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Call-Center haben in den Krankenkassen gute Kunden. 
Call-Center haben in den Krankenkassen gute Kunden. Bild: Alex Cossio/AP/KEYSTONE

Mit diesen Tricks kassieren Krankenkassen-Vermittler und Call-Center ab

Derzeit rufen Call-Center Tausende von Schweizern an, um sie zu einem Krankenkassenwechsel zu bewegen. Das ist ein 100-Millionen-Franken-Markt. Entsprechend rücksichtslos gehen Telefondrücker und Vermittler vor. Ein Krimi in fünf Akten. 
11.06.2015, 06:2911.06.2015, 08:08
Roman Seiler
Ein Artikel von
Aargauer Zeitung

«Hallo», schnarrts, «hier Infostatistik Zürich.» Der Anruf kommt über eine Nummer mit der Vorwahl 043. Ein anderes Mal heisst's: «Hier sind die Schweizerischen Budgetoptimierer.» Der Anruf stammt von einer 061-Nummer. Dann gibt es den Mann von der «Infozentrale Schweiz», der angeblich im Auftrag der Schweizer Krankenkassen anruft. Die Namen der Firmen sind frei erfunden. Niemand darf erfahren, wer die Auftraggeber der Anrufer sind und woher sie telefonieren. Mit dreisten Lügen sollen sie möglichst viele Krankenversicherte zu einem Beratungstermin überreden. Jeden angebahnten Gesprächstermin verkaufen die Call-Center an Vermittler, die für Kassen neue Kunden anwerben.

1. Wer hinter dem lukrativen Geschäft der Terminverkäufer steht

Das ist ein lukratives Geschäft: Pro abgeschlossene neue Police erhalten Vermittler bis zu 2000 Franken von Krankenversicherern. Sie dürften jährlich gegen 100 Millionen Franken in Provisionen investieren. Von den grossen Kassenkonzernen, die mit Vermittlern zusammenarbeiten, legt nur die Helsana offen, wie viel sie für Provisionen ausgibt. 2014 waren es 30.6 Millionen Franken, davon 1,9 Millionen für den Abschluss von Grundversicherungen. Alle Anbieter zusammen zahlten in der obligatorischen Krankenversicherung ihren Vermittlern 23 Millionen. 

Die Vermittler wiederum finanzieren die Call-Center-Leute. Diese erhalten für jeden vereinbarten Termin zwischen 80 und 120 Franken. Die Nummer 1 im Geschäft mit dem Verkauf von Beratungsgesprächen ist gemäss gut unterrichteten Beobachtern terminpool.ch. Allein diese Plattform dürfte jährlich Einnahmen von gegen zehn Millionen Franken generieren.

Das sagen die Krankenkassen
«Die erwähnte Firma verfügt über keine Zusammenarbeitsvereinbarung mit uns. Grundsätzlich setzt Visana alles daran, auch durch Vermittler eine gute Beratungsqualität zu gewährleisten. Sich nicht anforderungskonform verhaltende Vermittler werden sanktioniert.» David Müller, Sprecher Visana «Wir haben mit der Egerkinger Firma einen gewöhnlichen Agentur-Vertrag. Sie arbeitet jedoch weder in unserem Auftrag noch in unserem Namen. Sollte sie nicht seriös arbeiten, werden wir mit ihr umgehend das Gespräch suchen. Vermittler, die nicht seriös arbeiten, sind hochgradig reputationsschädigend.» Stefan Heini, Sprecher Helsana «Wir bestätigen die Zusammenarbeit mit der Egerkinger Firma. Wir werden dem geschilderten Fall selbstverständlich in aller Gründlichkeit nachgehen. Tatsächlich haben wir in der Vergangenheit schon mehrmals Zusammenarbeitsverträge mit Vermittlern gekündigt, wenn Prüfungen gezeigt haben, dass sich diese nicht an die vereinbarten Regeln gehalten oder – wie im erwähnten Fall – im Beratungsgespräch falsche Angaben gemacht haben», Jacqueline Perregaux, Sprecherin Sympany.
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Hinter terminpool.ch steckt eine GmbH, die in Spreitenbach AG einen Briefkasten unterhält. Eine Stellungnahme war von Firmenvertretern nicht erhältlich. Ein Strippenzieher soll in Belgrad sitzen. Er kontrolliere dort die Zentrale, über die Schweizer abtelefoniert werden. Deren Mitarbeiter verdienten rund 400 bis 500 Franken pro Monat. Ob die Opfer im Telefonverzeichnis einen Stern eintragen liessen, weil sie keine Werbeanrufe erhalten wollen, ist den Telefondrückern egal.

