«Etes-vous dans un endroit sûr?» Dans les coulisses du 142
Dehors, il fait chaud. Les gens retrouvent des amis dans des cafés, certains partent en week-end en tenue de randonnée, d'autres flânent en maillot de bain en direction d'un point d'eau pour se rafraîchir. Ce samedi-là, une ambiance insouciante règne dans les rues de Berne.
Mais, derrière certaines façades, l'atmosphère est tout sauf légère. C'est ce que révèle une visite à l'antenne régionale bernoise de La Main Tendue.
Une précieuse aide de première ligne
Il s'agit d'un bureau anonyme: aucun logo, aucun nom sur la sonnette. Quiconque décroche le téléphone se présente sans donner son propre nom. C'est aussi le cas de Sabrina (prénom d'emprunt).
Elle est assise dans une pièce dont les fenêtres restent fermées malgré la chaleur, et la journaliste n'est autorisée à y entrer qu'après s'être engagée à respecter la confidentialité. La voix de Sabrina est chaleureuse, sa compassion, grande. Dans les entretiens, sa présence se fait sentir même lorsqu'elle écoute en silence.
Lorsque des personnes appellent le numéro 143, elle apporte du réconfort («c'est humain, des erreurs peuvent arriver, cela peut aussi vous arriver à vous»), elle valorise («cela me touche que vous preniez soin de vous malgré toute cette difficulté») ou exprime de l'empathie («cela me touche beaucoup»).
Quiconque l'écoute remarque rapidement une chose: dans les appels au 143, Sabrina ne cherche pas à creuser, mais à apporter de la clarté et à donner des moyens d'agir. Par des questions telles que «qu'est-ce qui rendrait la situation plus supportable?», elle amène les personnes qui appellent vers de premières pistes de solution possibles. Dans d'autres cas, la conversation permet de rompre une solitude pesante. Pour plusieurs personnes, Sarina a probablement été, ce jour-là, la seule personne à qui elles ont parlé.
Ce service d'aide émotionnelle de première ligne compte, à l'échelle suisse, 700 bénévoles. A Berne, l'équipe est composée de 70 personnes. Ensemble, elles forment un interlocuteur joignable 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7; en cas de soucis, de désespoir, de deuil, ou même d'absence de volonté de vivre. L'anonymat des deux côtés abaisse le seuil d'inhibition et permet de dire des choses qui, sinon, resteraient indicibles.
Depuis mai, La Main Tendue de Berne, ainsi que celle de 12 autres cantons, a repris une tâche supplémentaire: assurer le numéro d'aide aux victimes de violence 142 en dehors des heures d'ouverture des bureaux. C'est-à-dire chaque fois que les centres de consultation d'aide aux victimes sont fermés. Toute personne ayant subi des violences peut obtenir de l'aide via ce nouveau numéro de téléphone.
Mais comment les bénévoles y parviennent-ils? Et qui appelle, au juste, cette nouvelle ligne d'urgence?
Agir vite plutôt qu'écouter longuement
Véro (prénom d'emprunt) vient de terminer son service du matin. 14 personnes ont cherché de l'aide, dont une avait composé le nouveau numéro d'aide aux victimes 142. Cette dernière souhaitait être mise en relation avec un foyer pour femmes. Vera l'a immédiatement transférée. Véro explique:
Si, au 143, l'écoute est au centre, au 142, il s'agit de saisir rapidement la situation et d'agir. C'est pourquoi ces entretiens sont en général courts. Souvent, quelques minutes seulement, dix au maximum. Véro indique:
C'est important pour que le numéro d'aide aux victimes se libère rapidement.
Si une personne est menacée dans son intégrité physique, elle doit s'adresser directement à la police. «Si nous transférons l'appel, la police ne peut pas localiser la personne en cas d'urgence», souligne Véro. De telles situations de danger seraient toutefois très rares. Il arrive plus souvent qu'une femme appelle, très inquiète, parce que son mari doit bientôt rentrer à la maison, ou parce qu'elle n'ose plus retourner dans son appartement. Véro affirme:
Lors de sa formation pour le 143, elle a appris à gérer des situations extrêmes, comme un risque suicidaire. Une supervision obligatoire a par ailleurs lieu une fois par mois pour l'ensemble des bénévoles.
De nombreuses victimes de violences domestiques
A côté de Véro est assise Franziska Nydegger. Elle dirige l'antenne régionale bernoise de La Main Tendue. Ce sont le plus souvent des victimes de violence domestique qui cherchent de l'aide via le numéro 142. Elle précise:
Parmi les autres thématiques figurent notamment les violences sexuelles, les violences dans l'espace public ou les menaces. S'y ajoutent des proches, des amis ou des voisins qui ne savent pas si, ni comment, ils peuvent soutenir des victimes de violence.
Pendant une pause, Sabrina explique qu'au 143, elle se montre retenue dans ses conseils. C'est différent au 142:
Souvent, l'entretien se termine par cette phrase de la personne qui appelle: «Maintenant, je sais comment m'y prendre.»
Comme cette femme qui a appelé le 142 parce qu'elle est victime de harcèlement de la part de son ancien compagnon. Sarina raconte lui avoir demandé si elle se trouvait dans un endroit sûr, puis si elle pourrait également y passer la nuit. La femme a répondu par l'affirmative. A la fin de l'entretien, Sarina a récapitulé avec elle les prochaines étapes: lundi, elle prendra contact avec le centre d'aide aux victimes; si le harcèlement s'aggrave ou que sa situation devient urgente, elle rappellera le 142 afin d'être mise en relation avec un foyer pour femmes; et si elle ressent le besoin de raconter son histoire plus en détail, elle composera le 143.
Sabrina confie qu'au début, les appels au 142 l'impressionnaient beaucoup et qu'elle ne se sentait pas totalement à l'aise. Les nombreuses formations dispensées par des spécialistes l'ont toutefois aidée à prendre confiance. Une bonne collaboration s'est également mise en place avec les foyers pour femmes du canton de Berne:
A peine a-t-elle terminé sa phrase que le téléphone sonne de nouveau, révélant une fois de plus la face sombre de cette journée d'été.