La Fnac suisse accusée de profiter des clients vulnérables
La Fnac est accusée d’exercer une pression accrue sur ses vendeurs pour écouler des services additionnels, au détriment des besoins réels des clients, entend-t-on sur les ondes de RTS Premiere ce lundi.
Des témoignages d’une vendeuse et d’un manager, recueillis par nos consoeurs et confrères, décrivent une évolution des pratiques depuis le rachat de l’enseigne en 2016. La Fnac, de son côté, réfute ces accusations et affirme que ses collaborateurs sont aussi évalués sur «la satisfaction client».
«Pousse au vice»
Pour la petite histoire (non sans importance, dans ce contexte): fondée dans les années 1950 en France, la Fnac reposait à l’origine sur une ambition «quasi militante»: démocratiser l’accès à la culture et aux produits techniques, avec un fort accent mis sur le conseil.
Mais, aujourd'hui, «le conseil ne semble plus valorisé. La prime va aux employés qui vendent le plus de services», explique un manager dans l'émission On en parle. Les vendeurs touchent environ 5% sur ces services, jusqu’à 7% avec bonus. «Ça veut dire qu’on ne regarde plus ce qu’on va vendre au client et ça pose problème.» En effet, la Fnac propose plusieurs services «des assurances qui couvrent casse et oxydation, ou encore perte et vol», explique la RTS.
Sur le terrain, la pression est constante: «Si on n’est pas assez bon, on perd notre job», témoigne une vendeuse, évoquant aussi «beaucoup de cas de conscience».
«On profite de la faiblesse de quelqu’un»
Le cœur des critiques: la multiplication de ces services parfois redondants (assurances, antivirus, cloud, VPN). «Le problème, c’est quand on est dans la démesure (…) pour faire gonfler un ticket de caisse.»
La RTS affirme avoir vu des paniers où les services coûtent plus cher que le produit. Exemple: une cliente née en 1939 achète un smartphone à 699 francs, mais repart avec une facture entre 1500 et 1600 francs après ajout de prestations. «Une assurance qui coûte plus cher que le produit neuf», relève le manager.
La RTS évoque aussi un message interne où un employé se félicite d’avoir «séché une petite vieille».
La Fnac dément
L’enseigne assure que ses vendeurs ne sont «en aucun cas encouragés» à proposer des services inutiles et évoque des contrôles stricts via des «dispositifs internes». Elle affirme par ailleurs que ses vendeurs «sont évalués sur la satisfaction client et la qualité du conseil. Pas seulement sur le volume de ventes.»
Selon un document interne que la RTS s'est procuré, le meilleur vendeur de janvier 2026 a vendu trois fois moins de produits que d’autres, suggérant que la vente de services pèse davantage, pour être gravir les échelons et empocher des bonus. Dans le même temps, le chiffre d’affaires de la boîte progresse, notamment grâce à ces prestations. (dag)