Swiss: une Romande vit un calvaire pour se faire rembourser

Depuis deux ans, une cliente de Swiss cherche à se faire rembourser. La compagnie aérienne a perdu le dossier. Image: Keystone / watson

Cette Romande vit un calvaire depuis deux ans avec Swiss

Swiss n'a toujours pas remboursé deux billets pour Londres à l'une de ses clientes. Après de nombreux échanges de courriels, le dossier aurait été perdu par la compagnie aérienne.

Sven Papaux

Le séjour prévu par Alexandra* entre le 22 et le 24 avril 2023, à Londres, devait être une douce parenthèse, mais un décès a brutalement modifié ses plans. La Romande a donc tenté de se faire rembourser ses deux billets, 600 francs au total, par Swiss.

«Au début, on n'a pas pu annuler, c'était non-annulable»

Mais Alexandra découvre rapidement dans les conditions générales qu'en cas de décès dans sa famille, le remboursement est possible.

La jeune femme propose alors une autre date à la compagnie aérienne pour reporter son séjour londonien. La requête est formulée le 21 avril 2023, pour un nouveau vol prévu du 16 au 19 septembre 2023.

Pour ce faire, un nouveau montant lui est alors débité: 169.10 francs, pour modifier ses dates de vols. Si la somme est bel et bien prélevée - nous avons pu vérifier le prélèvement bancaire - elle ne voit aucun nouveau billet apparaître.

Alexandra explique:

«La page s’est réactualisée en me disant qu’il y avait un problème avec ma réservation. J'ai été redirigée sur mes billets du 22 au 24 avril pour faire l’enregistrement. Je n’ai pas reçu de mail de confirmation avec mes nouvelles dates. Le changement n’a pas été pris en compte, mais la somme a bien été retirée de mon compte.»

C'est à ce moment que les échanges de courriels, que nous avons tous consultés, s'enclenchent à un rythme soutenu. Notre interlocutrice découvre des messages à l'orthographe particulièrement bancale. Un consultant de la compagnie lui écrit:

«Pour les sieges, il ya aucun siege reserver»

Pour agrémenter le tout, les règles de politesse sont remises en question. On y lit un «Salut Madame», par exemple. Et à chaque fois qu'Alexandra appelle le centre d'informations de Swiss, la compagnie aérienne lui demande d'envoyer un mail. Elle décrit:

«Rien ne pouvait se faire par téléphone. Ils me demandaient de formuler ma demande par mail à chaque fois»

La compagnie, contactée par nos soins, assure que ce n'est pas la politique de la maison. «Non, ça ne fonctionne pas comme ça», confirme le porte-parole de Swiss, étonné par le traitement reçu par Alexandra.

Dans un email écrit à Swiss le 28 juin 2023, Alexandra s'étonne toutefois: «J’ai appelé vos collègues du call center, mais on m’a bouclé au nez, ce n’est pas grave. Pourriez-vous m’envoyer le formulaire de remboursement pour la somme qui m’a été débitée sans que la modification soit prise en compte?»

La suite?

Le 3 août 2023, Alexandra n'avait toujours aucune réponse, alors que les collaborateurs de Swiss lui ont assuré un remboursement intégral dès l'envoi du certificat de décès pour appuyer l'annulation.

Elle est alors envoyée à la centrale de réservation générale, avec un identifiant pour que la procédure de remboursement soit effective. L'un des collaborateurs l'écrit noir sur blanc:

«Nous avons déjà mis l'autorisation dessus (réd: pour le remboursement»

Swiss, le 23 août 2023.

La capture d'écran de courriel en question:

Image: capture d'écran

Les mois passent et rien ne vient. Alexandra écrit un mail le 30 octobre 2024 pour savoir où en est le processus.

A la suite de ces énièmes complaintes, ce même 30 octobre 2024, Alexandra reçoit un nouveau courriel qui lui demande de remplir un nouveau formulaire.

Le mail en question:

Image: dr

La jeune femme, un brin remontée, affirme: «J’ai rempli le formulaire en bonne et due forme, avec en prime une pièce jointe des discussions précédentes pour accompagner mes réponses dûment remplies». Dans un élan de suspicion, elle décide de vérifier les numéros et les adresses mails. «Tout était en règle et renvoyait au site officiel de Swiss», confirme-t-elle.

A ce jour, en septembre 2025, Swiss n'a jamais répondu. «Silence radio», peste Alexandra.

Pourquoi? Nous avons posé la question à la communication de la compagnie aérienne. Cette dernière a demandé à notre interlocutrice de remplir un formulaire de consentement afin de lancer les vérifications nécessaires.

Après de nombreux échanges de courriel, Swiss nous répond qu'aucune créance n'a été trouvée. «C'est très bizarre, nous n'avons rien trouvé concernant ce dossier», confie perplexe le porte-parole de la société. Malgré les différentes pièces justificatives envoyées, le dossier semble s'être volatilisé.

La compagnie poursuit:

«Ce que nous pouvons affirmer avec certitude, c’est que nous tenons à présenter nos excuses les plus sincères à la lectrice pour les désagréments occasionnés. Le fait que notre service clientèle ne l’ait pas recontactée ne correspond en aucun cas à nos standards.»

A la lumière des éléments présentés et après une analyse approfondie, Swiss souligne qu'un document manquait lors des démarches. Le service clientèle a depuis procédé au remboursement de la somme.

Swiss assure qu'il n’est «malheureusement pas toujours possible de reconstituer avec précision le déroulement des événements a posteriori». Le cas rapporté par watson est considéré comme rare par la compagnie aérienne. «Nous allons analyser précisément où s’est produite l’erreur afin d’éviter que de tels incidents ne se reproduisent à l’avenir», conclut le porte-parole de la société.