«C'est si nul que c'en est drôle»: il s'attaque à Swiss

Les avions de Swiss parqués à Dübendorf pendant la pandémie de Covid.Image: keystone

«C'est si nul que c'en est presque drôle»: il s'en prend à Swiss

Après l'annulation de son vol, un passager pensait être dédommagé par Swiss, conformément au droit européen. Mais la compagnie a refusé. Un blogueur spécialisé s'est intéressé à cette affaire et fustige les justifications invoquées. De son côté, Swiss défend son choix.

Nico Conzett

«Peu d'entre nous espèrent obtenir quelque chose en s'adressant au service clientèle d'une compagnie aérienne. Mais là, c'est peut-être la pire réponse que j'ai jamais eue.»

Ben Schlappig est blogueur spécialisé dans l'aviation et les voyages. Sur Onemileatatime, il propose des histoires et des actualités. C'est ainsi qu'il commence un article sur un client qui a sollicité un dédommagement auprès de Swiss parce que son vol avait été annulé. La compagnie a tenté de s'en sortir en répondant de façon plutôt étrange.

Le point de départ

Le passager en question a partagé l'incident sur X: Mi-mai, il voulait se rendre de New York à Genève avec Swiss. Mais le vol a été annulé en raison d'un problème technique.

La plupart du temps, les passagers ont droit à une indemnisation en cas de suppression de ce type. Le montant dépend entre autres de l'importance du retard causé ainsi que de la distance du vol. Dans l'UE, ces dispositions, que la Suisse applique également en principe, sont favorables aux clients. L'indemnité maximale s'élève à environ 600 francs. Le règlement UE261 sur les droits des passagers aériens consigne les différentes dispositions. Vous trouverez ici des informations à ce sujet.

Les personnes lésées doivent toutefois déposer une demande pour récupérer leur argent. Il existe également des entreprises spécialisées dans ces réclamations et qui mènent le «combat» juridique avec la compagnie aérienne - contre une participation correspondante à l'indemnisation. Cela peut durer des mois, car les compagnies épuisent souvent leurs possibilités juridiques pour ne pas avoir à verser d'indemnité.

Voilà pour le contexte. Notre passager a donc adressé une demande à Swiss.

Etrange réponse

Dans une première réponse, la compagnie a rejeté cette requête. Le client n'a cependant pas baissé les bras et a insisté. La réponse qu'il a reçue la deuxième fois l'a laissé sans voix:

«Merci beaucoup pour votre réponse. Veuillez excuser le retard.

Je suis désolé que ma réponse du 04.06.2024 n'ait pas répondu à vos attentes.

Votre vol a été vérifié et, comme nous vous l'avons déjà communiqué précédemment, son annulation est due à une défaillance du servo de la gouverne de direction. La servovalve de la gouverne de direction principale du 737 présentait une vulnérabilité à des inversions non sollicitées. Le problème était important.

J'espère que vous comprendrez que nous n'avons aucune influence sur de telles circonstances.

Pour cette raison, je suis au regret de vous dire que vous n'avez pas droit à une indemnisation conformément au règlement européen 261/2004.

Même si je comprends parfaitement votre irritation au vu de votre expérience, j'espère que vous entendrez que je ne peux pas donner suite à votre demande pour les raisons mentionnées.»

La colère du blogueur

Selon le blogueur Ben Schlappig, il y a «tant de choses qui ne vont pas dans ce message que je ne sais même pas par où commencer». Il s'attèle à démonter point par point la réponse du service clientèle:

• Le vol LX23 de New York à Genève n'a pas été effectué par un 737, mais par un A330 (comme le prouvent les données du site de suivi des vols Flightradar24).
• Le problème de gouvernail en question a effectivement existé sur les 737 et a même provoqué des accidents. Mais seulement jusque dans les années 90. Il aurait été résolu il y a une vingtaine d'années.
• Le fait qu'il s'agisse ou non d'un défaut technique de l'avion ne joue aucun rôle, d'après lui. Le passager a droit à une indemnisation selon le droit européen, et la réponse «bizarre» de Swiss a un seul objectif: éviter de verser un dédommagement.

JFK-GVA Flight LX23 cancelled due to aircraft issue
LX23 JFK-GVA was canceled on May 15, 2024 due to a technical problem with the aircraft.@FlySWISS reply to my EU261 request stonewalls with technical language for an aircraft they even don't use!

