Votre amie vous invite à une fête pour le Nouvel An. Sur l'invitation, elle indique le code vestimentaire: tout le monde doit porter quelque chose de brillant. Comme il n'y a pas de vêtement qui scintille dans votre armoire et que le shopping en ville, c'est laborieux et fatigant, vous vous rendez sur un site de vente d'habits en ligne. Non seulement le choix est immense, mais il est possible de commander plusieurs vêtements en même temps – et ce qui ne convient pas peut être retourné gratuitement.
Ce service est largement utilisé – en particulier dans le domaine de la mode, où le taux de retour est élevé. Les enquêtes divergent quant à l'importance de ce taux. Selon le service de livraison de colis DPD, 28% de tous les colis du commerce en ligne sont retournés. Une étude de la Haute école de Lucerne en collaboration avec la Poste a calculé que le taux de retour moyen des 230 boutiques en ligne interrogées est de 7%. Il existe toutefois des fournisseurs chez lesquels jusqu'à 60% des commandes sont retournées.
Les commerçants en ligne font régulièrement l'objet de critiques, notamment en raison de la gratuité des retours. Y compris de la part des politiques, comme le montre un exemple récent. La commission de l'environnement du Conseil des Etats demande au Conseil fédéral, dans un postulat, d'examiner «quelles modifications législatives sont nécessaires pour garantir l'application du principe du pollueur-payeur en matière de retours dans la vente par correspondance en ligne».
Le gouvernement doit par exemple envisager une «taxe anticipée sur les retours»: pour chaque commande, le client devrait payer une taxe à l'avance, qui lui serait remboursée s'il conserve les produits commandés.
Selon la commission, les retours gratuits constituent une mauvaise incitation économique et écologique: d'une part, les commerçants ont ainsi des coûts plus élevés, d'autre part, l'environnement est mis à mal parce que «les objets utilisables finissent à la poubelle après avoir été transportés sur de grandes distances».
De plus, les retours gratuits désavantageraient «ceux qui commandent avec soin et avec une intention d'achat sérieuse». Et ce, parce que les dépenses occasionnées par les retours gratuits «sont répercutées de la même manière sur tous les clients».
En juin dernier, la majorité bourgeoise du Conseil national a rejeté une intervention similaire du conseiller national Michael Töngi (Verts/LU). Celui-ci demandait que tous les retours soient payants. Prenant connaissance de la décision du Conseil national, la commission de l'environnement du Conseil des Etats a décidé de déposer un mandat d'examen. Le problème existe toujours, mais il faut maintenant «des clarifications plus larges».
Les commerçants en ligne ne sont pas convaincus. Ils rappellent qu'ils ont eux-mêmes tout intérêt à réduire au maximum le nombre de retours afin d'éviter les coûts. C'est ce qu'affirme par exemple le plus grand commerçant en ligne de Suisse, Digitec Galaxus:
C'est pourquoi le site Internet met à disposition «de nombreuses données détaillées sur les produits», et une équipe d'experts répond aux questions sur les différents produits.
Bernhard Egger, directeur de l'Union suisse du commerce, qualifie également l'initiative de la Commission de l'environnement de superflue:
Selon lui, une prescription légale aurait pour seul effet «de désavantager les commerçants suisses par rapport aux acteurs internationaux». Une taxe anticipée sur les retours serait en outre «disproportionnée et extrêmement lourde sur le plan administratif».
De toute façon, la thématique des retours serait avant tout un problème de société, selon Bernhard Egger. Et d'ajouter:
Traduit et adapté de l'allemand par Tanja Maeder
