Au moment de recevoir sa facture de téléphone, Petra a eu une très mauvaise surprise. Au lieu de l'abonnement «GoMo» à 9,95 fr. par mois auquel elle avait souscrit, elle devait tout à coup payer un «GoMo+» à 14,95 francs, alors qu'elle n'avait fait aucune démarche pour changer.
Initialement, Petra avait profité d'une offre. En lançant GoMo, à la fin de l'année 2021, Salt proposait un abonnement au prix réduit et pouvant être conclu exclusivement en ligne. Les 50 000 premiers clients bénéficiaient du prix de 9,95 francs par mois. Un tarif censé être «à vie», et qui comprenait la téléphonie, les SMS/MMS et le volume de données illimités pour toute la Suisse.
En octobre 2023, Salt a augmenté une première fois ses tarifs pour GoMo à 12,95 francs par mois. Si l'abonnement de Petra était resté le même prix, cela a changé fin 2024. Salt a alors rebaptisé l'abonnement «GoMo+» et a fixé le prix à 14,95 francs pour les nouveaux clients. Le tarif comprenait 3 gigaoctets de données inclus pour l'Europe. Salt lançait également pour la première fois des packs de données pour l'étranger. Cependant, l'opérateur promettait:
Dès lors, comment se peut-il qu'un nouvel abonnement plus cher ait été facturé à Petra? La porte-parole de Salt, Ana Biljaka, explique la cliente avait, par le passé, utilisé son téléphone portable à l'étranger. Et d'expliquer:
Ana Biljaka ne révèle pas le nombre exact d'abonnés concernés, mais explique qu'il s'agit de «moins de 3% de notre base de clients totale». On peut donc compter que des centaines, voire des milliers de clients concernés.
Ces derniers ont été informés de la modification par e-mail. Salt leur aurait même offert la possibilité de refuser la mise à niveau en un seul clic. Ana Biljaka affirme que l'opérateur téléphone ne force pas les choses:
Pour réaliser ce changement, les clients doivent passer par un chat, car Salt ne propose pas de hotline pour sa filière GoMo. C'est ce qu'a fait Petra, avec un succès relatif. Cette dernière s'est d'abord entretenue sans réponse satisfaisant avec un chatbot, mais elle a finalement pu s'adresser à une conseillère clientèle qui a rétablit son abonnement. Les 5 francs qu'elle avait déjà payés en trop lui ont même été crédités.
Reste qu'il est inhabituel qu'un opérateur transfère de sa propre initiative des clients vers un nouvel abonnement.
Ce qu'ils font, en revanche, c'est procéder à des augmentations automatiques de leurs tarifs. Yallo, filiale de Sunrise, a informé ces derniers jours ses clients que le prix de leur abonnement augmenterait entre 50 centimes et 2 francs par mois, dès 1er avril. Par le passé, Sunrise et Salt avaient déjà annoncé des hausses de prix.
Yallo justifie ces augmentations par le coût plus élevé de l'électricité, des loyers, des assurances et de l'accès à des réseaux tiers, et ce malgré l'utilisation de technologies innovantes et de mesures d'efficacité, peut-on lire dans le mail adressé à la clientèle:
Et cela concerne également les abonnements avec des tarifs «à vie». Dans le contrat, le tarif fait en effet référence au rabais accordé, et non au prix final. Si le client souhaite résilier son abonnement, il ne pourra pas le faire hors délai, comme pour Salt.
Evoquant les augmentations des tarifs, le site Beobachter rapporte que Sunrise a inscrit dans ses conditions générales le droit d'adapter les prix une fois par an au renchérissement, ceci sans droit de résiliation.
Salt s'arroge ce droit à tout moment de l'année, et ne libère ses clients de leurs contrats de manière anticipée que si les augmentations de prix sont «substantielles». Selon le magazine, on peut toutefois se demander si ces dispositions tiendraient devant un tribunal.
L'émission de la RTS On en parle a expliqué comment déjouer ces augmentations de tarifs en cours ou à venir. En gros, il ne faut pas hésiter à prendre son téléphone, mais cette fois pour appeler son opérateur, et lui signaler la volonté de mettre fin au contrat, par exemple, afin d'obtenir des ristournes.
Traduit et adapté par Joel Espi
