Cette nouvelle arnaque a été repérée chez Galaxus et Zalando en Suisse
De nombreuses arnaques circulent sur Internet. Dans le commerce en ligne, une nouvelle tendance se dessine actuellement: le «digital shoplifting», soit le vol à l'étalage numérique. Il s'agit de ce que l'on appelle la fraude au retour. Les clients commandent un produit tout à fait normalement, le conservent, puis affirment auprès de la boutique en ligne n'avoir jamais reçu la marchandise, afin de se faire rembourser le prix d'achat. Dans de nombreux cas, les commerçants remboursent alors la somme.
La fraude au retour constitue une menace croissante pour le commerce en ligne. Car à mesure que les achats sur internet se popularisent, cette pratique frauduleuse gagne elle aussi du terrain, écrit E-Commerce-Magazin. Le «digital shoplifting» serait devenu une arnaque particulièrement répandue aux Etats-Unis, souligne pour sa part une publication de la plateforme Medium.
Selon un sondage réalisé par l'entreprise Socure, près de la moitié des milléniaux (génération 1981-1996) et des membres de la génération Z (1997 à 2012) interrogés, disposant d'un revenu annuel supérieur à 100 000 dollars (80 000 francs), ont admis avoir déjà commis un vol à l'étalage numérique au cours des douze derniers mois. Ce sondage a été mené auprès de 2000 personnes aux Etats-Unis.
La situation en Suisse
Le taux de retour moyen s'élève à 7% en Suisse, selon des chiffres datant de 2022. D'après le logisticien DPD, 27,1% de l'ensemble des articles commandés dans le pays sont aujourd'hui retournés, soit davantage que partout ailleurs en Europe, écrit le Tages-Anzeiger.
Se pose désormais la question de savoir si cette hausse des retours s'accompagne également d'une augmentation des tentatives de fraude en Suisse. Interrogé par watson, Digitec Galaxus indique que ce type de fraude ne représente que des cas isolés au regard du volume total des commandes.
Dans la plupart des cas, outre la fraude au retour, il s'agirait d'un mélange de piratages de comptes, de vols de colis ou de nouvelles tentatives de phishing sans cesse renouvelées.
Concernant ce dernier point, Digitec Galaxus a communiqué, en mars, afin de prévenir sa clientèle que des fraudeurs envoyaient de faux e-mails Galaxus renvoyant vers un sondage assorti d'un cadeau gratuit. Les personnes qui y saisissaient leurs données de carte de crédit pour régler de prétendus frais d'expédition les transmettaient en réalité à des criminels. Tobias Heller, Senior Communications Manager chez Digitec Galaxus, résume:
Un combat perpétuel contre la fraude
Chez Digitec Galaxus, certains tentent également de déjouer le système de retour à l'aide de contrefaçons bon marché. D'autres encore remplissent des flacons de parfum avec de l'eau, rapportait Blick. Cela constitue également une forme de fraude au retour.
Chez Zalando aussi, des activités suspectes ont déjà été constatées, comme l'a indiqué le porte-parole Clemens Kucharski, interrogé par watson:
De manière générale, chaque article retourné est vérifié manuellement, afin de s'assurer que le produit se trouve dans un état irréprochable, précise-t-on encore. Les processus sont continuellement optimisés afin de détecter les incohérences. L'objectif visé est un «taux d'erreur nul». Clemens Kucharski poursuit:
Différentes méthodes
La fraude au retour possède de nombreuses variantes. Certains clients malintentionnés contestent des paiements par carte de crédit pourtant légitimes ou prétendent n'avoir jamais autorisé l'achat. Une autre technique consiste à obtenir un remboursement multiple. Pour y parvenir, les fraudeurs cherchent d'abord à obtenir un remboursement pour un article prétendument non livré, puis s'adressent dans un second temps à leur émetteur de carte de crédit afin d'obtenir un deuxième dédommagement.
Sur des plateformes comme TikTok, de telles méthodes sont parfois partagées ouvertement sous l'appellation de «refund hacks». Des influenceurs y expliquent comment obtenir des remboursements tout en conservant la marchandise. Certaines vidéos totalisent plusieurs millions de vues.
Dans les commentaires, les internautes échangent des astuces supplémentaires, souvent présentées comme s'il s'agissait d'inoffensifs conseils pour faire des économies, et non d'une fraude.
@lindeyuncensored Exposed: Creator Teaching Digital Shoplifting on Amazon — Don’t Try This 🚫 This clip exposes a creator teaching a method of digital shoplifting on Amazon — and we’re calling it what it is: illegal and harmful. Do not try these so-called “hacks.” They’re criminal, can ruin your life, and hurt small sellers. We break down what’s being promoted, why it’s wrong, and how to report it to Amazon and the authorities. Protect yourself and others — don’t be part of the problem. #ScamAlert #AmazonFraud #DoNotSteal
♬ original sound - Lindey Glenn
Mais pourquoi une telle tendance existe-t-elle? Certains experts avancent l'inflation et la hausse du coût de la vie comme explications. D'autres estiment que de nombreux grands distributeurs sont perçus comme des entreprises riches, capables d'absorber ces pertes sans difficulté.
S'y ajoute le fait que certaines personnes estiment très faible le risque de se faire prendre. Dans le pire des cas, un litige peut être rejeté, ce qui aurait pour unique conséquence probable de devoir payer la commande. Dans le pire des scénarios, le compte client est bloqué. Pour qu'une procédure pénale soit engagée, il faut réunir suffisamment de preuves.
Un préjudice pour tous les consommateurs
Cette forme d'abus au remboursement est difficile à détecter pour les entreprises, car elle se dissimule au sein d'un processus censé, à l'origine, venir en aide aux consommateurs. Les indices de cette fraude sont, en outre, répartis entre différents systèmes, qui ne communiquent pas toujours entre eux, écrit la plateforme de paiement Stripe.
Le préjudice ne s'arrête ainsi pas aux commerçants. Selon des experts cités par Fortune, un remboursement frauduleux coûterait en moyenne aux entreprises 3,75 fois le prix d'achat initial, si l'on tient compte des frais d'expédition, de traitement, du service clientèle et de la lutte antifraude. Ces coûts finissent par être répercutés sur l'ensemble de la clientèle. Les commerçants durcissent donc leurs règles de retour et de remboursement, exigeant plus fréquemment des photos de la marchandise endommagée ou une signature à la livraison.
Les clients honnêtes doivent, de ce fait, fournir davantage de justificatifs et patienter plus longtemps pour être remboursés. Du côté de Galaxus, on précise toutefois:
Les entreprises parviennent plus facilement à détecter la fraude au remboursement lorsque des schémas de comportement se répètent entre plusieurs comptes partageant une même infrastructure ou des données personnelles communes, telles que des données de carte de crédit ou des adresses e-mail. Galaxus indique également adapter en permanence ses contrôles de prévention de la fraude à l'évolution constante de la situation. (trad. ysc)