Au début, il y avait une promesse.
18 000 personnes ont bénéficié des services de Hair & Skin Medical AG en Suisse jusqu'à ce qu'un tribunal zurichois prononce sa faillite mardi dernier. Impossible en revanche de déterminer combien de ces clients ont réellement été «comblés».
Deux femmes qui ont eu de mauvaises expériences avec la chaîne de cliniques ont accepté de témoigner. Toutes les deux décrivent un modèle commercial agressif, mais efficace, dont elles auraient elles-mêmes fait les frais.
Laura* (38 ans) souhaitait se faire greffer des sourcils dans l'une des filiales. Elle a pris rendez-vous pour un entretien de conseil sans engagement. C'est alors qu'on lui a parlé d'un autre traitement: une thérapie autologue pour le cuir chevelu et un «Medical Needling» pour le visage. Coût total: environ 10 000 francs. Lorsqu'elle a dit qu'elle voulait y réfléchir quelques jours, on aurait tenté de la persuader de prendre sa décision immédiatement.
Alors qu'elle n'était toujours pas convaincue, une collaboratrice a de nouveau regardé son cuir chevelu et lui a dit que si elle n'agissait pas rapidement, elle deviendrait chauve:
Ce n'est que plus tard, lorsqu'elle en a parlé à une amie, qu'elle a réalisé à quel point Hair & Skin l'avait mise sous pression.
Laura a finalement fait appel à son assurance de protection juridique pour résilier le contrat dans les délais. Mais Hair & Skin a continué à la bombarder de factures et de rappels:
Julia, 37 ans, a vécu une expérience similaire. L'année dernière, elle s'est rendue chez Hair & Skin pour un entretien sans engagement à propos d'un traitement capillaire autologue.
On lui a également répété avec insistance que ses cheveux semblaient très fins et qu'elle devait y remédier au plus vite. Finalement, Julia a signé le contrat. Elle a toutefois interrompu le traitement, car elle ne se sentait pas prise en charge de manière professionnelle, comme elle l'explique à watson.
On ne compte plus les récits identiques à ceux de Laura et Julia dans les commentaires Google des quatorze cliniques de la société. «Attention, bien que je n'aie jamais rien signé, Hair & Skin m'a envoyé des factures et des rappels». Ou encore:
L'«entretien de conseil sans engagement» et le «contrat contraignant», ainsi que la «terreur des factures» reviennent très souvent. Mais les traitements font également l'objet de nombreuses critiques:
Un reportage de l'émission Impact de la SRF a également recueilli le témoignage de quatre anciens clients. Aucun n'était satisfait du résultat et tous ont critiqué l'absence d'un médecin durant l'opération.
Hair & Skin avait alors indiqué à l'émission que les «transplantations capillaires respectaient les normes médicales» et qu'elles étaient «effectuées par l'équipe sous la responsabilité de médecins qualifiés». La clinique n'a toutefois pas précisé si un médecin réalisait l'intervention en elle-même.
Malgré tous ces griefs, on avait l'impression jusqu'à mardi dernier que Hair & Skin se portait bien. Elle avait pris la tête du marché suisse. Comment un tel colosse a-t-il pu soudainement vaciller?
Revenons un peu en arrière. Hair & Skin Medical AG a été cofondée en 2020 par le Suisse Ertan Wittwer. On lui doit également, l'enseigne de dentistes Bestsmile, sa première entreprise créée en 2018. Avant d'être vendue à Migros en 2022. Si le montant de la transaction n'a jamais été dévoilé, Wittwer s'en est probablement bien sorti: le magazine Bilanz estimait dernièrement sa fortune entre 50 et 100 millions de francs.
Depuis, l'homme d'affaires a fondé plusieurs autres firmes dans le domaine du Medical Retail. Hair & Skin, évidemment, mais aussi Betterview pour la chirurgie laser des yeux, Care pour les analyses sanguines et Cada Fertility, une entreprise qui mise beaucoup sur la médecine de la reproduction. A peine une société créée, son responsable cherche ensuite immédiatement à la faire grandir. Sans que cela ne fonctionne toujours. A son apogée, Bestsmile totalisait par exemple 36 sites, contre 27 aujourd'hui. Hair & Skin est montée jusqu'à 19 instituts, contre 14 dénombrés en Suisse mardi dernier.
La première filiale Hair & Skin a même ouvert ses portes à l'étranger - à Londres - au printemps dernier. D'autres devaient suivre aux Etats-Unis l'an prochain. En janvier 2024, l'entreprise avait indiqué au magazine Bilanz que son chiffre d'affaires actuel représentait plusieurs dizaines de millions de francs et que le groupe serait rentable à partir du quatrième trimestre 2024.
Depuis l'annonce de la faillite la semaine passée, il ne reste plus rien de ces perspectives réjouissantes. Les collaborateurs craignent même pour leurs salaires. Les raisons de la faillite ne sont pas encore connues. Ertan Wittwer, n'a pas répondu à nos sollicitations. La Justice zurichoise, qui a ouvert la procédure, n'était pas non plus joignable mercredi soir pour une prise de position.
Dans un e-mail récent à sa clientèle Hair & Skin s'excuse:
Toutes les promesses ne sont pas tenues.
*prénoms d'emprunt
Traduit de l'allemand par Valentine Zenker
