«On rêve de leur en coller une!» Employé d'un aéroport suisse, il balance
Au total, 75% des voyageurs à l’aéroport de Zurich sont sympathiques, détendus et ne posent aucun problème. Les 25% restants sont pénibles. Les personnes vraiment odieuses, qui profèrent des insultes ou des menaces, représentent environ 2% des voyageurs: c'est de ce type de profil dont je vais vous parler.
Il est toutefois impossible de savoir à l’avance à quel genre de voyageur on aura affaire. Quelqu’un peut afficher un air renfrogné dans la file d’attente, puis se comporter de manière tout à fait correcte au guichet. D’autres semblent sympathiques, avant de se révéler antipathiques.
Les événements imprévus sont particulièrement révélateurs. Par exemple, lorsque nous devons annoncer qu’un demi-centimètre de neige suffit à tout paralyser à Schiphol, l'aéroport d'Amsterdam. Le sourire laisse alors place à l’effroi. C’est à ce moment-là que l’on voit si une personne sait garder son calme.
Insultes et menaces
Les changements de réservation à l’aéroport sont la cause de mécontentement la plus fréquente. Il est rare qu'une compagnie aérienne dispose de son propre personnel sur place, et les robots conversationnels ou les lignes d’assistance téléphonique ne conviennent pas à tout le monde. Les personnes âgées, en particulier, sont rapidement dépassées. De plus, les attentes des passagers en matière d’indemnisation sont totalement disproportionnées.
Mon expérience la plus désagréable concernait une Française. Elle voyageait souvent en avion et semblait se rendre directement à un défilé de mode. Ses deux valises étaient trop lourdes et je lui ai facturé le supplément. Elle s’est alors mise à m’insulter violemment, me traitant de crétin et d’incapable, tout en menaçant de déposer une réclamation. Mais lorsqu’une personne se montre arrogante, on passe rapidement à autre chose. En revanche, lorsqu'on a affaire à une famille sympathique et un peu dépassée, on est attendri.
Outre les familles, il faut aussi saluer les Américains et les groupes de jeunes voyageurs. Les passagers énervés ont généralement plus de 30 ans, tandis que les Américains sont plutôt du genre à remercier très facilement.
Gérer les cas difficiles
Et puis, avec le temps, on développe des stratégies pour gérer les cas difficiles. La plus efficace? Ignorer les vociférations et présenter des solutions compréhensibles. Dans le cas de la voyageuse française, les options étaient les suivantes: payer, retirer des affaires des valises ou laisser les bagages sur place. Ceux qui se lancent dans une discussion ne font que perdre du temps.
Beaucoup de gens ne comprennent pas que nous ne sommes pas des employés de la compagnie aérienne. Nous sommes un prestataire de services d’assistance au sol. Nous veillons à ce que vous obteniez une carte d’embarquement et à ce que vos bagages soient placés dans l’avion.
La police intervient également lorsque des passeports sont falsifiés, par exemple. Le passeport irlandais semble particulièrement apprécié des faussaires.
L’accueil de certains VIP fait aussi partie du travail à l’enregistrement. Je dirais que la proportion de personnes sympathiques et pénibles est à peu près la même que parmi les passagers moins fortunés. Pendant le Forum économique mondial (WEF), ils sont particulièrement nombreux à atterrir à Zurich. On peut alors, par exemple, discuter d’avions avec un milliardaire koweïtien.
Un influenceur connu dans le domaine de la beauté s’est un jour plaint d’avoir dû marcher. Il était déjà sorti de l’avion avec quatre sacs, ce qui n’est pas autorisé. Et il avait l’air complètement défoncé – probablement sous l’effet d’une drogue. Nous lui avons pris ses sacs, mais il s’est malgré tout mis à râler, affirmant que tout cela était «débile» et qu’il ne comprenait pas pourquoi il devait marcher jusqu'à la zone de retrait des bagages. Avec un collègue, nous en avons discuté afin d'assurer nos arrières au cas où il déposerait une réclamation.
Autre cas: une famille de diplomates africains. Ils réservent des vols au hasard. Un vol de Zurich à Londres le matin, puis, une demi-heure plus tard, un vol de Zurich à Genève pour la même personne. Il est impossible de prendre les deux vols et le système rencontre des problèmes. Cela crée un désordre que nous ne pouvons pas démêler à l’enregistrement. Seule la compagnie aérienne peut le faire.
Le conseil aux voyageurs
Le conseil que je donnerais à tous les voyageurs est de lire attentivement les prestations comprises dans leur réservation. Un vélo doit être déclaré à l’avance. Non, il n’est pas possible de transporter un pommier par avion jusqu’en Erythrée ni des pigeons.
Il faut aussi se rappeler qu’un aéroport est une plaque tournante internationale. Il existe énormément de variables incontrôlables sur lesquelles nous n’avons aucune influence. Et les événements imprévus ne sont pas non plus une partie de plaisir pour les employés. (adapt. dal)