Der Kunde will seinen Internetanschluss künden – doch der Kundenberater lässt ihn nicht
Ryan Block war über Jahre Kunde beim US-Telekomprovider Comcast. Dann entschied er, zu einem Konkurrenten zu wechseln. Das ist sein gutes Recht. Seine Gründe wird er haben, doch die gehen niemanden etwas an. Oder? Als er versuchte, den Anschluss am Telefon zu künden, wurde er von Comcast mit einem speziellen Kundenberater verbunden, dessen Aufgabe es ist, Leute wie Ryan Block umzustimmen.
Generally good experiences with Comcast... until we canceled. Rep got straight up belligerent. I was able to record some, should I post it?
— Ryan Block (@ryan) 14. Juli 2014Der Kundenberater weigerte sich schlicht, die Kündigung zu akzeptieren. «Helfen Sie mir zu verstehen, warum Sie kein schnelleres Internet wollen», sagte er immer wieder, und: «Ich will Ihnen helfen, Sie lassen mich nicht.»
Irgendwann wurde es Block zu bunt und er begann, das Gespräch heimlich aufzunehmen. Nach anfänglichem Zögern entschied der Journalist, das Soundfile auf Twitter zu sharen. Dort verbreitete es sich in Windeseile – ein Indiz, dass Block mit seiner Frustration nicht allein ist.
Man muss es selbst hören, um es zu glauben.
Comcast reagierte schnell und entschuldigte sich bei Block:
.@Ryan we are sorry & embarrassed by what happened. We're determined to be better. We clearly have more work to do. http://t.co/keQQM14KKr
— Comcast (@comcast) 15. Juli 2014Block twitterte zurück, er hoffe, das bedeute nicht, dass der Kundenberater entlassen werde. Ein angeblicher Comcast-Mitarbeiter erklärte auf Reddit, dass dieser schlicht seinen Job machte – und demnach das Comcast-Management schuld sei: Wer einen Kunden nicht von der Kündigung abbringe, verliere einen Teil seines Gehalts.
