C'est un cercle vicieux: les entreprises de restauration cherchent désespérément du personnel. Comme le marché de l'emploi est déserté, elles doivent recourir à des candidats qui ont peu d'expérience dans le secteur et les clients en font les frais. S'ils ne se sentent pas pris en charge de façon compétente, ils laissent alors une évaluation négative sur internet. Cela nuit à la réputation du restaurant et met encore plus de pression sur les restaurateurs pour recruter des collaborateurs compétents.
Une analyse du fournisseur d'évaluations Respondelligent suggère, en effet, que le manque de personnel qualifié dans la restauration se répercute sur la satisfaction des clients. Cette entreprise du canton de Schwyz vend des solutions logicielles qui permettent aux restaurants de gérer leurs évaluations en ligne. En Suisse, McDonald's, le groupe Bindella ou le service de livraison de pizza Dieci font notamment partie de sa clientèle.
Une analyse de près d'un demi-million d'évaluations de restaurants en Suisse montre que le taux de satisfaction a chuté de 88,2 à 83,7%. C'est la valeur la plus basse depuis quatre ans. Et l'on sait dans quelles villes les restaurants sont les pires et pourquoi.
Certes, 84% de tous les restaurants considérés obtiennent une évaluation positive de quatre ou cinq étoiles. Mais l'année dernière, le nombre d'évaluations négatives a nettement augmenté. Les clients ont évalué leur visite au restaurant de manière plus négative et plus extrême, écrit Respondelligent. Ainsi, la part des redoutables évaluations «1 étoile» est passée de 4% à presque 7%.
Les critiques se font volontiers sentir dans la catégorie «rapport qualité-prix». Le rapport de Respondelligent indique toutefois que «si l'on y regarde de plus près, on s'aperçoit que ce n'est pas tant la nourriture ou même une éventuelle augmentation des prix qui est responsable de la critique, mais le service». Les clients ont le sentiment de ne pas en avoir pour leur argent. Des erreurs dans les factures, des commandes erronées et de longs temps d'attente sont à l'origine de la frustration.
De plus, les clients attendent un choix important et de qualité de plats végétariens. Si ceux-ci font défaut ou si seule une variation d'un plat avec viande est proposée comme alternative, les réactions sont vives, comme le soulève l'analyse.
Les données montrent également que l'année dernière les clients sont devenus plus critiques dans toutes les catégories:
«La nourriture et le service sont comme d'habitude au premier plan, mais le rapport qualité-prix a gagné en importance», peut-on lire dans le document de Respondelligent. Cette catégorie a été jugée de manière très critique par les clients. Cela est probablement lié au renchérissement, que les restaurateurs ont dû répercuter sur leur clientèle. Mais les clients sont exigeants et attendent, pour des prix plus élevés, un service compétent en conséquence.
En comparaison avec les pays voisins, le manque de personnel dans notre pays fait perdre à la Suisse son titre de «championne du service». Dans ce domaine, les restaurants allemands obtiennent désormais de meilleurs résultats, tout comme le rapport qualité-prix. Néanmoins, un bon service n'est pas le seul facteur déterminant pour obtenir des évaluations positives. Les restaurants saint-gallois, qui ont été les mieux notés par leurs clients l'année dernière, ont obtenu leur première place grâce à la nourriture et à l'ambiance.
Les restaurants des Grisons ont été les mieux notés par leurs clients en ce qui concerne le service et le rapport qualité-prix. C'est à Lucerne que les clients ont trouvé la meilleure infrastructure. Lausanne ne s'en tire pas très bien: les restaurants y ont été évalués de la manière la plus critique, surtout par les autochtones, et n'ont pu convaincre ni pour la nourriture ni pour le service.
Difficile de dire sur seule base de ces classements si ce sont les restaurants qui sont moins bons de ce côté de la Sarine et en Suisse italienne ou les clients simplement plus exigeants...
Traduit et adapté de l'allemand par Tanja Maeder
