Mitarbeiter des Flughafen Zürichs erklärt, wie der Umgang mit VIPs läuft

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Was ich wirklich denke

Ein Flughafenmitarbeiter erklärt, warum er gewissen VIPs am liebsten eine reinhauen würde

Team watson

75 Prozent der Reisenden am Flughafen sind freundlich, relaxed und machen keine Probleme. 25 Prozent sind in irgendeiner Form mühsam. Müsste ich dieses Viertel noch einmal unterteilen, dann halten sich die leichten und schweren Fälle ungefähr die Waage. Richtig schlimm, persönlich beleidigend oder gar eine Drohung aussprechend sind vielleicht zwei Prozent: «Ich werde mich über Sie beschweren», ist so der Standardspruch.

Interessanterweise kann man von vornherein nicht wirklich sagen, mit welcher Sorte man es zu tun bekommt. Jemand kann in der Schlange mürrisch gucken, sich am Schalter dann aber absolut korrekt verhalten. Andere wirken freundlich, sind dann aber genau das Gegenteil. Interessant wird es bei unvorhergesehenen Ereignissen. Wenn wir mitteilen müssen, dass beim Schiphol ein halber Zentimeter Schnee alles ausser Gefecht setzt. Dann weicht das Lächeln dem Entsetzen. Dann zeigt sich, wie sich die Person im Griff hat.

Was ist «Was ich wirklich denke»?

Wir gestehen: Bei der Idee für «Was ich wirklich denke» haben wir uns schamlos beim «Guardian»-Blog «What I'm really thinking» bedient. Wir mussten fast, denn die Idee dahinter passt wie die Faust aufs Auge auf unseren alten Claim «news unfucked». Es geht darum, Menschen, Experten, Betroffene anonym zu einem Thema zu Wort kommen zu lassen, ohne dass diese dabei Repressalien befürchten müssen. Roh und ungefiltert. Und wenn du dich selber als Betroffener zu einem bestimmten Thema äussern willst, dann melde dich bitte unter [e-mail]. Die Namen unserer Gesprächspartner sind frei erfunden.

• Oleg K. arbeitet am Flughafen Zürich.
• Er berichtet vor allem von seinen Erfahrungen am Check-in und als Boarding Agent.
• Trotz teilweise mühsamer Erfahrungen arbeitet Oleg K. gerne am Flughafen – vor allem wegen des internationalen Flairs.

Auch bei den Zieldestinationen gibt es kaum Unterschiede in Sachen Freundlichkeit der Klientel – mit einer Ausnahme: chinesische Reisende. Das hat aber strukturelle Gründe. Wer von hier nach Guangzhou will, muss über Amsterdam. Gebucht wird der Flug bei einer chinesischen Airline. Diese listet immer wieder KLM-Flüge von Zürich nach Amsterdam, die es nicht gibt. Die Reisenden müssen umbuchen – und zwar selbst. Das ist so, weil wir bei einigen Airlines nicht weiterhelfen können. Dazu gehören beispielsweise China Eastern und Delta.

Umbuchungen am Flughafen sind die absolut häufigste Ursache für Ärger. Fast keine Airline hat noch eigenes Personal am Flughafen und Chatbots und die Hotlines sind nicht jedermanns Sache. Vor allem ältere Menschen sind dann schnell überfordert. Ausserdem sind die Vorstellungen der Passagiere in Sachen Entschädigung komplett überrissen.

Mein unangenehmstes Erlebnis war aber mit einer Französin. Es war eine Vielfliegerin und sie sah aus, als würde sie gerade zu einer Fashionshow reisen. Ihre beiden Koffer wogen zu viel und ich verrechnete ihr den Betrag – was sie überhaupt nicht verstand. Die Französin beleidigte mich darauf massiv, ich sei ein Schwachkopf, unfähig usw. und drohte mit Beschwerden. Natürlich habe ich beim Check-in einen gewissen Ermessensspielraum. Wenn jemand arrogant daherkommt, vergisst man den aber schnell. Sicher schneller als bei einer freundlichen und leicht überforderten Familie, die einem eine Sichtmappe mit allen Unterlagen hinklatscht. Die mag ich. Da weiss man, die sind anständig vorbereitet.

