Une poupée semble sourire derrière les barreaux d'un chariot, telle une prisonnière qui braverait courageusement son destin. À côté d'elle, un rasoir et une boîte de Playmobil, tous ont été déposés sur un tas de marchandises. Dans ce box métallique, les articles attendent d'être réintégrés dans le circuit.
A Dintikon (AG), des milliers de paquets arrivent chaque jour. Leur contenu? Des objets qui reprennent le chemin de Digitec Galaxus à cause d'un défaut, d'une erreur de commande ou d'une insatisfaction. Parmi les retours, on trouve aussi des vêtements, dont la taille ne convient pas après essayage. Ici, janvier rime avec forte activité, car il faut échanger de nombreux cadeaux de Noël – une chemise trop serrée ou un livre déjà lu.
Le géant de la vente en ligne essaie de contenir ce phénomène à un niveau aussi bas que possible. Car la charge de travail que cela représente est énorme. Pour la Suisse, le taux est inférieur à 2%, explique Lauritz Fricke, qui s'occupe avec son équipe de la gestion des retours. Il estime traiter à parts égales les changements d'avis d'un côté et les cas de garantie et de réparations de l'autre.
Certains articles donnent en effet du fil à retordre à l'équipe avant de pouvoir être revendus. «Débarrasser une tondeuse à gazon de résidus d'herbe collés ou nettoyer totalement une machine à café pour qu'elle paraisse comme neuve, c'est énormément de travail», explique le spécialiste.
Les clients de la filiale de Migros ont deux possibilités pour retourner leur commande. Environ un tiers se rend dans un magasin, alors que la majorité passe par la Poste. Une grande partie des produits se trouvent encore dans leur emballage d'origine et finissent directement à l'entrepôt. Si l'emballage a été ouvert ou que la marchandise a servi, le remboursement n'est pas intégral.
Collaborateur au département de la remise à neuf des produits, Guilherme Barreto examine une lampe retournée par un client. Toutes les pièces sont là, l'employé indique dans le système que le luminaire peut réintégrer la boutique en ligne dans son intégralité, mais avec de légères traces d'utilisation. Il apparaîtra ainsi comme un «retour vérifié» et bénéficiera d'une remise de 10%. Guilherme Barreto place ensuite l'objet dans l'une des caisses qui seront acheminées vers le quai des camions et de là vers l'entrepôt de Wohlen. Il passe au nettoyage d'une machine à café.
Selon Lauritz Fricke, ses collègues allemands du même département sont débordés – cela s'expliquerait notamment par des mentalités différentes d'un pays à l'autre. La plupart des clients sont honnêtes, estime-t-il. Mais il y en a aussi qui ne signalent pas tout. Et puis il y a les plus audacieux.
Alors, comment comprendre cette valse des colis? Comme l'indique Digitec Galaxus dans un communiqué, c'est l'argument de la mauvaise taille qui ressort le plus souvent, principalement pour les vêtements et les chaussures. L'entreprise assume pourtant les frais d'envoi dans ce secteur, et l'essayage en fait partie, explique Lauritz Fricke. Pour près de 20% des retours, la marchandise ne correspond pas aux attentes.
En outre, dans plus de 40% des cas, c'est une autre raison qui est invoquée, notamment les «erreurs de commande», «manque d'utilisation» ou «produit incompatible». Pour éviter ça, il est donc important de maintenir à jour la description des produits, poursuit Lauritz Fricke.
Lorsqu'un défaut est constaté, Digitec Galaxus transmet l'objet en question au fabricant. «Nous ne réparons rien nous-mêmes - avec 8 millions de références, ce serait difficile», explique-t-il. Le client peut parfois envoyer lui-même directement la marchandise au fabricant, mais seulement si celui-ci informe ensuite Digitec Galaxus de la réception et de l'avancement.
Depuis 2023, le commerçant publie les chiffres des renvois, des réparations sous garantie et de la durée de ces réparations. Un projet que Lauritz Fricke a mis en place et qui lui tient particulièrement à cœur. Tous les industriels n'ont pas accueilli cette volonté de transparence avec le même entrain.
D'autres, en revanche, se seraient montrés plus enthousiastes et auraient cherché à mettre en place des améliorations.
Lauritz Fricke semble fier que son employeur ne jette au final presque rien – contrairement à d'autres sociétés de vente par correspondance, comme le géant américain Amazon. Pour les produits d'une valeur inférieure à un certain montant, le processus de contrôle et de nettoyage ne vaut toutefois pas la peine. Ils vont alors à «Projekt Rewert», un programme d'intégration à but non lucratif spécialisé dans la seconde vie d'objets en état de marche. Il soutient des personnes en situation particulière, qui mettent en vente les webcams, poupées et autres écouteurs sur Ricardo.
(Traduit et adapté par Valentine Zenker)