Ce couple suisse a payé cher sa confiance à Booking
Ils s’attendaient à passer des vacances tranquilles au Canada. Mais à leur arrivée, rien ne se passe comme prévu. Fin août, Nora et Patrick s’envolent pour Québec, où leur fille effectue un semestre à l’étranger. Le couple, originaire de Coire, a réservé trois nuits via Booking dans un appartement de la ville, pour 507 dollars canadiens.
Sauf qu’en arrivant le soir du 30 août à l’adresse indiquée, aucune trace du logement: juste un immeuble d’habitation ordinaire.
L’annonce mentionnait une réception ouverte 24 heures sur 24. Sur place, aucune enseigne, aucune sonnette, aucun accueil. Patrick raconte à watson:
Impossible de joindre le propriétaire, ni par téléphone ni sur Booking. Le couple a cherché une solution pendant des heures avant de trouver une chambre dans un hôtel à proximité. Montant de la note: près de 1000 dollars supplémentaires.
Booking finit par s'excuser
Le soir même, ils contactent le service client de Booking. La réponse se fait attendre. Au lieu d’une explication, ils reçoivent une série de messages automatiques. Patrick doit relancer plusieurs fois. Le 11 septembre, un courriel leur annonce même qu’ils sont «attendus dans leur hébergement le 30 août»… alors qu’ils sont déjà de retour en Suisse. Patrick ironise:
Pendant des semaines, rien ne bouge. Ce n’est qu’à la mi-septembre que Booking présente enfin des excuses, promet d’examiner le dossier… tout en laissant l’annonce en ligne. Avec, en prime, une mention absurde précisant que le logement se situe à la fois sur la plage et au pied des pistes de ski.
Après la prise de contact de watson, Booking déclare avoir supprimé l’annonce et lancé la procédure de remboursement. La plateforme assure aussi avoir proposé de couvrir les frais de l’hôtel de remplacement.
«Nous regrettons sincèrement l’expérience vécue par nos clients et les délais de traitement du dossier», indique Booking dans sa réponse, précisant recourir à des analyses d’intelligence artificielle, des modèles de données massives et des vérifications manuelles pour détecter les fausses annonces. «Dans la plupart des cas, ces systèmes fonctionnent bien. Les problèmes d’hébergement restent extrêmement rares.» L’annonce litigieuse est désormais introuvable.
Démunis à l'étranger
L'histoire de Patrick et Nora n'est pas un cas isolé. Au printemps, 20 Minuten racontait la mésaventure de jeunes Lucernois qui ont perdu 7000 francs à Ibiza à cause d’une fausse annonce. En 2023, la RTS a parlé d’un couple bernois qui a attendu des mois pour un remboursement après une annulation inexpliquée sur Booking.
La Fondation suisse pour la protection des consommateurs confirme recevoir «chaque semaine au moins une plainte» concernant Booking ou d’autres plateformes du même type, et «nettement plus en période de vacances».
Selon la fondation, les voyageurs se retrouvent souvent désarmés en cas de litige:
Engager une procédure judiciaire hors de la Suisse «ne vaut généralement pas la peine». Un médiateur existe pour les litiges liés aux voyages en Suisse, mais il n’est pas compétent pour les réservations à l’étranger.
Booking a depuis remboursé la somme versée pour le faux logement, mais la différence avec le prix du nouvel hôtel n’a toujours pas été couverte. Patrick est catégorique:
Ce qui le chiffonne surtout, c’est que les choses n’ont bougé qu’après l’intervention des médias. Et pourtant, il dit avoir toujours eu de bonnes expériences avec Booking jusqu'ici.
Heureusement, le couple grison a vite décidé de tourner la page. «Ce soir-là, j’étais furieux», se souvient Patrick. «Mais dès le lendemain, j’ai décidé de passer à autre chose et de profiter du reste du voyage.»
Ils sont finalement resté dix jours au Canada. «Le séjour a été très beau malgré tout», sourit-il avant de conclure:
Adapté de l'allemand par Tanja Maeder