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Ärger-Hitparade 2019 – diese 6 Dinge bringen Schweizer Konsumenten auf die Palme

Lieferverzögerungen beim Onlineshopping? Ärger mit Swisscom, Sunrise und Co.? Aggressive Telefonwerbung? Solche Dinge haben dieses Jahr nicht nur dich genervt.
12.12.2019, 08:3012.12.2019, 17:33

Die Allianz der Schweizer Konsumentenschutz-Organisationen präsentiert zum vierten Mal die gesamtschweizerische Ärgerliste – eine Statistik über alle Anfragen, Beschwerden und Meldungen, die die Konsumentenschützer im Jahr 2019 über Telefon, Briefpost, E-Mail und ihre Webseiten erreicht haben. Insgesamt gingen bis im November 17'614 Beschwerden ein.

Und das hat die Kunden dieses Jahr am häufigsten auf die Palme gebracht:

Rang 6: komplizierte Ticketsysteme / geplante Obsoleszenz

Fast 1000 Beschwerden (rund 5% aller Fälle) betrafen 2019 die Themen Mobilität, Energie und Umwelt. Zwei Beispiele unter vielen:

Beispiel 1: «Ein Bahnticket am Billetautomaten, im Internet oder in der App zu kaufen ist zweifellos praktisch. Allerdings haben nicht selten komplizierte Ticketsysteme bzw. Routenmöglichkeiten ihre Tücken. Wen sich Kunden vorgängig nicht genau informieren, kann es passieren, dass Bahnkunden unwissend mit dem falschen Ticket im Zug sitzen und vom Kontrolleur rigoros gebüsst werden.»

Die Konsumentenschutz-Organisationen beschäftigen sich zudem seit längerem mit dem Thema «geplante Obsoleszenz», also dem geplanten oder bewusst in Kauf genommenen, frühzeitigen Verschleiss.

In der Ärgerliste 2019 (PFD) der Konsumentenverbände heisst es hierzu:

Beispiel 2: «Experten bestätigen, dass hinter den Defekten entweder Absicht des Herstellers steckt oder der vorzeitige Verschleiss zumindest bewusst in Kauf genommen wird. Kurzlebige Güter sind billiger in der Herstellung und werden schneller ersetzt. Hersteller maximieren damit ihren Profit auf Kosten der Konsumenten und der Umwelt.»

Rang 5: Versicherungen

Ein Dauergast in der Ärger-Hitliste sind die Versicherungen. 1200 Beschwerden (7%) haben die Konsumenten-Organisationen im laufenden Jahr hierzu erhalten.

Beispiel 1: «Bereits vor der offiziellen Bekanntgabe der Prämien 2020 haben einige grosse Krankenkassen stabile oder gar sinkende Prämien versprochen. Die Veröffentlichung der genehmigten Prämien zeigte dann: Für viele Versicherte steigen die Prämien trotzdem. Entsprechend viele haben den Konsumentenschutz in diesem Zusammenhang kontaktiert.»
Beispiel 2: «Wenn nicht mehr genügend neue Versicherte in ein Zusatzversicherungs-Angebot eintreten, steigen die Prämien (sog. geschlossene Versicherungsbestände). Die Versicherung ist aber verpflichtet, den Betroffenen ein vergleichbares anderes Produkt anzubieten, welches in der Regel einen schlechteren Versicherungsschutz bietet. Solche Wechselangebote führen immer wieder zu Fragen und Reaktionen.»

Rang 4: Unerlaubte Inkasso-Forderungen

Ebenfalls 7 Prozent aller Beschwerden (1232 Fälle) betrafen unerlaubte Inkasso-Forderungen.

Beispiel: «Eine Konsumentin musste ins Spital und geriet deshalb wenige Tage in Zahlungsverzug. Der Gläubiger übergibt die Forderung umgehend einem Inkassounternehmen. Dieses macht nun bei der Schuldnerin nicht nur die gerechtfertigte Grundforderung geltend, sondern auch einen zusätzlichen unerlaubten Verzugsschaden. Falls der Verzugsschaden nicht beglichen wird, kann eine ‹ungerechtfertigte› Betreibung nicht ausgeschlossen werden. Die Versuchung ist gross, der Aufforderung der Inkassofirma nachzukommen, um einen grundlosen, störenden Eintrag im Betreibungsregister zu vermeiden.»

