On compare volontiers les opérateurs téléphoniques sur la base de leur offre: qui est le moins cher, qui a le meilleur roaming ou la couverture réseau la plus étendue à la montagne. Si ces éléments sont factuels et peuvent inciter à souscrire un abonnement, le comparateur Moneyland publie un autre type d'étude: quels opérateurs satisfont le mieux leurs clients existants.
Dire que l'offre est pléthorique n'est pas exagéré. Au delà des trois géants que sont Swisscom, Salt ou Sunrise, rappelons qu'il existe une multitude de petits opérateurs en Suisse, certains étant associés à ces mastodontes susmentionnés.
Premier point intéressant de l'enquête menée par l'institut de sondage Ipsos auprès d'un panel de 1500 personnes issues de Suisse alémanique et romande, les trois géants du domaine ne tirent pas leur épingle du jeu niveau satisfaction client.
Globalement, les clientes et clients se disent contents. Sur une échelle de 1 à 10, la satisfaction moyenne envers leur opérateur atteint 7,8. Ce qui correspond à la mention «bien». Mais, selon le critère évalué, les différences sont «notables», écrit Moneyland.
La première place revient à Wingo, la filiale de Swisscom. Gomo (Salt) et Coop Mobile complètent le podium. En dernière position, on retrouve Salt et Sunrise.
A noter que tous les opérateurs s'en tirent avec un score général honorable variant entre bien et très bien. En revanche, ils ne sont pas égaux face aux critères scrutés. Par exemple, le roaming a une influence négative sur les notes de tous les fournisseurs, Sunrise et Salt récoltant les troisièmes et quatrièmes pires notes de ce critère, tout comme pour leur service client. De son côté, Gomo (réseau Salt) séduit par son rapport qualité/prix, son internet mobile et ses délais de résiliation, c'est l'itinérance qui lui empêche de décrocher la palme d'or.
Swisscom convainc particulièrement par la qualité de son réseau (8,3 points) et de son internet mobile (8,1 points), tandis que les promotions et campagnes sont les plus critiquées avec 6,8 points. Swisscom est également le fournisseur le moins bien noté concernant le prix des offres de téléphonie: 7,0 points.
Les clients Salt attribuent la note la plus élevée à l'internet mobile (8,0 points). Néanmoins, le délai de résiliation (6,8 points) et le prix (7,5 points) pèsent sur la note finale.
Tous opérateurs confondus, les abonnés Sunrise lui donnent la moins bonne note concernant son service client. Sunrise ne séduit pas non plus par son rapport qualité/prix. Le réseau obtenant 7,1 points, soit à peine 0,1 de plus que Swisscom. (hun)