Neben den gut vorbereiteten Familien darf man auch US-Bürgerinnen und jüngere Reisegruppen löblich erwähnen. Genervte Passagiere sind in der Regel über 30 Jahre alt – und die Amis bedanken sich einfach sehr oft und gerne.

Mit der Zeit legt man sich für die schwierigen Fälle Strategien bereit. Am erfolgreichsten ist, das Gezeter komplett zu ignorieren und klare und verständliche Lösungsoptionen zu präsentieren. Im Fall der Französin waren die: Sie können bezahlen, Ballast aus den Koffern entfernen oder die Koffer stehen lassen. Wer mit sich diskutieren lässt, verliert nur unnötig Zeit.

Im schlimmsten Fall muss die Polizei eingreifen. Das gibt es auch. Viele Leute begreifen nicht, dass wir beim Check-in nicht die Fluggesellschaft sind, sondern nur Abfertigungsdienstleisterin. Wir sorgen dafür, dass du eine Boardingkarte kriegst und dass dein Gepäck im Flieger landet. Aber wir sind halt der Erstkontakt bei Schwierigkeiten und damit Zielscheibe für den entstehenden Frust. Ich habe dafür auch ein gewisses Mass an Verständnis. Vor allem bei Menschen in einer Notlage.

Die Polizei muss natürlich auch in anderen Fällen eingreifen – bei gefälschten Pässen beispielsweise. Auch das habe ich schon erlebt. Vor allem der irische Pass scheint dafür sehr beliebt.

Ebenfalls zum Check-in gehört das Abholen spezieller VIP-Gäste. Den Anteil freundlich zu mühsam würde ich hier etwa gleich schätzen wie bei den weniger gut betuchten Passagieren. Während des WEF landen besonders viele davon hier – und dann kann es schon vorkommen, dass man mit einem kuwaitischen Milliardär noch schnell ein bisschen über Flugzeuge quatscht.

Aber ich hatte auch schon mit VIPs zu tun, denen man am liebsten eine reinhauen würde. Einfach nur, um die mal wachzurütteln. Natürlich bleibt man stets professionell. Aber das Gefühl, das ist schon da.

Ein bekannter Influencer im Bereich Beauty, ich nenne den Namen nicht, beschwerte sich einmal, dass er zu Fuss gehen musste. Der kam schon mit vier Taschen aus dem Flugzeug – was eigentlich sowieso nicht geht. Und der sah komplett zur Sau aus – ich nehme an, irgendwelche Drogen. Wir nahmen ihm die Taschen ab, trotzdem begann das Gemotze, das sei doch alles «retarded» und er verstehe nicht, warum er vom Baggage Claim 1 zum Baggage Claim 2 gehen müsse usw. Als wir ihn seiner Fahrerin übergaben – wir waren zu zweit –, glichen wir kurz unsere Storys ab. Einfach für den Fall, dass er eine Beschwerde einreichen würde.

Ein anderer Fall ist eine Diplomatenfamilie aus Afrika. Die buchen Flüge aufs Geratewohl. Von Zürich nach London am Morgen und eine halbe Stunde später von Zürich nach Genf. Dieselbe Person. Unmöglich, das wahrnehmen zu können – und auch das System bekommt damit Probleme. Die Details erspare ich euch, aber es entsteht ein Durcheinander, das wir am Check-in nicht entwirren können. Das kann nur die Airline selbst. Manchmal stimmt auch der Name auf dem Pass nicht – die Familie ist berüchtigt im ganzen Flughafen.

Als Tipp würde ich jedem Flugreisenden raten, genau zu lesen, welche Leistungen die Buchung beinhaltet. Ein Velo muss man vorher deklarieren, nein, man kann keinen Apfelbaum nach Eritrea ausfliegen – auch keine Tauben. Und es gilt, sich in Erinnerung zu rufen: Ein Flughafen ist eine internationale Drehscheibe. Es gibt extrem viele unkontrollierbare Variablen, die wir nicht beeinflussen können. Ausserdem sind für uns Mitarbeiter unvorhergesehene Ereignisse auch kein Vergnügen.