2. So funktionieren die Tricks der Telefondrücker

Die Telefonnummern lassen sich meist nicht zurückverfolgen. Viele sind «gespornt»: Der Anrufer zeigt nicht seine meist ausländische Rufnummer an, sondern eine mit Schweizer Vorwahl. Daher ist auch kaum eruierbar, wer hinter den Anrufen steckt. Die Masche ist stets die gleiche: Ein erster Anrufer muss mit ein paar wenigen Fragen herausfinden, ob der Angerufene gesund ist und keine Schulden hat.

Arbeitet mit der umstrittenen Firma zusammen: Helsana.
Arbeitet mit der umstrittenen Firma zusammen: Helsana.Bild: KEYSTONE

Wichtig ist dies, weil Krankenversicherer nur gesunden Antragstellern eine Zusatzversicherung verkaufen. In diesem privatrechtlich organisierten Versicherungszweig gibt es keine Aufnahmepflicht. Die besteht nur in der Grundversicherung. Verschuldete Personen zahlen oft auch ihre Krankenversicherungsprämien nicht. Solange dies der Fall ist, ist ein Kassenwechsel nicht möglich. Und dazu sollen die angerufenen Personen ja überredet werden. Sind die Daten eruiert, erfolgt ein zweiter Anruf. Der hat das Ziel, einen Termin zu vereinbaren. Ist dies erreicht, klingelt bei terminpool.ch die Kasse. 

3. Warum die Terminverkäufer eine Strafklage am Hals haben

Beim Staatssekretariat für Wirtschaft (Seco) ist die Internetseite terminpool.ch bekannt wegen Verbindungen zu prämiencloud.ch. Diese Seite wurde stillgelegt, wohl nachdem das Seco eine Strafanklage eingereicht hat. Dabei geht es um die Missachtung von Sterneinträgen. Dies verstösst gegen das Bundesgesetz, gegen den unlauteren Wettbewerb. Das Seco ist auf diese Verbindungen gestossen, als es diese Strafklage vor Jahresfrist bei der Oberstaatsanwaltschaft des Kantons Zürich eingereicht hat, wie Sprecher Fabian Maienfisch bestätigt. Die Strafklage stützt sich auf Hunderte von Beschwerden betroffener Konsumentinnen und Konsumenten, welche beim Seco die Nichtbeachtung des Sterneintrags durch Agenten von prämiencloud.ch beanstandet haben.

Hunderte Beschwerden: Seco reicht Strafanklage ein.
Hunderte Beschwerden: Seco reicht Strafanklage ein.Bild: KEYSTONE

Gegen terminpool.ch sind beim Seco laut Maienfisch keine Beschwerden eingegangen. Er sagt: «Es ist davon auszugehen, dass in den Telefongesprächen, bei denen für Rendez-vous geworben und dabei der Sterneintrag missachtet wird, diese Website nicht genannt wird.» Genauso ist es: Die Telefondrücker vermeiden jeglichen Hinweis auf terminpool.ch. Das Gleiche gilt auch für Vermittler, mit denen die «Nordwestschweiz» gesprochen hat. Nur einer stand offen dazu, seinen Termin auf dieser Plattform gekauft zu haben. Dies mache er immer dann, wenn seine Vermittler zu wenig ausgelastet seien. 

4. Sterneintrag behindert das Geschäft der Vermittler nicht

Ob ein Call-Center den Sterneintrag eines potenziellen Kassenwechslers missachtet, ist den Vermittlern wurst. Sie stellen sich auf den Standpunkt, die angerufene Person habe ja eingewilligt, den Termin wahrzunehmen, wie einer sagt: «Die Verletzung machte das Call-Center. Wenn ich den Termin wahrnehme, ist dies keine Verletzung mehr.»

Besonders stossend ist: Gemäss Brancheninsidern kaufen selbst Krankenversicherer direkt Termine bei Plattformen wie terminpool.ch. Obwohl deren Anbahnung oft auf dreisten Lügen beruht und immer wieder Sterneinträge missachtet werden. Die in Dübendorf domizilierte Kolping mit rund 19'200 Grundversicherten vergütete gewissen Vermittlern mit der Zahlung von Provisionen für die Akquirierung von neuen Kunden auch die Unkosten für den Verkauf der entsprechenden Termine. Dies wollte Kolping-Chef Philippe Signer weder kommentieren noch dementieren. 

