CFF: ce problème dans l'application peut vous coûter cher

La billetterie automatique des CFF promet des voyages sans stress. Mais certains clients ont eu une mauvaise surprise en raison d'un dysfonctionnement inattendu de l'application. Image: keystone/capture d'écran watson

Ce problème dans l'application CFF peut vous coûter cher

Selon les CFF, il ne s'agit que de cas isolés. Reste que pour les personnes concernées, la défaillance, apparemment occasionnelle, de l'App CFF est aussi agaçante que coûteuse. Que se cache-t-il derrière cette erreur de logiciel qui survient au moment le plus inopportun?

Daniel Schurter

Seuls quelques cas ont été relevés, jusqu'à présent. Mais les descriptions qui concordent toutes soulèvent une interrogation: pourquoi «EasyRide», la billetterie automatique intégrée à l'application Mobile CFF, plante-t-elle de manière si inattendue?

Que s'est-il passé?

Dans le forum d'aide public de Mobile CFF, un utilisateur concerné a explicité le problème:

«Aujourd'hui, j'ai une nouvelle fois reçu une amende pour non-fonctionnement d'EasyRide. J'avais pourtant activé l'option avant de monter dans le train et de directement ranger mon téléphone portable. Et puis, lors du contrôle, l'application a subitement cessé de fonctionner, en affichant un message d'erreur.»

SOURCE: sbbcffffs-community.sbb.ch

Le même souci lui est arrivé plusieurs fois depuis, a ajouté cette semaine l'utilisateur toujours sous couvert d'anonymat.

De son côté, une autre utilisatrice de l'application a décrit:

«J'ai reçu une amende aujourd'hui parce que EasyRide ne fonctionnait pas. Le message «Modifier l'accès à la localisation» s'est affiché à la place du bouton rouge coulissant. Le GPS était activé. Le contrôleur m'a rendu responsable du dérangement. Ce n'est pas normal.

Au téléphone, la dame des CFF m'a alors expliquée que malgré l'absence d'intention, les frais de traitement de 30 francs et le prix du billet devaient être soldés.»

source: sbbcffffs-community.sbb.ch

Mercredi, quelqu'un a soutenu le même type de plaintes:

«J'ai eu le même problème aujourd'hui pour la première fois (alors que j'utilise EasyRide depuis très longtemps). Cela alors que mon téléphone était entièrement chargé, que l'économie d'énergie n'était pas activée, et que ma localisation était trouvable dans d'autres applications de mon téléphone (par exemple, Goole Maps) à ce moment-là.»

source: sbbcffffs-community.sbb.ch

Pourquoi EasyRide tombe-t-il en panne pendant le voyage?

Si la cause technique n'est pas connue, un autre utilisateur de l'appli CFF apporte des éclaircissements:

«Avant d'entreprendre un voyage, je m'assure que EasyRide est correctement activé et qu'il fonctionne parfaitement. Pendant le trajet, la fonction se bloque à un moment aléatoire. Le problème ne provient pas d'un crash de mon téléphone, d'une panne de batterie, d'une perte de signal GPS, de l'épuisement du volume de données ou d'une autre mauvaise utilisation de ma part.»

source: sbbcffffs-community.sbb.ch

Sauf qu'un autre utilisateur des CFF, également concerné par le problème se révèle un brin plus critique:

«J'ai essayé par différents moyens de le signaler en tant que bug. Ce que les CFF ont complètement ignoré et tenté de rejeter le mauvais fonctionnement de leur application sur les utilisateurs. Peut-être que le dérangement est déjà connu et qu'un correctif est en cours d'élaboration en arrière-plan. Mais aucune communication n'a été faite et la responsabilité est reportée.»

Comment les CFF se justifient-ils?

watson a envoyé au service de presse un catalogue de questions auxquelles les spécialistes compétents ont répondu, selon le porte-parole des CFF Daniele Pallecchi.

Comment les responsables évaluent-ils les problèmes décrits ci-dessus concernant EasyRide et quelles sont les mesures prises par les développeurs de l'application pour y remédier?

La réponse du service de presse des CFF est claire:

«Lors de l'enregistrement par le voyageur, différentes interfaces communiquent entre elles. Il s'agit d'un processus qui ne dure en général que quelques secondes. Cependant, si l'une de ces interfaces présente un dysfonctionnement au cours de l'établissement de la communication (comme, par exemple, l'accessibilité, la puissance du signal, la qualité des données de localisation, etc.), cela peut entraîner l'impossibilité d'effectuer l'enregistrement dans son intégralité et, par conséquent, l'impossibilité de délivrer un titre de transport valide pour le voyage.

