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N26 / Karte Handy

Die gefeierte Online-Bank N26 verspielt gerade ihr Vertrauen. Bild: N26

Über 80'000 Franken bei Online-Bank N26 geklaut: Kundenservice reagiert erst Wochen später

Das deutsche Start-up N26 will das Online-Banking revolutionieren – und steht unmittelbar vor dem Schweizer Markteintritt. Doch es gibt offenbar erhebliche Sicherheitsprobleme. Bestohlene Kunden fühlen sich alleingelassen.



Ein Artikel von

T-Online

Bei der Smartphone-Bank N26 werden alle Geschäfte online erledigt. Filialen gibt es nicht. Das macht vieles einfacher, birgt aber auch Risiken. Nun mehren sich Beschwerden über den mangelhaften Kundenservice des gefeierten Start-ups, berichtet das Magazin «Gründerszene». In einem krassen Fall soll einem deutschen Kunden 80'000 Euro gestohlen worden sein. Das erfuhr der Betroffene aber viel zu spät von der Bank. Sämtliche Hilfegesuche wurden zuvor ignoriert.

Alles begann damit, dass sich Axel Seitz nicht mehr in sein Konto einloggen konnte. Wochenlang soll er versucht haben, den Kundenservice wegen des Problems auf verschiedenen Wegen zu erreichen. Doch die Telefon-Hotline hatte N26 kurz zuvor eingestellt. Auch über den empfohlenen Kunden-Chat und per E-Mail erhielt Seitz tagelang keine Antwort. Offenbar ist der Kunden-Support nur spärlich besetzt und mit den vielen Kundenanfragen überfordert.

Auszüge aus dem Chat-Verlauf mit N26

Konto fast vollständig geräumt

Mehr als zwei Wochen später erfuhr Seitz im Kunden-Chat, dass er bestohlen wurde. Betrüger hatten sein Konto gehackt und fast vollständig ausgeräumt. Unklar ist, ob der Schaden hätte vermieden werden können, wenn die Bank früher reagiert hätte. Ein generelles Sicherheitsproblem in seinem Online-Banking-System scheint das Start-up jedoch auszuschliessen. Möglicherweise war Seitz auf einen Phishing -Betrug hereingefallen oder seine Geräte waren mit einer Schadsoftware infiziert, die den Kriminellen den Zugriff auf das Konto ermöglichten.

Seitz solle sich jedoch «keine Sorgen» machen, wird ein Kundenservice-Mitarbeiter zitiert. Und: «Wir tun unser Bestes, dich zu unterstützen auch bei der Klärung dieses Falls.» Seitz wird ausserdem aufgefordert, sich sofort bei der Polizei zu melden und Anzeige zu erstatten. 

Mehr solcher Fälle bekannt

In einem ähnlichen Fall soll einem Ehepaar 4'000 Euro gestohlen worden sein. Auch hier reagierte der N26-Support nicht rechtzeitig auf Beschwerden der Betroffenen, die ebenfalls aus ihrem Konto ausgesperrt worden waren.

Das Start-up selbst wollte sich aus «datenschutzrechtlichen Gründen» nicht zu den Fällen äussern. Das Unternehmen beteuerte jedoch, dass der Kunden-Support in den vergangenen sechs Monaten ausgebaut worden sei. Mehr als 400 Leute seien dort beschäftigt. «Wir können daher sehr gute Erreichbarkeit sicherstellen», sagte eine Sprecherin dem Magazin. Demnächst soll der Chat 24 Stunden erreichbar sein. 

Sowohl Seitz als auch das beklaute Ehepaar sollen von der Bank entschädigt werden und das gestohlene Geld zurückerhalten.  

N26 wuchs zu schnell

Laut «Gründerszene» stehen die Fälle exemplarisch für «ein wachsendes Problem bei N26». Das Start-up sei zu schnell gewachsen und habe es versäumt, seinen Kundenservice in der gleichen Geschwindigkeit auszubauen. Auf Plattformen wie «Trustpilot», berichten N26-Kunden von ihren negativen Erfahrungen mit dem Kundenservice. Laut «Gründerszene» beschäftige sich die Verbracherzentrale in Sachsen bereits mit den Problemen. Insbesondere der fehlende Telefon-Support wird kritisiert.

Günstig, aber ein miserabler Kundendienst.

N26 gilt als Star der deutschen Start-up-Szene. Mittlerweile wird das Unternehmen mit mehr als einer Milliarde Euro bewertet. Erst kürzlich prahlte Gründer Valentin Stalf in einem Interview, dass N26 pro Tag rund 10'000 Neukunden gewinne.

