«Ils n’y entrent tout simplement pas»: le problème de Swiss à Genève
Un fauteuil roulant est bien plus qu'une simple aide technique. Pour les personnes qui en dépendent, il constitue pratiquement le prolongement de leur propre corps. Il leur apporte davantage d'autonomie, de liberté de mouvement et d'indépendance au quotidien. Les situations où elles doivent s'en séparer et le confier à d'autres sont donc particulièrement éprouvantes.
C'est notamment le cas lors des voyages en avion. Les fauteuils roulants électriques, en particulier les plus volumineux, doivent être transportés en soute. La personne concernée est généralement conduite jusqu'à l'appareil dans un fauteuil plus petit, puis transférée sur un siège en cabine. Pour beaucoup, il est impossible de se rendre aux toilettes pendant le vol. Résultat:
- Soit elles se limitent aux vols court-courriers.
- Soit elles doivent porter des protections urinaires.
Le transport des fauteuils roulants vers la soute et leur restitution donnent, par ailleurs, régulièrement lieu à des dommages.
Selon le Department of Transportation américain, les compagnies aériennes des Etats-Unis ont enregistré, en 2024 ,11 000 déclarations de dommages ou de pertes concernant des fauteuils roulants et d'autres aides à la mobilité, soit environ 30 par jour. Chez Swiss, 365 signalements de fauteuils roulants retardés ou endommagés ainsi que 146 signalements concernant des aides orthopédiques telles que des béquilles ou des déambulateurs ont été recensés l'an dernier, indique le porte-parole de la compagnie, Remo Müller.
Un processus standardisé fait défaut
Swissport, qui se présente comme le plus grand prestataire mondial de services d'assistance au sol, entend répondre à ce problème. A Zurich, l'entreprise teste depuis peu, dans le cadre d'un projet pilote, une nouvelle rampe de chargement destinée à embarquer les fauteuils roulants électriques dans les conteneurs de fret. Celle-ci peut supporter jusqu'à 300 kilos. L'objectif est de réduire le risque de dommages et de retards tout en améliorant la fiabilité du service pour les passagers.
La porte-parole de Swissport, Nathalie Berchtold, précise:
Cette décision dépendra notamment de la demande, des infrastructures locales et des exigences des compagnies aériennes clientes. Ancienne filiale de Swissair, l'entreprise, basée à Opfikon (ZH), emploie 63 000 personnes et est présente dans 312 aéroports répartis dans 49 pays.
Selon Nathalie Berchtold, le principal avantage de cette rampe est d'éviter que les fauteuils roulants les plus lourds doivent être soulevés et inclinés manuellement. Jusqu'à présent, leur chargement dépend du type d'avion, du poids et des dimensions du fauteuil ainsi que des infrastructures disponibles. Il nécessite parfois l'intervention de plusieurs employés et des dispositifs de sécurisation supplémentaires. En d'autres termes, il n'existe pas de procédure standardisée.
80 millions de personnes concernées
Les fauteuils roulants électriques représentent un défi particulier en raison de leur poids, de leur conception, de leurs adaptations individuelles et des règles applicables aux batteries, poursuit Nathalie Berchtold. La nouvelle rampe permet un chargement plus contrôlé et plus délicat en soute. Elle facilite également le travail des équipes au sol.
Pourquoi une mesure aussi simple n'est-elle mise en place qu'aujourd'hui? Selon l'Organisation mondiale de la santé (OMS), 80 millions de personnes, soit environ 1% de la population mondiale, utilisent un fauteuil roulant. En Suisse, la loi sur l'égalité pour les personnes handicapées, entrée en vigueur en 2004, impose pourtant de supprimer et de prévenir les discriminations à leur encontre.
L'augmentation du poids des fauteuils roulants ainsi que les demandes formulées par les compagnies aériennes en faveur d'améliorations ont également contribué au lancement de cette initiative.
Des vacances qui s'arrêtent avant même d'avoir commencé
«Le fait que Swissport teste cette nouvelle rampe est une excellente nouvelle, car les fauteuils roulants sont régulièrement endommagés pendant leur transport», estime Stephanie Hirsiger, du service de voyages de Procap, la principale organisation suisse d'entraide et de défense des personnes en situation de handicap.
