Voici les banques suisses avec le meilleur service client
Ces dernières années, les banques numériques ont bousculé le secteur financier suisse. Grâce à leurs structures allégées et à leurs frais réduits, elles attirent surtout une clientèle jeune, et compliquent la vie des établissements traditionnels.
Sur au moins un point, cependant, les banques numériques restent à la traîne par rapport aux instituts bien établis: le service à la clientèle. Comme le montre une récente étude de la Haute Ecole de Lucerne (HSLU), les services d'assistance de nombreuses banques numériques laissent à désirer.
Une pluie de mauvaises notes
La HSLU a analysé la joignabilité des 56 principales banques du secteur de détail suisse ainsi que des cinq banques numériques que sont Revolut, Neon, Yuh, Zak et Swissquote. Elle a ensuite attribué une note allant de une à cinq étoiles pour évaluer la disponibilité de chaque service d'assistance:
- Disponibilité permanente (5 étoiles): le service d'assistance téléphonique est joignable 24h/24, 7j/7, ce qui correspond à un taux de disponibilité de 100%.
- Très haute disponibilité (4 étoiles): le service d'assistance est joignable sept jours sur sept, mais pas en continu.
- Haute disponibilité (3 étoiles): le service d'assistance est joignable les jours ouvrables, y compris le samedi, avec un taux de disponibilité allant de 62 à 75,5 heures par semaine.
- Disponibilité moyenne (2 étoiles): le service d'assistance n'est joignable qu'en semaine, avec une disponibilité de 55 à 70 heures.
- Faible disponibilité (1 étoile): le support est joignable moins d'un tiers des heures hebdomadaires possibles, soit entre 37,5 et 52,5 heures par semaine; Revolut ne propose par ailleurs une assistance téléphonique qu'aux clients ayant souscrit son abonnement «Ultra Plan».
Il en ressort que Revolut, Neon et Zak n'obtiennent qu'une étoile, correspondant à une faible disponibilité. Ces trois banques numériques sont toutefois en bonne compagnie, la très grande majorité des banques analysées se trouvant également affublées de la même note.
Une tendance à la régression
Yuh et Swissquote obtiennent deux étoiles, soit une disponibilité moyenne. La dégradation de Yuh est particulièrement frappante: la filiale de Swissquote n'est désormais joignable que 55 heures par semaine, soit 15 heures de moins que lors de la dernière enquête de 2024.
Au lieu d'être disponible de 8h à 22h comme jusqu'à l'été 2024, le service clientèle de Yuh n'est aujourd'hui joignable que du lundi au vendredi de 8h à 19h. Comme le relève la HSLU, Yuh indique qu'environ 90% des appels ont lieu avant 19h, tandis que seuls 10% environ se situaient en soirée.
Seuls deux établissements atteignent une très haute disponibilité (quatre étoiles): la Banque cantonale de Zurich et la Banque cantonale de Genève. Elles sont toutes deux joignables sept jours sur sept, mais pas en continu.
Comme lors de la précédente enquête, l'UBS et la Banque cantonale de Bâle-Campagne (BLKB) sont les seuls établissements à afficher une disponibilité permanente. Joignables 24h/24, 7j/7, elles garantissent ainsi un taux de disponibilité de 100%.
Le bilan que tire la HSLU de cette étude n'en reste pas moins décevant. Les choses bougent peu et, quand elles le font, c'est en général dans la mauvaise direction. Seuls deux établissements ont étendu leur joignabilité téléphonique, tandis que trois l'ont réduite.