich, que travaillent depuis plus d’un an 500 hommes et femmes experts en migration, ou «Migration Experts» selon leur appellation officielle. Ces «Mex» ont pour mission de faciliter au maximum l'arrivée des clients de l’ancienne banque concurrente dans l’univers d’UBS.
Les Suisses fidèles à leur banque
«J’étais assez nerveuse lorsque j’ai pris les premiers appels», raconte Emily. «Avant le premier contact avec les clients, nous avons eu une formation intensive pour nous préparer aux nombreuses difficultés possibles». Cette formation d’une semaine faisait partie de la préparation des experts en migration.
«Nous avons appris que changer de banque représentait un grand changement pour de nombreux Suisses», se souvient Gina. En effet, les statistiques montrent que les Suisses changent moins souvent de banque que de partenaire. Frais moins élevés, taux d’intérêt plus élevés sur l’épargne, formules bancaires plus avantageuses, rien n'y fait: même les éléments concrets qui pourraient plaider en faveur d’un changement ont du mal à convaincre les gens de franchir le pas.
Le principal motif de cette fidélité est sans doute une simple question de commodité. C’est précisément cela qui a dérangé des centaines de milliers de clients de Credit Suisse au cours des dix derniers mois. Leur transfert vers UBS n’étant pas un choix personnel, leur seuil de tolérance à la difficulté était très bas.
Rester zen
Gina et Emily ont appris comment gérer les clients en colère:
Une formule a également été répétée pour ce cas de figure: «Je vais maintenant mettre fin à cette conversation.»
«Nous n’avons jamais eu à l’utiliser», affirment-elles toutes les deux à notre grande surprise, car nous savons d’expérience que les insultes peuvent fuser rapidement dans l’anonymat d’Internet. Après cet entretien, nous ne savons toujours pas ce que les experts en migration ont globalement retenu de leur expérience avec les clients mécontents. Mais apparemment, UBS n’a pas donné beaucoup de prise aux sceptiques.
La migration de 1,2 million de clients de Credit Suisse à travers le monde semble en tout cas s’être déroulée sans incident majeur. C’est également l’impression d’un expert en informatique qui souhaite conserver l’anonymat et qui a lui-même déjà mené à bien la migration informatique complexe de deux petites banques:
Près de 50 appels quotidiens
Les collaborateurs d’UBS ont pu observer un cas concret de migration ratée en 2023, lorsque la Deutsche Bank a transféré les clients de sa filiale Postbank vers sa propre plateforme. Certains clients ont été temporairement empêchés d'accéder à leurs comptes, tandis que d'autres se sont littéralement retrouvés à court d’argent, ou prenaient du retard dans le remboursement de leurs prêts immobiliers. Les problèmes étaient tels que l'autorité de surveillance financière a été contrainte de nommer un représentant spécial. Un an plus tard, lors de l'assemblée générale de la Deutsche Bank, on parlait encore d'une «performance honteuse».
Quels que soient les problèmes rencontrés chez UBS, la situation n’a certainement jamais été aussi chaotique qu’à Francfort. La banque était néanmoins préparée à un scénario pire encore. Emily et Gina ont traité en moyenne une cinquantaine d’appels par jour, d’une durée moyenne de cinq minutes. D’un point de vue purement mathématique, les experts en migration auraient donc très bien pu répondre à davantage d’appels de clients débordés.
Au cours des trois semaines les plus chargées, la situation aurait également tourné au chaos à Altstetten si le processus d’intégration avait été techniquement plus complexe. Entre mai 2025 et la mi-mars de cette année, UBS a procédé à la migration des données des clients suisses de Credit Suisse en trois vagues de sept séquences de transfert chacune, chacune ayant lieu pendant le week-end. Le lundi, lendemain du «switch over», la charge de travail de Gina, Emily et de leur équipe atteignait son maximum. Ces jours-là, chaque expert en migration a reçu en moyenne 70 appels ou plus. On a du mal à imaginer le brouhaha qui régnait dans les bureaux.
Ecoute et compréhension
«Vous dites que vous m'avez envoyé une lettre avec un mot de passe? C'est impossible, je n'ai pas de mot de passe. Comment vais-je pouvoir effectuer mes paiements à temps maintenant?» Selon les deux jeunes collaboratrices d'UBS, ce sont surtout les personnes âgées, pour qui les opérations bancaires en ligne sont déjà un défi, qui ont parfois atteint leurs limites face à cette migration. Tous les clients n’ont pas fait preuve de compréhension face aux exigences de sécurité, qui ont parfois considérablement compliqué et retardé la procédure. Emily confie:
A deux ou trois reprises, elle a passé une heure entière avec des clients à leur montrer comment fonctionne la banque en ligne sur la nouvelle plateforme, raconte Emily. La durée maximale prévue pour un entretien standard est de cinq minutes. «Presque tous m’ont finalement remerciée pour mon aide, même ceux qui, au début de notre conversation, avaient été dérangés par le fait que je parle l’allemand standard», affirme l’experte en migration, qui possède un passeport allemand et un passeport suisse.
«Ecouter, faire preuve de compréhension envers les clients qui se sont retrouvés chez UBS à contrecœur, expliquer les choses deux ou trois fois»: Gina a intériorisé les instructions de la semaine de formation suivie il y a bientôt un an. Tout comme Emily, elle ignore ce qui l’attend en juin, lorsque ce poste dédié à l’intégration sera définitivement supprimé.
Des licenciements en vue
Toutes deux souhaitent rester chez UBS et mettre à profit leur expérience avec les clients dans un autre contexte. Mais elles savent que la banque ne proposera pas de prolongation de contrat à tout le monde. Peu après le rachat de Credit Suisse en 2023, on parlait déjà d’environ 3000 licenciements en Suisse. Près de la moitié ont déjà eu lieu, et la prochaine vague est attendue dans les mois à venir. Gina et Emily ont largement contribué à ce qu’UBS puisse conserver de nombreux clients du CS. Mais elles ont également contribué à ce qu’UBS puisse bientôt mettre hors service le système informatique du Credit Suisse. L’objectif étant de réduire les coûts. (trad. mrs)