Rang 3: Probleme mit Telekom-Anbietern

Auf dem dritten Platz (10 Prozent, 1831 Beschwerden) landen die Telekom-Anbieter. Diese steigerten ihre Gewinne, indem sie den Kundendienst abbauten oder sie mit Gebühren versähen, beispielsweise für Papierrechnungen.

Auch würden Preiserhöhungen intransparent kommuniziert und Kündigungen erschwert, heisst es in der Mitteilung weiter. Regelmässig interveniere der Konsumentenschutz bei allen Telekom-Anbietern wegen Problemen mit dem Kundendienst.

Beispiel: «Automatische und unerwünschte Upgrades von Internet-Abos haben viele Konsumenten geärgert. Der Kunde muss aktiv werden, wenn die Leistungserhöhung unerwünscht ist. Alle Kunden, die die Mitteilung übersehen, sind fortan an den neuen Vertrag gebunden.»

Rang 2: Aggressive und unlautere Verkaufsmethoden / Telefonwerbung

Zum Thema unlautere Geschäftspraktiken gingen 17 Prozent der Beschwerden ein, 2944 an der Zahl. Trotz Callfilter von Swisscom, Sunrise und anderen Anbietern finden sich auch dieses Jahr die unerwünschten Werbeanrufe und andere unlautere Verkaufsmethoden auf dem Podest der schweizerischen Ärgerliste.

Schon bald werden die Werbeanruffilter für alle Anbieter gesetzlich obligatorisch. Das konnte der Konsumentenschutz durchsetzen, wie es in der Mitteilung heisst.

Rang 1: Produktemängel, Garantiefragen und Lieferverzögerungen

Mit 6365 Meldungen betreffen über ein Drittel (36 Prozent) der Beschwerden Kaufverträge, insbesondere Garantiefragen oder nicht erfolgte Lieferungen, wie die Schweizer Konsumentenverbände mitteilen.

So werden bei Handys und Fotokameras Garantieleistungen oft abgelehnt, dies infolge von angeblichem Selbstverschulden. Demnach müssen Konsumenten das Gegenteil beweisen, zum Beispiel, indem eine Expertise erstellt werde. Diesen Beweis zu erbringen sei in der Regel ein Ding der Unmöglichkeit, heisst es. Seit Jahren würden deshalb die Schweizer Konsumentenschutz-Organisationen die Beweislastumkehr fordern, wie sie auch im EU-Raum gilt.

Auch Lieferverzögerungen träten häufig auf, vor allem beim Onlineshopping. Wenn die Ware bereits per Vorauskasse beglichen werde, so befinde sich der Konsument oft am kürzeren Hebel. Nicht selten würden Konsumenten über längere Zeit hingehalten.

Übrige Fälle

  • Gesundheit (660): Fragen und Probleme oder Missverständnisse mit Gesundheitsanbietern: Spital, Arzt, Zahnarzt, Therapeuten, Apotheken.
  • Lebensmittel/Deklaration (539): Herkunft fragwürdig, Kennzeichnung falsch, Produktesicherheit und Inhaltdeklaration ungenügend etc.
  • Finanzdiensteistungen/Geld (460): Vertragsänderungen (AGB zu Ungunsten der Kunden), Gebührenerhöhung und Abbau von Dienstleistungen etc.
  • Service Public (424): Post: Abbau bzw. Schliessung von Poststellen, Unzufriedenheit bei der Zustellung sowie zu hohe Gebühren; Zoll: versteckte Zollkosten, falsche Verzollung bzw. Deklaration etc.
  • Diverses: Die restlichen 1040 Fälle betreffen hauptsächlich Probleme mit Preiserhöhungen und Kundenkarten sowie dem Datenschutz und Urheberrecht.

(oli/sda)

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