Über 80'000 Franken bei Online-Bank N26 gestohlen: Kundenservice reagiert erst Wochen später

Die gefeierte Online-Bank N26 verspielt gerade ihr Vertrauen. Bild: N26

Über 80'000 Euro bei Online-Bank N26 geklaut: Kundenservice reagiert erst Wochen später

Das deutsche Start-up N26 will das Online-Banking revolutionieren – und steht unmittelbar vor dem Schweizer Markteintritt. Doch es gibt offenbar erhebliche Sicherheitsprobleme. Bestohlene Kunden fühlen sich alleingelassen.

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Bei der Smartphone-Bank N26 werden alle Geschäfte online erledigt. Filialen gibt es nicht. Das macht vieles einfacher, birgt aber auch Risiken. Nun mehren sich Beschwerden über den mangelhaften Kundenservice des gefeierten Start-ups, berichtet das Magazin «Gründerszene». In einem krassen Fall soll einem deutschen Kunden 80'000 Euro gestohlen worden sein. Das erfuhr der Betroffene aber viel zu spät von der Bank. Sämtliche Hilfegesuche wurden zuvor ignoriert.

Alles begann damit, dass sich Axel Seitz nicht mehr in sein Konto einloggen konnte. Wochenlang soll er versucht haben, den Kundenservice wegen des Problems auf verschiedenen Wegen zu erreichen. Doch die Telefon-Hotline hatte N26 kurz zuvor eingestellt. Auch über den empfohlenen Kunden-Chat und per E-Mail erhielt Seitz tagelang keine Antwort. Offenbar ist der Kunden-Support nur spärlich besetzt und mit den vielen Kundenanfragen überfordert.

Auszüge aus dem Chat-Verlauf mit N26

Stellt euch vor, ein Betrüger klaut euch 80.000 Euro vom Konto und eure Bank bietet nicht einmal Telefonsupport an. Einem Kunden von #N26 so passiert: https://t.co/M1BTClF8la pic.twitter.com/w8YtZ6Jalh

— Tibor Martini 👱🏻‍♂️🧔🏿👳🏽‍♀️🧕🏼 (@tibor) 28. März 2019

Konto fast vollständig geräumt

Mehr als zwei Wochen später erfuhr Seitz im Kunden-Chat, dass er bestohlen wurde. Betrüger hatten sein Konto gehackt und fast vollständig ausgeräumt. Unklar ist, ob der Schaden hätte vermieden werden können, wenn die Bank früher reagiert hätte. Ein generelles Sicherheitsproblem in seinem Online-Banking-System scheint das Start-up jedoch auszuschliessen. Möglicherweise war Seitz auf einen Phishing -Betrug hereingefallen oder seine Geräte waren mit einer Schadsoftware infiziert, die den Kriminellen den Zugriff auf das Konto ermöglichten.

Seitz solle sich jedoch «keine Sorgen» machen, wird ein Kundenservice-Mitarbeiter zitiert. Und: «Wir tun unser Bestes, dich zu unterstützen auch bei der Klärung dieses Falls.» Seitz wird ausserdem aufgefordert, sich sofort bei der Polizei zu melden und Anzeige zu erstatten. 

Mehr solcher Fälle bekannt

In einem ähnlichen Fall soll einem Ehepaar 4'000 Euro gestohlen worden sein. Auch hier reagierte der N26-Support nicht rechtzeitig auf Beschwerden der Betroffenen, die ebenfalls aus ihrem Konto ausgesperrt worden waren.

Das Start-up selbst wollte sich aus «datenschutzrechtlichen Gründen» nicht zu den Fällen äussern. Das Unternehmen beteuerte jedoch, dass der Kunden-Support in den vergangenen sechs Monaten ausgebaut worden sei. Mehr als 400 Leute seien dort beschäftigt. «Wir können daher sehr gute Erreichbarkeit sicherstellen», sagte eine Sprecherin dem Magazin. Demnächst soll der Chat 24 Stunden erreichbar sein. 

Sowohl Seitz als auch das beklaute Ehepaar sollen von der Bank entschädigt werden und das gestohlene Geld zurückerhalten.  

#BankderZukunft wirbt die #N26 Bank, eher Bank des Schreckens!!! Nachdem ich eine Email erhalten habe das mein Konto grundlos gekündigt wurde, wurde mir eine Frist zum 30ten per Email schriftlich gestattet. DANN haltet euch auch daran!!! @N26_Support #boykottN26 pic.twitter.com/jWAG5Uw4Ar

— Nicole (@Nicole31309339) 19. März 2019

N26 wuchs zu schnell

Laut «Gründerszene» stehen die Fälle exemplarisch für «ein wachsendes Problem bei N26». Das Start-up sei zu schnell gewachsen und habe es versäumt, seinen Kundenservice in der gleichen Geschwindigkeit auszubauen. Auf Plattformen wie «Trustpilot», berichten N26-Kunden von ihren negativen Erfahrungen mit dem Kundenservice. Laut «Gründerszene» beschäftige sich die Verbracherzentrale in Sachsen bereits mit den Problemen. Insbesondere der fehlende Telefon-Support wird kritisiert.

meanwhile .... pic.twitter.com/aKkV7EFgr0

— Wirtschaftswunder (@Wirtschaftswu13) 28. März 2019

Günstig, aber ein miserabler Kundendienst.

N26 gilt als Star der deutschen Start-up-Szene. Mittlerweile wird das Unternehmen mit mehr als einer Milliarde Euro bewertet. Erst kürzlich prahlte Gründer Valentin Stalf in einem Interview, dass N26 pro Tag rund 10'000 Neukunden gewinne.

Betrüger haben Bankkunden im Visier

Dieses Wachstum macht N26-Kunden aber auch zum attraktiven Ziel für Kriminelle. Der «Gründerszene»-Bericht wirft die Frage auf, ob die Bank ihre Kunden ausreichend vor Betrugsversuchen schützt, wie zum Beispiel Phishing. Immer wieder verschicken Betrüger E-Mails im Namen von bekannten Finanzinstituten und versuchen, die Kunden auf manipulierte Webseiten zu lotsen, wo Nutzer ihre Zugangsdaten eingeben und so den Kriminellen aushändigen.

Viele Finanzinstitute melden aktuelle Phishing-Versuche und klären ihre Kunden über Gefahren auf. Möglicherweise besteht bei N26 hier Nachholbedarf. Das Unternehmen weist den Vorwurf zurück, sich zu wenig um Sicherheitsbelange zu kümmern. Die Bearbeitung der «wenigen Betrugsfälle» könne jedoch einige Zeit in Anspruch nehmen, da sie «oft relativ kompliziert» seien.

N26 plant laut Eigenaussage in zwei bis drei Monaten den Eintritt in den Schweizer Markt.

Verwendete Quellen:

• Gründerszene: «Einem N26-Kunden werden 80'000 Euro gestohlen – und die Bank ist überfordert»

(str/t-online.de)