Elle espère que cette solution sera également adoptée à l'étranger. Car les conséquences sont pénibles:
Or, une réparation est souvent difficile, voire impossible. Les vacances doivent alors être interrompues avant même d'avoir réellement commencé. Et les difficultés ne s'arrêtent pas là, poursuit Stephanie Hirsiger. Le sinistre devient un dossier d'assurance. Pourtant, les assureurs traitent souvent ce matériel, qui coûte parfois plusieurs dizaines de milliers de francs, comme s'il s'agissait d'une simple valise endommagée:
Et cette crainte dissuade de nombreuses personnes en fauteuil roulant de réserver un voyage en avion.
Qui paye les dégats?
En principe, les compagnies aériennes devraient prendre ces dommages en charge. Cette obligation figure dans la Convention de Montréal de 1999, qui régit la responsabilité des transporteurs aériens en cas de retard, de problèmes de bagages ou de dommages corporels sur les vols internationaux. Ce traité s'applique dans plus de 130 Etats, dont la Suisse, les Etats-Unis et les pays de l'Union européenne.
Dans les faits, la responsabilité des compagnies reste toutefois limitée et, comme les assureurs, elles ne distinguent souvent pas un fauteuil roulant d'un bagage ordinaire.
Selon Stephanie Hirsiger, le groupe Lufthansa, auquel appartiennent Swiss et Edelweiss, gère relativement bien ce type de situation. Les compagnies mettent à disposition un formulaire en ligne pour déclarer les dommages. A ce propos, voici ce qu'en dit Remo Müller, porte-parole de Swiss:
Mais chez de nombreuses autres compagnies aériennes, en revanche, il est souvent impossible de trouver un formulaire. «On ne dispose généralement que d'une adresse électronique générique et il est fréquent de ne jamais recevoir de réponse.» Il est alors très difficile d'identifier un interlocuteur compétent:
Selon Stephanie Hirsiger, le manque de priorité accordée aux voyageurs en fauteuil roulant apparaît dès le départ:
La circulation de l'information entre les compagnies aériennes et leurs partenaires, notamment les sociétés d'assistance au sol, devrait être nettement améliorée.
Problème en Suisse romande
Au départ de Genève, Swiss exploite exclusivement des Airbus A220. «Leurs portes de soute sont trop petites pour de nombreux fauteuils roulants électriques non pliables», explique Stephanie Hirsiger. «Ils n'y entrent tout simplement pas.» Le porte-parole de Swiss, Remo Müller, dit regretter cette difficulté pour les personnes concernées.
A cela s'ajoute le fait que, depuis l'automne dernier, le groupe Lufthansa limite fortement, pour des raisons de sécurité, le transport de fauteuils roulants et d'autres aides à la mobilité équipés d'une batterie au lithium intégrée. Ces batteries peuvent gonfler et provoquer un incendie. Comme de nombreux voyageurs transportent également des batteries externes pour recharger leur téléphone portable, cette problématique s'est accentuée, au détriment des personnes en fauteuil roulant.
Selon Stephanie Hirsiger, le groupe Lufthansa applique toutefois des règles beaucoup plus strictes que les autres compagnies aériennes. Il refuserait des batteries dont la capacité est pourtant jugée conforme par l'Association du transport aérien international (Iata). Une situation qu'elle ne comprend pas:
Procap et Inclusion Handicap, l'organisation faîtière des associations suisses de personnes handicapées, examinent actuellement les possibilités de recours sur le plan juridique.
Le porte-parole de Swiss affirme que la compagnie prend ces critiques au sérieux. La sécurité reste toutefois sa priorité absolue et les règles en vigueur reposent sur une analyse approfondie des risques. En revanche, Swiss n'explique pas pourquoi elle applique des prescriptions plus restrictives que les recommandations de sa propre association professionnelle.
Une solution d'avenir encore théorique
Reste enfin une solution qui, jusqu'à présent, n'a jamais été mise en œuvre, pas même dans les toutes dernières cabines de Swiss. «L'objectif ultime serait que les passagers concernés puissent monter à bord dans leur propre fauteuil roulant et y rester pendant tout le vol», explique Stephanie Hirsiger. Cela nécessiterait un système d'ancrage intégré au plancher de la cabine. «Nous en sommes encore très loin.»
Plusieurs projets ont pourtant déjà été présentés, sans jamais dépasser le stade du prototype. Dernièrement, l'avionneur européen Airbus a dévoilé le concept Airspace U Suite, une configuration de cabine permettant aux personnes en fauteuil roulant de voyager sans quitter leur aide à la mobilité.
Swiss suit avec intérêt l'évolution de ces nouveaux concepts de cabine, indique Remo Müller. «A ce jour, nous n'avons toutefois aucun projet concret en la matière.» (trad. hun)