Une mise à jour a détruit son Samsung et ça touche «toute la Suisse»
C'est le cauchemar de tout propriétaire de téléphone; qu'après une mise à jour logicielle, toutes les données disparaissent. C'est exactement ce qui est arrivé à Martin Meylan (prénom modifié) jeudi dernier. Il déclare:
Suite à la dernière mise à jour système, son smartphone Samsung s'est d'abord retrouvé coincé dans une boucle de redémarrage. Le Galaxy S24, âgé de moins de deux ans, redémarrait en boucle sans parvenir à charger le système d'exploitation. Martin Meylan explique:
Au démarrage, le message «severe software issue detected» apparaît. Il s'agit d'un «dommage total, car toutes mes données ont disparu», se plaint le client frustré. Le smartphone ne peut plus non plus être connecté à un ordinateur pour tenter de récupérer d'éventuelles données restantes.
Le service client reconnaît le problème
Notre témoin est un utilisateur averti. Mais même les solutions d'urgence, telles qu'un soft reset ou le vidage de la partition cache système n'ont rien donné. Il s'est donc tourné vers le service client par messages (l'historique de conversation correspondant est en possession de watson).
Son smartphone ayant subi un dommage total après la mise à jour, et en ayant besoin pour son travail, il demande «au plus vite un appareil à nouveau fonctionnel», d'autant plus qu'il bénéficiait encore d'une garantie fabricant.
Un collaborateur du support a répondu: «L'erreur est déjà connue. Samsung travaille intensément à une solution.» L'erreur toucherait «en ce moment toute la Suisse».
Un phénomène global en Suisse
Il ressort de l'historique de conversation que le collaborateur du service client n'a pas donné suite à la demande de Martin pour l'obtention d'une réparation rapide ou d'un appareil de remplacement. Il s'est au contraire contenté de demander à plusieurs reprises au client de patienter. On attendrait, côté constructeur, «également des informations». Le chat se termine par une remarque du collaborateur du support: «En ce moment, il y a des problèmes à tous les niveaux. Nous y travaillons.» Le chat est ensuite clôturé. Martin Meylan est outré.
Dans une boutique Swisscom à Berne, on lui aurait confirmé samedi «que de nombreux clients possédant un Samsung se présentaient en ce moment pour le même problème».
watson a sollicité Samsung pour un commentaire. L'entreprise a fait savoir, par l'intermédiaire d'une agence de relations publiques, qu'elle n'était pas encore en mesure de s'exprimer sur le sujet, mais qu'elle cherchait à entrer en contact avec le client concerné.
D'anciens modèles Galaxy également touchés
La mise à jour de sécurité de Samsung pour le mois de février semble envoyer ponctuellement certains modèles Galaxy S22 dans une boucle de redémarrage sans fin. C'est ce qu'a rapporté le portail Android Authority lundi. Plusieurs utilisateurs se plaignent que leurs appareils démarrent bien, mais se figent ensuite complètement.
Aucune correction officielle de la part de Samsung n'est disponible pour l'instant. Il convient néanmoins de noter que le problème de mise à jour ne toucherait qu'une minorité de l'ensemble des utilisateurs de Galaxy S22, écrit Android Authority.
Ceux qui n'ont pas encore installé la mise à jour de février devraient toutefois patienter, conseille le portail spécialisé (et donc désactiver temporairement les mises à jour système automatiques de leur appareil). Par ailleurs, il est toujours judicieux de sauvegarder les données importantes sur un support externe.
Un cas similaire en 2024
Ces incidents réveillent de désagréables souvenirs de l'année 2024, comme le rappelle le portail technologique allemand Winfuture. Selon ce dernier, les plaignants accusaient Samsung d'avoir distribué un logiciel susceptible d'entraîner une perte de données pour les personnes concernées:
Il convient de mentionner que les autres fabricants de smartphones ne sont pas non plus à l'abri de ce type de ratés, notamment lors du déploiement d'une mise à jour.
La situation actuelle illustrerait «la complexité du processus de mise à jour chez les grandes marques mondiales de smartphones», relève le portail technologique allemand Chip. «Les différentes variantes matérielles, les adaptations régionales et les dépendances vis-à-vis des opérateurs» feraient d'une sortie logiciel sans faille «un défi logistique et technique».
Cela ne consolera pas les personnes concernées.