S’il existe un bon vieux sujet dans l’univers du commerce qui a toujours réussi à déchaîner les passions (même avant internet!), c’est bien celui du tutoiement.
Dire «tu» à son client peut être perçu pour certaines entreprises comme une entorse grave à l’étiquette, voire un crime de lèse-majesté. A l’inverse, d’autres sociétés considèrent le «vous» comme une trahison, une rupture irréversible avec leurs valeurs de proximité et de confiance.
Chez QoQa, la question ne s’est jamais posée: depuis le premier jour, on tutoie. Point. Mais pourquoi ce choix? Pour faire les malins? Pour paraître cool? Par pur goût de la provocation, ou, pour reprendre des mots que nous avons lus sur notre forum, «à cause d’une éducation douteuse»?
Je vous rassure tout de suite, nous n’avons jamais eu le temps d’y réfléchir profondément, durant de longs workshops épuisants. Si nous voulions respecter notre ligne de conduite, il était tout simplement impossible de faire autrement.
Le tutoiement, comme beaucoup d’autres décisions en entreprise, doit se baser sur l’authenticité. Si vous choisissez une posture uniquement pour vous donner une image ou coller à une tendance, vous vous plantez. Si vous voulez vouvoyer parce que vous voulez susciter le respect, ou a contrario si vous tutoyez pour avoir l’air plus proche de vos clients, vous faites fausse route.
Rien n’est pire qu’un décalage entre le discours affiché et la réalité de l’expérience client.
Cela ne me dérangera jamais qu’on me prenne pour «un pote» si c’est cohérent tout le long de l’expérience, avec un-e collaborateur-rice qui se décarcasse pour me trouver une solution. En ce qui concerne la forme, il me reste le droit d’apprécier ou non. Mais c'est tout de même le service qui primera toujours pour savoir si le client reviendra.
Finalement, si on y réfléchit, le «tu» est une promesse bien plus risquée que le «vous». Tant qu'on vouvoie, on se donne le droit de ne pas s'investir dans l'interaction, de ne surtout pas sortir des clous.
Evidemment, il est parfaitement humain de vouloir – en premier lieu – se noyer dans la masse des conventions sociales utilisées par le plus grand nombre. On ne doit pas toujours chercher à se démarquer. Surtout si l’on propose un produit ou un service commun, comme de la plomberie ou des tire-bouchons.
Par contre, à la seconde où vous avez une petite flamme supplémentaire, une sincère envie de créer un lien avec votre client, et bien n’hésitez pas et tutoyez, que cela soit pour vendre une hypothèque ou – encore une fois parce que c’est un objet bigrement important – un tire-bouchon.
Il n’y a pas une bonne manière de s’adresser à son client. Ce qui compte, c’est la cohérence. Tout le reste n’est que théorie. Et moi, la théorie… ce n’est pas vraiment mon truc.