Betrüger haben Bankkunden im Visier

Dieses Wachstum macht N26-Kunden aber auch zum attraktiven Ziel für Kriminelle. Der «Gründerszene»-Bericht wirft die Frage auf, ob die Bank ihre Kunden ausreichend vor Betrugsversuchen schützt, wie zum Beispiel Phishing. Immer wieder verschicken Betrüger E-Mails im Namen von bekannten Finanzinstituten und versuchen, die Kunden auf manipulierte Webseiten zu lotsen, wo Nutzer ihre Zugangsdaten eingeben und so den Kriminellen aushändigen.

Viele Finanzinstitute melden aktuelle Phishing-Versuche und klären ihre Kunden über Gefahren auf. Möglicherweise besteht bei N26 hier Nachholbedarf. Das Unternehmen weist den Vorwurf zurück, sich zu wenig um Sicherheitsbelange zu kümmern. Die Bearbeitung der «wenigen Betrugsfälle» könne jedoch einige Zeit in Anspruch nehmen, da sie «oft relativ kompliziert» seien.

N26 plant laut Eigenaussage in zwei bis drei Monaten den Eintritt in den Schweizer Markt.

Verwendete Quellen:

(str/t-online.de)

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31
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31Alle Kommentare anzeigen
    Alle Leser-Kommentare
  • conszul 29.03.2019 15:01
    Highlight Highlight Es gibt da dieses Sprichwort: there's no free lunch! Immer gratis gratis gratis. Dazu neuste Technologie und ein 24h-Kundenservice. Geht leider nicht auf.
  • jellyshoot 29.03.2019 06:25
    Highlight Highlight ich bin seit über einem jahr kunde bei n26 und kann nur gutes berichten.

    aber ich nutze das konto auch als euro-durchlauf-konto und nicht mehr
  • suchwow 28.03.2019 22:26
    Highlight Highlight Sorry, aber wer 80k auf ein Konto bei einem Start-up (N26, Revolut oder weiss der Geier was), ist doch echt naiv. Das steckt doch in den Kinderschuhen!

    Klar, ich bin auch ein Fan von solch interessanten Ideen. Mir würde aber nie im Traum einfallen, mehr auf meinem Revolut-Konto liegen zu lassen, als ich in den nächsten 5min für eine Transaktion benötige.

    Etwas Spiel und Spass ja, mehr ist es für mich momentan nicht. Ich hoffe aber, dass sich diese Start-ups etablieren!
    • bebby 29.03.2019 07:27
      Highlight Highlight Ja, meine Hoffnung ist, dass eine Bank die Ideen übernimmt und selber auch umsetzt. Leider sind die meisten viel zu träge dafür, weil ihre Kunden das auch sind.
    • SeineEminenz 29.03.2019 08:19
      Highlight Highlight Ich hab einen hohen fünfstelligen Betrag auf meinem Zak Account..
  • neoliberaler Raubtierkapitalist 28.03.2019 21:31
    Highlight Highlight Bei Revolut bin ich mit dem Support zufrieden. Ich frage mich eher, warum ich bei der Raiffeisen-App beim einloggen eine TAN-SMS bekomme, die dann nicht einmal automatisch eingelesen wird.
    • jhuesser 28.03.2019 22:11
      Highlight Highlight PhotoTAN kennst du?😉
    • neoliberaler Raubtierkapitalist 29.03.2019 11:08
      Highlight Highlight Nein, kenne ich bisher nicht. Ich werde es herunterladen, wenn mir dies das mobile banking erleichtert.
  • häxxebäse 28.03.2019 20:20
    Highlight Highlight Sparen an der falschen stelle! Daten in der schweiz oder im ausland....? geiz hat immer seinen preis, wer es sich leisten kann soll betatester spielen
    • aligator2 29.03.2019 14:11
      Highlight Highlight Daten in der Schweiz? Ja klar mit deiner Mastercard/Visa bei einer Schweizer Bank bleibt alles in der Schweiz, gell.

      Ich denke nicht, dass man alles als Geiz abstempeln sollte, nur weil man sich horrende Gebühren nicht mehr gefallen lassen möchte.

      Auslandeinsatz von Kreditkarte sollte deutlich günstiger sein, als die bisherigen Banken das machen. Auch mit guten Kundenservice.
  • RaWa 28.03.2019 20:05
    Highlight Highlight Ich nutze N26 seit 2015 (kurz nach Start) und bin eigentlich sehr zufrieden, hinsichtlich User Experience (App) etc.. Natürlich gibt es viele Alternativen (Revolut). Aber für mich passt das von N26 zur Verfügung gestellte Paket.