Shameful and illegal.#PaxEx pic.twitter.com/XeyTYw45d8

— Max Diamond (@maxdiamondny) June 6, 2024

Schlappig est alors littéralement sorti de ses gonds. Selon lui, les compagnies se moquent trop souvent des directives et tentent de les contourner. Il dénonce «l'absurdité des mensonges» de Swiss.

«La compagnie rejette la faute sur un avion qui ne vole actuellement pas et qui avait ce genre de problèmes il y a 30 ans»

«La réponse de Swiss est si nulle qu'elle en devient presque drôle»

Ironique, il poursuit: «Quelle sera la prochaine étape? Dans quelques années, Swiss rejettera la faute sur le 11-Septembre?» Et dans le même style, il demande si les collaborateurs du service clientèle ne recevront plus qu'un catalogue d'excuses possibles pour tenter de dissuader les passagers.

Ce qu'en pense Swiss

watson a confronté la principale intéressée à cette affaire. Le porte-parole de la compagnie, Michael Pelzer rejette avec véhémence les accusations du blogueur:

«L'article (...) se base sur des spéculations délibérées et ne correspond aucunement aux faits dans son interprétation. Le rédacteur avait malheureusement renoncé à demander une prise de position officielle avant la publication - cela aurait évité que des reproches aussi absurdes soient présentés aux lecteurs comme des faits.»

L'auteur en question aurait été notifié dans ce sens et on attend de lui qu'il adapte son texte, pour autant que «la responsabilité journalistique soit assumée par la rédaction compétente».

Une question demeure cependant: comment en est-on arrivé à cette curieuse réponse à propos de l'indemnisation?

Certains internautes ont évoqué sur X une réponse générée par une intelligence artificielle. Mais cela ne serait pas le cas, selon le porte-parole. Il reconnaît toutefois une erreur commise par le service clientèle. Une simple faute de frappe en serait à l'origine:

«Une simple faute de frappe s'est glissée dans la réponse initiale de notre service. Les détails techniques concernant la servovalve du gouvernail principal (main rudder servo valve) sont corrects, seul le type d'avion ne l'est pas. Il s'agit bien d'un Airbus A330-343 ou, en abrégé, '333', et non '737'.»

Le fait que des avions de type B737 aient connu des problèmes similaires il y a des décennies ne serait qu'une pure coïncidence. Swiss nie catégoriquement toute tentative de se soustraire à des dédommagements par le biais de mensonges bizarres.

«Il s'agissait d'une bête erreur (et dans ce cas plutôt minime) d'une collègue du service clientèle. En tout état de cause, nous regrettons que cette inexactitude ait pu créer une confusion et nous tenons à nous en excuser.»

Selon l'appréciation de Swiss, le refus de la demande d'indemnisation est en revanche correct. Un problème technique entraînant l'annulation d'un vol n'y donne pas automatiquement droit. Par exemple, s'il s'agit de «circonstances exceptionnelles». C'est le cas en l'espèce.

Alors que la Cour européenne de justice ne considère que rarement les problèmes techniques comme des circonstances exceptionnelles, la jurisprudence en Suisse diffère.

Pour le porte-parole de la compagnie, penser que celle-ci cherche à empêcher à tout prix le versement d'indemnités relève de l'allégation mensongère:

«S'il existe un droit, nous le respecterons bien entendu. En 2023, nous avons versé environ douze millions de francs d'indemnités à nos clients. Pour l'année en cours, ce montant s'élève jusqu'à présent à plus de trois millions.»

Meilleure protection des consommateurs

Les compagnies aériennes tentent probablement de tirer pleinement profit de l'arsenal juridique. Une autre question reste de savoir si cela favorise la clientèle dans des cas comme celui qui nous occupe. Ce qui ne fait aucun doute, c'est que les compagnies sont capables d'investir beaucoup de ressources dans la «lutte» juridique et que le chemin vers le dédommagement peut être pénible pour le passager. Même lorsque le cas est juridiquement simple, il lui faut affronter toutes les embûches semées par les compagnies.

Voilà pourquoi le blogueur souhaite que les «pays disposant d'une protection des consommateurs efficace» se concentrent davantage sur la simplification et la mise en œuvre de l'indemnisation des passagers. A ses yeux, il faut une sorte de mécanisme d'application qui garantisse que les compagnies aériennes ne puissent plus recourir à toutes sortes d'astuces juridiques pour contourner les demandes.

(Adaptation française: Valentine Zenker)