Cette «sanction collective» de Galaxus a touché de grandes marques
Les avis divergent: «Meilleur achat de l'été», estime une cliente satisfaite, attribuant la note maximale de 5 étoiles à son ventilateur sur pied acheté chez Galaxus. «Beaucoup de plastique pour beaucoup d'argent», rétorque un autre, qui se contente de 3 étoiles pour cet appareil ayant coûté un peu moins de 120 francs. Ce que ces deux avis ont en commun, c'est que leurs auteurs ont réellement acheté ledit ventilateur auprès du grand magasin en ligne.
Car depuis près de deux mois, les deux boutiques Galaxus et Digitec, qui appartiennent au groupe Migros, n'autorisent plus que les avis provenant de clients ayant réellement commandé et reçu le produit concerné.
Des marques confrontées pour leurs pratiques
Auparavant, toute personne disposant d'un compte utilisateur pouvait attribuer des étoiles et rédiger des avis sans restriction. Mais il est apparu que certaines marques et certains fabricants avaient profité de ces règles permissives pour vanter leurs propres produits et dénigrer ceux de la concurrence. C'est pourquoi Galaxus et Digitec ont supprimé, début juin, environ 380 000 avis.
Les responsables ont désormais analysé quels avis avaient fait les frais de cette «opération de suppression», et ont identifié certains schémas récurrents dans leurs boutiques, qui proposent plus de 50 000 marques. Le porte-parole de Galaxus, Alex Hämmerli, ne mentionne que 36 marques pour lesquelles «moins de la moitié des avis produits» provenaient effectivement d'acheteurs.
Ensemble, ces 36 marques totalisaient près de 19 000 notations sans achat correspondant. Cinq marques se sont même distinguées par une proportion de plus de 90% de notations sans achat. Alex Hämmerli ne souhaite cependant pas révéler de quelles marques il s'agit, invoquant des «raisons juridiques».
Galaxus aurait toutefois confronté les responsables concernés, certains n'ayant pas réagi du tout, d'autres de manière très différente. Certains se seraient montrés «contrits», à l'image du directeur d'une entreprise vendant des étiquettes et des pistolets à étiqueter. Celui-ci aurait rédigé, pour chaque produit de son assortiment, entre trois et cinq avis, «afin que ceux-ci aient une réelle chance d'être visibles». Il reconnaît toutefois, avec le recul, que c'était une erreur.
D'autres ne veulent rien savoir de faux avis, à l'image de ce vendeur, qui explique que sa clientèle aurait probablement acheté ses sous-vêtements, masques de sommeil ou bretelles ailleurs, par exemple chez Zalando, avant de les évaluer également sur Galaxus.
Des avis honnêtes en victimes collatérales
L'opération de suppression menée par Digitec Galaxus touche également de grands groupes, tels que Nestlé, Philips ou Procter & Gamble. Ceux-ci offrent parfois des produits «gratuitement» à des testeurs, qui doivent ensuite, en contrepartie, rédiger des avis sur diverses plateformes. Les règles de ce genre d'approche peuvent varier d'une entreprise à l'autre.
Chez Procter & Gamble, connu pour des marques comme Ariel, Pampers ou Gillette, il n'existerait apparemment aucune consigne concernant le niveau de la note ou la tonalité de l'avis, comme l'assure le groupe auprès de Galaxus. Cela n'a toutefois servi à rien, et les avis ont malgré tout été retirés des plateformes.
Il en va de même pour les avis concernant les appareils Starlink, destinés à la réception d'internet par satellite: au lieu d'évaluer réellement les appareils, les clients «exprimaient leur colère envers le magnat Elon Musk», explique Alex Hämmerli, qui poursuit:
Avec cette remise à zéro ont toutefois également disparu «des milliers d'avis de produits bien intentionnés», admet Alex Hämmerli. Par exemple ceux de personnes ayant reçu le produit en cadeau et ayant partagé leur expérience sur Galaxus ou Digitec. Alex Hämmerli conclut:
(trad. ysc)