    Allerdings muss ich zugeben, dass seit dem rasanten Wachstum der Kundenservice deutlich abgenommen hat. Ich habe vier Wochen (trotz Nachhakens) keine Antwort erhalten. Mir ist bewusst, dass "Human Interactions" möglichst gering gehalten werden soll(t)en, aber eine derart lange Wartezeit ist nicht nachvollziehbar.
  • G. Schmidt 28.03.2019 19:41
    Highlight Highlight Na ja, ist nicht unbedingt der Fehler der Bank wenn Kunden ihre Passwörter mehrfach verwenden bzw. auf Phising drauf reinfallen!
    • Midnight 29.03.2019 07:15
      Highlight Highlight Nicht direkt. Aber wenn sowas möglich ist, muss die Bank ihr 2FA-Konzept nochmal gründlich überdenken! Da ist ja mein Steam-Account besser abgesichert...
    • G. Schmidt 29.03.2019 09:16
      Highlight Highlight Problem ist, dass viele dies aus Bequemlichkeit nicht aktivieren...

      Bei N26 hatte man diesbezüglich noch die Wahl. Aus meiner Sicht sehr fahrlässig kein 2FA aktiviert zu haben mit 80k auf dem Konto.

  • 2sel 28.03.2019 18:24
    Highlight Highlight Es gibt noch etabliertere Alternativen, ich denke da an Revolut. Bis jetzt hatte ich da nie Probleme, auch im Support-Chat wurde mir zeitnah und zielgerichtet geholfen. Wobei ich mir bewusst bin, dass es auch da keine absolute Sicherheit gibt. Darum würde ich auch nie 80000 Fr. auf so ein Konto laden.
    • The Real Deadpool 28.03.2019 20:13
      Highlight Highlight Dafür ist Revolut etwa gleich schlimm, wie Amazon oder Über, was die Arbeitsbedingungen angeht. Irgendwo muss man ja den beinahe Gratisservice wieder rausholen.
    • Hierundjetzt 28.03.2019 20:25
      Highlight Highlight 2sel: dann hast Du einfach ein weiteres Bankkonto. Und ich frage mich: für was?

      Wieviele Male wurden Deine AGB den bereits seit Kontoeröffnung „angepasst“? 5x 10x...? Ohne Dich zu informieren selbstverständlich 😉
    • p4trick 28.03.2019 20:53
      Highlight Highlight @Hierundjetzt geht nur um Gebühren sparen bei Revolut. Da momentan das Aufladen via Kreditkarte wieder gratis ist habe ich da nie mehr als 100 drauf. Aber es sind satte 3-4% die pro Transaktion gespart werden können
    Weitere Antworten anzeigen
  • Hierundjetzt 28.03.2019 18:18
    Highlight Highlight Man kriegt das, für das man bezahlt.

    Grossbanken haben 24h Support, eigene Abteilungen zur Betrugserkennung, Filialen usw.

    Ja, das kostet.

    Aber wenn ich das lese, sind mir die Gebühren +/- gerechtfertigt.

    Es gibt grenzen des „Sparens“. Dazu gehören Bank, Pensionskasse, Arzt.
    • magicfriend 28.03.2019 19:33
      Highlight Highlight Leite selber ein Kontaktcenter einer Bank. Nur per Chat und E-Mail erreichbar zu sein hat einen Grund: Man will die Schwelle des Aufwandes für die Kontaktaufnahme erhöhen. In der Praxis funktioniert das selten bis nie. Telefon ist klar günstiger, da effizienter und schneller. E-Mail rund Faktor 2, Chat sogar Faktor 3 von der Dauer her. Beim Chat bearbeiten Agents meist drei gleichzeitig. Entsprechend ist die Qualität.
    • Hierundjetzt 28.03.2019 20:11
      Highlight Highlight Da bin ich mit Dir einverstanden. Nur, im obenerwähnten Beispiel, täte sich eine Grossbank oder grosse Kantonalbank anderst verhalten
    • Sarkasmusdetektor 28.03.2019 20:44
      Highlight Highlight 3 Chats parallel machen, ist es wahrscheinlich schon gut. Habe schon Chats erlebt, wo man nach jeder Frage mehrere Minuten auf eine Antwort warten musste. Nicht bei Banken, aber Chat ist überall eine lausige Lösung für Support.
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