Noch besser, noch individueller, noch effizienter: So sollte der neue Service an Bord von Langstreckenflügen in der Business Class werden. Zumindest war dies das Ziel der Swiss, als sie das Konzept Anfang September auf Flügen wie nach Hong Kong, San Francisco oder Tokio lancierte. Doch damit hat sie sich einen Bärendienst erwiesen.
Beim Kabinenpersonal ist der Ärger riesig, wie Gespräche mit Flight Attendants zeigen, sowie zahlreiche Kommentare von Mitarbeitenden im Swiss-Intranet, von denen diese Zeitung Kenntnis hat. Die Aussagen sprechen eine klare Sprache: «Grauenhaft», «nicht auszuhaltender Stress», «Tränen fliessen in der Bordküche» – kurzum «eine Katastrophe».
Das Ziel des neuen Konzepts mit dem Namen «C-Class Redesign» ist, dass jede Flight Attendant eine gewisse Anzahl Business-Class-Passagiere während eines Fluges persönlich betreuen und bedienen soll. «Wir sollen uns mit Namen bei unseren Passagieren vorstellen, etwas Persönliches oder Witziges erzählen, und uns dann nur noch um sie kümmern», sagt Lilian Obimo von der Kabinen-Gewerkschaft Kapers. Obimo ist dort für die Themen Arbeitsplatz und Gesundheit zuständig.
Die Idee an sich sei gut, doch in der Realität schlicht nicht machbar mit den zur Verfügung stehenden Ressourcen. Bei anderen Airlines wie Qatar oder Singapore gibt es ähnliche Services. «Stimmt», sagt Obimo, «aber dort hat es viel weniger Business-Class-Passagiere und gleichzeitig mehr Flight Attendants.»
Tatsächlich hat die Swiss im Zuge der Sparmassnahmen die Crew um eine Person reduziert. «Früher kümmerten wir uns alle gemeinsam um die Passagiere und eine Person war für die Koordination der Abläufe und die Bordküche zuständig», sagt Obimo. «Das neue System führt hingegen dazu, dass die Crewmitglieder parallel jeden einzelnen Schritt selber ausführen. Es fehlt eine gemeinsame Koordination.» Das bekämen auch die Passagiere zu spüren. «Der Service wirkt unorganisiert.»
Neu müssen die Flight Attendants die Mahlzeiten-Bestellungen wie im Restaurant auf einem iPad registrieren und sie dann per Hand aus der Bordküche an den Platz bringen, anstatt wie bisher mithilfe eines Trolleys. «Dadurch rennen wir ständig hin und her», sagt Obimo.
Der iPad-Einsatz sei zwar zeitgemäss, doch dessen App noch fehlerhaft. Zudem würden die Passagiere mit einer neuen Bistro-Karte ermuntert, rund um die Uhr nach Snacks und Getränken zu verlangen.
Obimo betont, dass man als Gewerkschaft die Swiss schon im Vorfeld vor den Mängeln des neuen Konzepts gewarnt habe, da die Lufthansa-Crew schlechte Erfahrungen damit gemacht habe. «Wir baten um eine Verschiebung, doch das Management pochte darauf und nahm unsere Bedenken nicht ernst.» Der neue Service wurde eingeführt und genau gleichzeitig wurde die Crew um ein Flight Attendant reduziert, je nach Flugzeugtyp von 10 auf 9 oder von 14 auf 13.
Nun dauere der Service deutlich länger – mit der Folge, dass die Ruhezeit der Angestellten leide. «Und das ist sicherheitsrelevant.» Auch für die Passagiere daure der Service viel zu lange und es herrsche eine dauernde Unruhe in der Business-Class-Kabine.
Der aufgestaute Frust ist indes auch sinnbildlich für die schwierigen, vergangenen Monate. Zu Beginn der Krise weigerte sich die Swiss lange eine Maskenpflicht an Bord einzuführen, obwohl das Personal dies forderte. Dann blieb die erhoffte Markterholung lange aus. Kurzarbeit wurde eingeführt. Mit der Maskenpflicht folgten hitzige Debatten mit renitenten Passagieren. Dann die Ankündigung der Massenentlassung und der Impfpflicht, die ebenfalls zu Entlassungen führen könnte. Die Situation ist angespannt.
«Dieses neue Servicekonzept kommt zum dümmsten Moment und hat das Fass zum Überlaufen gebracht», sagt Kapers-Präsidentin Sandrine Nikolic-Fuss. «Der Frust beim Personal ist enorm.» Über 1000 Rapporte seien dazu allein seit der Einführung im September eingegangen.
Der physische und psychische Druck auf den Angestellten habe einen kritischen, inakzeptablen Punkt erreicht. «Es ist respektlos, wie stoisch die Swiss die Bedenken ihrer Angestellten ausser Acht lässt.» Man fordere von der Swiss, dass sie das neue Konzept so rasch wie möglich über Bord werfe.
Die Swiss kennt die Stimmungslage bei der Crew: «Uns war bewusst, dass die Einführung eines neuen Servicekonzepts in der Business Class insbesondere zu diesem Zeitpunkt eine Herausforderung darstellen wird», sagt Sprecherin Meike Fuhlrott. Der Wunsch nach individueller Gästebetreuung sei aber schon vor der Corona-Pandemie erkennbar gewesen.
«Das neue Servicekonzept ermöglicht es uns nun, noch persönlicher und individueller auf Gästewünsche einzugehen.» Und gerade weil die Kabinenbesatzung aus Kostengründen reduziert worden sei, mache dieses Konzept Sinn. Die Flugsicherheit habe zudem immer oberste Priorität.
Man nehme die Rückmeldungen der Mitarbeitenden dennoch sehr ernst, sagt Fuhlrott. «Nur so können wir die erforderlichen Anpassungen vornehmen, damit sich die neuen Prozesse schnellstmöglich etablieren können.»
Ein Rückzieher, so wie von der Kapers gefordert, kommt für die Airline hingegen nicht in Frage: «Wir sind überzeugt, den richtigen Weg gewählt zu haben und haben von unseren Premium-Passagieren auch schon zahlreiche positive Rückmeldungen erhalten.» (aargauerzeitung.ch)
Das kann doch gar nicht funktionieren...