Il est banni de chez Migros pour 5 ans suite à une dispute

Christian Rütsch a eu une altercation verbale avec une caissière de Migros.Image: Lorena La Spada

Ce Suisse n'aurait jamais dû se disputer avec une caissière Migros

Christian Rütsch n'en revient pas: après une dispute avec une caissière, la Migros lui a interdit l'accès à ses magasins pendant cinq ans. Cet habitant de Saint-Gall, client fidèle du géant orange depuis des décennies, refuse de l'accepter. Le grand distributeur justifie sa décision et explique comment les interdictions de magasin sont appliquées.

Daniel Walt / ch media

Christian Rütsch peine à s'en remettre:

«Je ne souhaite attaquer personne et je ne cherche pas le conflit. Je souhaite simplement que cet incident soit évalué de manière objective et que le point de vue de la Migros comme le mien soient pris en considération.»

Il fait ici référence à un incident survenu le lundi 20 juillet, à midi, au Neumarkt de Saint-Gall (réd: un centre commercial).

A la suite d'un conflit verbal avec une caissière, le retraité s'est vu infliger une interdiction de magasin de cinq ans valable pour l'ensemble des filiales de la coopérative Migros Suisse orientale, ainsi qu'une indemnité de 200 francs à verser au géant orange.

Mais alors, que s'est-il passé? Christian Rütsch a déposé ses achats sur le tapis roulant comme à son habitude. Il affirme avoir demandé poliment à la caissière de ne pas pousser les produits alimentaires vers la zone de récupération des achats, car il préfère reprendre ses courses directement après leur passage au scanner.

Christian Rütsch souffre, selon ses propres explications, d'arthrite aux genoux et aux épaules. Il précise:

«Lorsque les produits arrivent au bout du tapis roulant, je dois me baisser pour les récupérer, puis les soulever à nouveau.»

Il procède ainsi depuis des années et cela n'avait jamais posé le moindre problème, d'autant plus que de nombreuses caissières du Neumarkt le connaissent personnellement.

C'est là que la situation s'est envenimée. Selon Christian Rütsch, la caissière aurait réagi sèchement et aurait malgré tout poussé les achats vers la zone de récupération. Il lui aurait alors demandé une nouvelle fois, poliment, de lui permettre de reprendre directement ses produits. La caissière lui aurait alors lancé rudement que ce n'était pas possible, parce qu'une autre cliente était encore en train de ranger ses achats, lesquels s'accumulaient et pouvaient provoquer une confusion.

C'est alors que Christian Rütsch a perdu son sang-froid: «Ferme-la!», lui aurait-il lancé en dialecte suisse allemand. La caissière a alors rétorqué qu'elle n'avait pas à supporter un tel comportement et a appelé le service de sécurité.

Dans le bureau où Christian Rütsch a ensuite été conduit, il dit avoir demandé si le client n'était pas roi chez Migros. Il lui aurait été répondu: «Non, un invité.» C'est alors qu'on lui a annoncé qu'il serait interdit de magasin pendant cinq ans et qu'il devrait s'acquitter d'une somme de 200 francs. Dans le procès-verbal, qu'il n'a pas signé, figure la mention: «Insulte envers une collaboratrice (caisse).»

Christian Rütsch examine le procès-verbal qui lui a été remis après l'incident.Image: Lorena La Spada

Une expulsion plutôt qu'un simple avertissement

Christian Rütsch admet:

«Je me suis senti traité avec irrespect par la caissière et provoqué. Je suis toutefois conscient d'avoir réagi de manière excessive. Et je le regrette expressément.»

Il souligne également qu'il présenterait volontiers ses excuses pour son comportement si cela était demandé. En revanche, il juge l'interdiction de magasin de cinq ans dans toutes les filiales Migros de Suisse orientale «totalement disproportionnée».

Originaire de Zurich, où il a grandi, Christian Rütsch faisait déjà ses courses enfant avec sa mère dans le camion-magasin Migros, qui passait régulièrement dans son quartier. A l'âge adulte également, il est resté fidèle à la Migros. C'est pourquoi il s'attendait à ce que son comportement jusqu'ici irréprochable, selon ses propres dires, soit lui aussi pris en compte, explique cet homme de 68 ans.

Il ne comprend pas pourquoi Migros inflige une mesure aussi radicale au lieu de lui adresser d'abord, un simple carton jaune. Mais a-t-il encore envie de retourner faire ses courses au Neumarkt si l'interdiction est levée? En riant, il dit:

«Certaines personnes me demandent depuis longtemps pourquoi je vais chez Migros, alors que je paierais moins cher ailleurs.»

Le lieu de l'action: le Neumarkt de Saint-Gall.Image: Lorena La Spada

Pour lui, Migros représente cependant une part de son chez-soi. De plus, au Neumarkt, il sait exactement où se trouvent les produits dont il a besoin. Actuellement, cet homme de 68 ans est contraint de faire ses courses chez Aldi et Denner. «Ici, j'en ai davantage dans mon chariot pour le même prix», affirme-t-il. Malgré cela, il aimerait retourner au Neumarkt:

«Je continue à me battre. Je veux que mon dossier soit examiné plus attentivement, ne pas avoir à payer cette indemnité de 200 francs et que l'interdiction de magasin soit levée.»

Migros maintient l'interdiction

Que répond Migros Suisse orientale aux faits et aux accusations de son client? Interrogée, Silke Seichter, cheffe de projet Communication, explique:

«Comme le client mentionné s'était déjà fait remarquer à plusieurs reprises par un comportement irrespectueux envers notre personnel au Neumarkt, la direction de la filiale lui a infligé en juillet 2026 une interdiction de magasin valable dans l'ensemble des filiales de Migros Suisse orientale et lui a réclamé l'indemnité mentionnée.»

L'entreprise maintient cette décision.

Il n'a pas été possible de savoir plus précisément en quoi Christian Rütsch se serait déjà comporté «à plusieurs reprises de manière irrespectueuse» selon Migros. D'après Silke Seichter, seule la décision d'interdiction de magasin est consignée. Elle ajoute:

«Lorsqu'une situation conflictuelle peut être désamorcée directement sur place par le dialogue, elle n'est pas documentée.»

Migros ne commente pas non plus les détails de l'incident du 20 juillet. L'entreprise écrit cependant que cette politique vise à protéger les collaborateurs impliqués.

Selon Silke Seichter, les principales raisons conduisant à une interdiction de magasin sont «un comportement agressif ou insultant envers les collaborateurs, dont la protection constitue notre priorité absolue, ainsi que le vol». Selon le grand distributeur, l'indemnité réclamée correspond à une compensation pour le temps de travail qui n'a pas pu être utilisé de manière productive en raison du comportement inapproprié du client.

Migros Suisse orientale ne communique pas le nombre moyen d'interdictions de magasin prononcées chaque année et énonce simplement:

«Il est important pour nous de rappeler que la très grande majorité de nos clientes et de nos clients sont honnêtes et traitent nos collaborateurs avec respect.»

Toute personne qui enfreint une interdiction de magasin fait l'objet d'une dénonciation. Interrogée sur la formation dispensée au personnel de caisse afin d'éviter autant que possible que des situations difficiles ne dégénèrent, Silke Seichter répond:

«La conduite d'entretiens complexes dans des situations délicates fait partie intégrante de la formation interne et de la formation continue régulière de l'ensemble des collaborateurs.»

Silke Seichter est responsable de projet en communication chez Migros Suisse orientale.Image: dr

(trad. ysc)