Mardi soir, dans un train reliant Berne à Zurich, plusieurs voyageurs se sont retrouvés coincés en 1ʳᵉ classe: la porte de communication vers la 2ᵉ était hors service. Lors du contrôle des billets, le personnel ferroviaire a exigé que les personnes concernées achètent un changement de classe. Elles avaient, en effet, utilisé les services de la 1ʳᵉ classe, ont justifié les employés des CFF, selon la SRF, expliquant ainsi l’absence de geste commercial.
Renoncer à facturer le changement de classe à cause de la porte défectueuse aurait été injuste envers les voyageurs ayant payé normalement la 1ʳᵉ classe, a encore indiqué le personnel du train. Le fait que certains soient restés sur l’escalier ou dans le couloir n’y changeait rien.
Alliance Swisspass et les CFF ont indiqué à la SRF qu’il est «très rare» que le passage entre la 1ʳᵉ et la 2ᵉ classe soit bloqué. Dans un tel cas, il faut changer de voiture sur le quai à la prochaine gare. Mais mardi soir, le personnel de bord n’a pas accepté cette option.
Le personnel doit prendre des décisions très rapidement lors des contrôles. Cela demande «du doigté et du discernement». Cet équilibre est en général trouvé, mais pas toujours, a expliqué une porte-parole des CFF à la SRF.
L’attitude adoptée mardi soir était «tarifairement correcte, mais un peu stricte». Les CFF comprennent que la situation ait pu paraître difficile à comprendre pour les voyageurs concernés.
Les CFF se sont toutefois ravisés. A posteriori, ils indiquent qu’il est impossible de déterminer combien de changements de classe ont été vendus en raison de la porte défectueuse, mais les personnes concernées peuvent contacter le service clientèle. Leur situation sera examinée individuellement. (adapt. jah/rbu)
