«C'est un cauchemar»: deux employés du chômage racontent le chaos
Souvenez-vous: début 2026, les indemnités chômage de milliers de personnes en Suisse n'avaient pas été versées. En cause: l'implémentation d'un nouveau système informatique du Secrétariat d'Etat à l'économie (Seco). Les mois passent et les autorités fédérales assurent que tout va rentrer dans l'ordre. En mars cependant, certains assurés n'ont toujours pas reçu leur argent.
Dans les colonnes de 24 Heures, Julie (prénom d'emprunt) se plaignait qu'en février, elle n'avait touché que 500 francs sur les 6000 prévus. Jeton Hoxha, président de l'association lausannoise de défense des chômeurs, nous confirmait que cette situation «inédite en Suisse» avait causé beaucoup de soucis aux chômeurs concernés:
Face à ce sac de nœuds, nous avons voulu comprendre ce qu'il se passait réellement à l'interne. Adrien et Yann (prénoms d'emprunt), gestionnaires de dossiers chômage depuis de nombreuses années au sein de caisses différentes, lèvent le voile sur ces coulisses chaotiques et s'inquiètent de la suite.
Repartir à zéro
Une question se pose alors: pourquoi avoir opéré ce changement informatique? «L’ancienne solution s'appuyait sur une base technologique devenue obsolète, répond Françoise Tschanz, porte-parole du Seco. Le nouveau système repose sur des processus automatisés qui, à terme, visent à réduire les délais de traitement et les taux d’erreurs.»
Ce sont justement ces délais de traitement qui sont dénoncés par les employés. «L'ancien programme allait droit au but», explique Adrien qui, jusqu'à récemment, appréciait son emploi.
Son discours a radicalement changé depuis: «Le nouveau programme est compliqué et difficile à utiliser. Les termes pour nommer les tâches – notamment les paiements – ont été modifiés». Yann appuie ces critiques: «Le nombre d'étapes à respecter donne l'impression de prendre un billet d'avion sur EasyJet.»
Les deux collaborateurs soulèvent un autre problème: parfois, la plateforme n'arriverait pas à lire automatiquement les informations numérisées issues des dossiers des assurés, comme cela devait être prévu. «Nous devons tout vérifier, nous ne pouvons pas lui faire confiance», déplore Yann. Un exemple est fourni par Adrien: les virgules ne sont pas systématiquement reconnues, ce qui est problématique lorsqu'un chômeur indique avoir travaillé 6,35 heures et que 635 heures sont enregistrées.
Conséquences? Le temps de travail est rallongé, les retards s'accumulent et les indemnités ne sont plus payées à temps. «Ce que je faisais en deux heures maximum me prend dorénavant une journée», regrette Adrien. Pour tenter de se remettre à jour, Yann a fait des heures supplémentaires les soirs et les week-ends. Mais cela n'a pas suffi. Il va devoir augmenter son taux de travail. «J'ai les larmes aux yeux lorsque je pense à ces tâches qui me prendront plusieurs jours», confie-t-il, avant de poursuivre:
«Nous regrettons sincèrement les désagréments causés par la mise en service du nouveau système», assure Françoise Tschanz, qui reconnait que cette implémentation «implique un changement profond des pratiques de travail».
Tirer la sonnette d'alarme
Adrien et Yann ont bel et bien suivi une formation, durant laquelle ils ont tiré la sonnette d'alarme. Ils estiment ne pas avoir été entendus. «Nous étions la sixième roue du carrosse, se désole Adrien. Et ce, même si nous allions être ceux qui allaient faire face aux gens.» Les collègues de Yann – les plus jeunes notamment – se sont moqués de lui lorsqu'il a dit que le nouveau système était «compliqué». Ses craintes s'avèreront fondées. «Des collaborateurs moins âgés que moi ont aussi eu des problèmes».
Tous deux s'accordent également sur le fait que les dossiers utilisés pour la démonstration ne correspondaient pas à la réalité du terrain. «Nous devons gérer des cas beaucoup plus complexes. Il est très rare que des attestations d'employeurs, par exemple, soient parfaitement remplies», explique Yann.
Et ils ne sont pas les seuls à avoir lancé l'alerte. En juillet 2025, les cantons ont mis en garde le Seco sur les risques de ce système et avaient qualifié sa stratégie de «non réaliste et non praticable», révèle 24 Heures. Le Contrôle fédéral des finances (CDF) avait, quant à lui, publié six audits très critiques, rappelle Le Temps. En mai 2025 néanmoins, le CDF assurait: «L’on peut tabler, avec un optimisme prudent, sur un déploiement réussi.» C'est visiblement le contraire qui s'est produit.
Une ambiance tendue
Dans ce contexte, les employés ont-ils obtenu de l'aide pour faire face au quotidien? Adrien explique qu'il doit désormais s'adresser à son supérieur, débordé par les questions. Il faut donc prendre son mal en patience. En parallèle, certains collègues ont démissionné ou sont en arrêt de travail. Une hécatombe qu'il n'avait jamais expérimentée.
Constamment stressé et tendu, Adrien finit lui aussi par craquer. Il consulte un médecin qui le met en arrêt maladie. Une première dans sa carrière. Il culpabilise et assure vouloir retourner au travail, car il souhaite «dompter ce système».
Yann, en revanche, peut s'adresser directement au Seco via un système de ticket. Récemment cependant, «les réponses sont de plus en plus générales et, souvent, les solutions proposées ne fonctionnent pas».
Les autorités fédérales affirment que «des mesures concrètes ont été déployées en collaboration avec les caisses de chômage». Des formations complémentaires sont citées en exemple, ainsi qu'un accompagnement sur place et des échanges directs.
Vers un retour à la normale?
La «stabilisation complète» du système est annoncée pour cet été par les autorités fédérales. Adrien et Yann n'y croient pas.
Pire: l'état actuel sera la nouvelle norme en Suisse, juge Adrien.
En mars, Guy Parmelin a présenté ses excuses devant le Parlement. Cela n'a pas suffi pour une partie des socialistes et Roger Golay, membre du MCG. Ce dernier a d'ailleurs demandé si l'ouverture d'une enquête administrative était prévue «afin d’établir les responsabilités et de sanctionner les cadres ayant traité ce dossier avec une légèreté inacceptable», relaye Le Temps.
En réponse, le président de la Confédération assure que des mesures sont déjà mises en œuvre. Et d'estimer que «certaines difficultés, qui ne dépendent pas du Seco, nécessitent que les caisses de chômage se remettent en question».
En attendant, de nombreux chômeurs en Suisse attendent encore leur argent. Les choses vont-elles réellement rentrer dans l'ordre? La réponse dans quelques mois.