Des clients Swisscom sont furieux contre cette règle

«Une hausse de prix déguisée»: ces clients Swisscom sont furax

La limitation des données imposée avec certains abonnements Swisscom frustre la clientèle professionnelle. L'opérateur cherche, de son côté, à rassurer: «Aucun changement n’est prévu».

Gregory Remez

«Votre volume de données national disponible à la vitesse maximale est désormais épuisé»: voilà le SMS qu’a récemment reçu un client de Swisscom. Après cela, presque plus rien ne fonctionnait, raconte-t-il.

«Même l’envoi de simples Whatsapp prenait soudain beaucoup plus de temps. Il fallait une éternité pour qu’un message parte»

Swisscom proposait pourtant directement une solution dans son SMS: «Pour retrouver la vitesse maximale, vous avez la possibilité d’acheter un pack de données dans le Cockpit».

Mais les prix de ces packs sont élevés et sans commune mesure avec le coût de l’abonnement, déplore le client concerné. Comptez neuf francs pour trois Go (gigaoctets). Et comme ce volume est, par expérience, rapidement épuisé, il a opté pour un pack plus gros. Mais la facture grimpe vite: le pack supérieur, 10 Go, coûte 18 francs. Celui de 20 Go revient à 30 francs et celui de 50 Go à 60 francs.

Limite mensuelle stricte

«Pour un pack de 20 Go, je paie donc davantage que pour mon abonnement mensuel, ça n’a aucun sens», déplore-t-il. Et il est loin d’être le seul à exprimer sa frustration. Depuis que Swisscom a lancé ses nouveaux abonnements «Enterprise Mobile» en 2024, une limite mensuelle stricte s’applique à tous les clients PME et professionnels: au-delà de 60 Go de consommation, la vitesse de connexion est automatiquement réduite à 1 Mbit/s jusqu’à la fin du mois.

Le problème? 1 Mbit/s suffit tout juste pour envoyer de simples messages texte ou des e-mails. Le chargement de certains sites prend parfois beaucoup plus de temps et les visioconférences deviennent généralement impossibles.

Notre rédaction a notamment eu connaissance de cas où des clients professionnels ont été éjectés d’appels Teams parce qu’ils venaient précisément d’atteindre leur limite mensuelle – ce qui les contraignait de fait à acheter un pack «extra» au prix fort.

Sur le forum du site de Swisscom, les clients expriment depuis quelque temps leur mécontentement:

«On nous a toujours vanté la façon dont la 5G allait tout changer et tout connecter. Maintenant que la 5G est là, on introduit soudain des limites de données malgré cette nouvelle technologie?»

Un utilisateur

D’autres parlent d’une «hausse de prix déguisée» et reprochent au modèle de Swisscom de «ne plus être adapté à notre époque».

Prévenir les abus

L'opérateur justifie cette pratique par sa «Fair Use Policy», ou politique d’utilisation équitable. Celle-ci vise à empêcher une consommation excessive de données afin de «garantir à tous les clients une bonne qualité de réseau». Concrètement, il s’agit d’éviter que les professionnels n'abusent de leur abonnement à des fins privées, par exemple pour du streaming ou des jeux vidéo. Les abonnements destinés aux particuliers ne sont donc pas soumis à une telle restriction.

Mais selon les usages, on peut rapidement consommer 60 Go à des fins professionnelles. Selon Oliver Zadori, du comparateur Dschungelkompass:

«60 Go, ça peut sembler beaucoup. Mais un appel vidéo sur Teams consomme entre un et demi et trois Go par heure, selon la résolution et le nombre de participants. Autrement dit: si l’on utilise l’application en déplacement sur son téléphone ou sur un ordinateur portable via un partage de connexion, une à deux heures par jour de travail suffisent pour atteindre la limite».

Interrogée, Swisscom souligne qu’il ne s’agit, de fait, pas d’une limite de données. Le volume reste «illimité même après l’activation de la régulation de la vitesse»; seule la vitesse est réduite. Cet abaissement à 1 Mbit/s a été «délibérément fixé» à ce niveau afin que «les applications professionnelles de base, telles que les e-mails, puissent continuer à fonctionner».

Aux personnes qui dépassent régulièrement les 60 Go, l'entreprise conseille de s’adresser à leur employeur. Les gros consommateurs disposent par ailleurs d’autres options, voire de solutions adaptées à leurs besoins.

Sunrise, plus élégante

A propos des réactions négatives – y compris sur son propre forum de discussion –, un porte-parole de Swisscom écrit:

«Nous prenons au sérieux les retours de nos clients et réexaminons régulièrement nos offres»

Concernant la «Fair Use Policy», l’entreprise ne recevrait toutefois que «des retours isolés». Cette politique existe en outre depuis longtemps et serait «courante dans le secteur».

La comparaison avec la concurrence montre toutefois que ni Sunrise ni Salt n’imposent de limites strictes au-delà desquelles la vitesse de connexion est réduite. Sunrise, par exemple, applique plutôt une baisse temporaire de priorité sur son réseau mobile – et uniquement lorsque celui-ci est déjà saturé.

Les clients ayant une «utilisation excessive» – c’est-à-dire une consommation de données supérieure à celle de 97% de l’ensemble des clients – naviguent alors à vitesse réduite jusqu’à ce que la saturation du réseau prenne fin.

Cet exemple montre qu’il existe bel et bien des solutions technologiquement plus élégantes pour limiter la consommation excessive de données avec les abonnements professionnels. Swisscom entend néanmoins conserver son modèle. Selon son porte-parole:

«Aucun changement n’est prévu chez nous pour l'heure»

(Adaptation en français: Valentine Zenker)