C'est pourquoi, lors de la révision de l'application, l'animation a été intégrée en tant qu'aide afin de rassurer les voyageurs sur le fait que tout avait bien fonctionné et que le voyage en train pouvait débuter. Nous recommandons aux clients de procéder à l'enregistrement suffisamment tôt et de veiller à ce que l'animation apparaisse avant le début du voyage.»

Les spécialistes des CFF ne se prononcent pas sur les cas décrits dans le forum en ligne, dans lesquels l'enregistrement aurait été effectué correctement par les utilisateurs, mais où EasyRide se serait «bloqué» pendant le voyage.

Les responsables contestent par ailleurs l'hypothèse selon laquelle les problèmes avec EasyRide surviendraient depuis la configuration de la nouvelle conception de l'application CFF en automne dernier.

«Depuis la nouvelle conception, aucune accumulation de problèmes n'a été constatée.»

Il s'agit de cas isolés, souligne-t-on.

Les réactions sur le forum en ligne des CFF laissent supposer qu'il ne s'agit pas d'un phénomène répandu. Dans l'App Store d'Apple et dans le Google Play Store (Android), on ne trouve pas non plus d'avis d'utilisateurs rapportant le problème EasyRide évoqué dans le forum d'aide.

A quelle fréquence utilisez-vous l'option EasyRide?

Régulièrement.De temps en temps.Rarement.Jamais.Euh, c'est quoi EasyRide?

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Quels sont les conseils des CFF pour l'utilisation d'EasyRide?

Que faire lorsque EasyRide est activé durant un voyage et que l'on veut être certain de ne pas avoir de mauvaise surprise en cas de contrôle des billets?

Les CFF renvoient ici à l'animation (mentionnée ci-dessus) qui indique un processus réussi. Il faut, selon le service des chemins de fer suisses, vérifier que l'autorisation de voyager apparaît bien sous «Billets et abonnements». Cela est «représenté dans l'application par une coche rouge après le paiement du billet».

Dans le cas où la fonction EasyRide plante de manière inattendue durant un voyage, par exemple lorsqu'elle n'est pas disponible au cours d'un contrôle de billet, il suffirait d'après les CFF de mettre le smartphone en mode avion pendant quelques secondes.

«L'astuce avec le mode avion aide l'appareil à "redémarrer" les données de localisation (comme cela fonctionne, par exemple, avec d'autres applications.»

Comment signaler un problème?

«Il faut ouvrir l'application Mobile CFF ou Aperçu CFF et sélectionner le voyage concerné dans la vignette EasyRide. Il faut ensuite "Signaler un problème avec le voyage" puis remplir le formulaire. Le service clientèle vérifiera le voyage et contactera l'utilisateur.»

source: sbb.ch

Mais en fait, qu'est-ce qu'EasyRide?

C'est ainsi que les CFF ont dénommé leur billetterie automatique intégrée à l'application Mobile CFF et à l'application Preview. Lorsqu'il fonctionne, le système est très pratique pour les utilisateurs.

EasyRide permet de voyager en toute sérénité dans les transports publics. Elle ne nécessite pas de distributeur de billets, ni de guichet. Il n'est pas non plus nécessaire de s'occuper des zones, des options de réduction et des itinéraires optimaux.

Avant de monter dans le bus, le train, le tram ou le bateau, non besoin d'acheter un billet de A à B. Il suffit de balayer l'écran tactile pour lancer la saisie automatique du voyage. C'est ce que les CFF appellent le check-in permettant alors de créer automatiquement un billet EasyRide. Lequel se révèle alors valable sur le réseau de l'AG et peut être présenté lors des contrôles.

Grâce à la fonction Easyride, le voyageur peut se déplacer aussi longtemps et aussi loin qu'il le désire. Et une fois arrivé à destination, il suffit d'un simple swipe pour faire le check-out. Le prix de la distance parcourue est alors calculé. EasyRide prend en compte les abonnements du SwissPass, comme le demi-tarif ou les abonnements communautaires, et inclut automatiquement les billets de correspondance.

Selon les responsables, EasyRide calcule toujours le meilleur prix pour la clientèle.

EasyRide se base sur la technologie lancée en 2015 par Fairtiq, partenaire des CFF, et est également disponible via l'application du même nom. L'entreprise de développement est une start-up de Berne.

Traduit de l'allemand (nva)