5. So mies ist die Beratung der Vermittler aus Egerkingen

Doch nicht nur Call-Center-Mitarbeiter tricksen. Das tun oft auch Vermittler. Entsprechend mies ist die Beratung in den meisten Fällen. Dies schildern der «Nordwestschweiz» bekannte Gesundheitsexperten, die Testgespräche durchgeführt haben. Von fünf Vermittlern erwies sich gerade mal einer als wirklich professionell. Die anderen verzapften zum Teil Unsinn über die Angebote von Krankenversicherern oder gingen nicht auf die Bedürfnisse ihrer potenziellen Kunden ein.

«Beantragt jemand eine Zusatzversicherung, kommt er auch dann nicht mehr aus dem Vertrag heraus, wenn eine bereits bestehende Versicherungslösung nicht gekündigt ist.»
Morena Hostettler Socha, Ombudsfrau Krankrenversicherung

Der Schreibende vereinbarte unter dem Pseudonym Roman Meiler einen Termin. Die Vermittlerin kam eine Stunde zu spät. Gemäss ihrer Visitenkarte ist sie für eine Aktiengesellschaft in Egerkingen SO tätig. Sie arbeite für die Helsana, die Visana und Sympany. Von Letzterer schlug sie eine günstigere Lösung mit Grund- und einer Flex-Spitalzusatzversicherung vor. Dabei unterbreitete sie ein vierseitiges Dokument der Basler Kasse, das gemeinsam ausgefüllt und dann unterzeichnet werden sollte. Mehrfach sagte sie: «Das ist nichts Fixes.» Auch während einer späteren Anfrage der «Nordwestschweiz» beharrte sie darauf, dass der vorgezeigte Versicherungsantrag «nichts Fixes» sei: «Es gibt ja ein 14-tägiges Rücktrittsrecht.» 

Bild: KEYSTONE

Das ist Humbug. Gemäss der Ombudsfrau Krankenversicherung, Morena Hostettler Socha, gibt es bei Zusatzversicherungen kein 14-tägiges Rücktrittsrecht, wenn jemand einen Antrag auf Abschluss einer Zusatzversicherung unterschrieben hat: «Der Antragsteller bleibt lediglich 14 Tage an seinen Antrag gebunden. Das bedeutet: Wenn die entsprechende Kasse ihn nicht innert 14 Tagen aufgenommen hat, dann ist der Antragsteller nicht mehr an seinen Antrag gebunden.» Zudem sagt die Ombudsfrau: «Beantragt jemand eine Zusatzversicherung, kommt er auch dann nicht mehr aus dem Vertrag heraus, wenn eine bereits bestehende Versicherungslösung nicht gekündigt ist.» Im Gegensatz zur Grundversicherung gibt es im Bereich der Zusatzversicherungen kein Doppelversicherungs-Verbot. 

«Wir sind aber darauf bedacht, dass seriös und unter Beachtung aller gesetzlichen Vorschriften gearbeitet wird.»
Verwaltungsrat

Überraschend ist das Vorgehen der Vermittlerin nicht: Die Egerkinger Firma gehörte zum Umfeld einer Gruppe von Vermittlern, deren Verträge vor vier Jahren von der Groupe Mutuel gekündigt worden sind. Auch die damals rausgeschmissenen Berater hatten Kunden überredet, «eine Offerte» oder ein «Beratungsprotokoll» zu unterschreiben. Das Dokument war ebenfalls ein Versicherungsantrag. Zudem hätten die Chefs Vermittler angewiesen, Gesundheitsdeklarationen zu frisieren. Und sie hätten gar Anträge für Tote ausgestellt, sogenannte «Grabstein-Anträge».

Zur «früheren Firmengeschichte» will sich der einzige Verwaltungsrat nicht äussern. Wichtig ist ihm zu betonen, die Beraterin sei nicht bei ihm angestellt: «Sie ist als selbstständige Beraterin tätig.» Für die Arbeit der «selbstständigen Vermittler» trage er keine Verantwortung: «Wir sind aber darauf bedacht, dass seriös und unter Beachtung aller gesetzlichen Vorschriften gearbeitet wird.» Schön wär's.

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