1500 KI-Anfragen pro Tag: Krankenkasse zieht Bilanz zu ihrem neuen Chatbot
Auf wie viele Massagebehandlungen habe ich Anrecht? Welchen Zustupf erhalte ich für eine neue Brille? Bin ich während meiner Ferien im Ausland versichert? Solche Fragen können rund 350'000 Groupe-Mutuel-Zusatzversicherte seit Sommer via Smartphone-App dem KI-Dienst namens Eva stellen (CH Media berichtet).
Nun zieht die Walliser Krankenkasse ein Zwischenfazit. Seit der Lancierung habe Eva über 60’000 Anfragen beantwortet, sagt Sprecherin Lisa Flückiger. In 91 Prozent der Fälle sei danach kein weiterer Anruf nötig gewesen. Dies sei umso bemerkenswerter, da laut einer Studie des Massachusetts Institute of Technology (MIT) 95 Prozent der Initiativen im Bereich der generativen KI in der Pilotphase scheitern würden, sagt Flückiger.
Eva bearbeitet laut Flückiger täglich etwa 1500 Fragen. Insofern liegt die Frage nahe, wie viele Angestellte im Callcenter dadurch bereits obsolet wurden oder künftig um ihren Job zittern müssen. «Seit der Einführung von Eva wurden keine Stellen aufgrund des Chatbots gestrichen», sagt Flückiger.
Prämien sinken trotzdem nicht
Somit ergeben sich weitere Fragen: Wird die erhöhte Produktivität den Angestellten geschenkt? Oder füllt die Firma die dadurch freigewordene Zeit sofort mit Zusatzaufgaben auf, um die Profitablität zu steigern?
Eva sei in erster Linie als Zusatzleistung entwickelt worden, um den Versicherten zu helfen, ihren Versicherungsschutz besser zu verstehen, sagt Flückiger. Der Chatbot beantworte einfache und häufig gestellte Fragen, sodass sich die Mitarbeitenden im Kundenservice auf komplexere Situationen konzentrieren und mehr Zeit für die persönliche Beratung aufwenden könnten. Damit soll sich der Druck auf sie verringern.
Man führe derzeit Analysen durch, um die Auswirkungen von Eva auf die Arbeitsbelastung der Teams zu messen. Ein Stellenabbau sei nicht das Ziel. Der KI-Service führt auch nicht zu einer Senkung der in den vergangenen Jahren stetig steigenden Prämien, die für viele Versicherte eine grosse Last darstellen. «Die Prämien bilden vor allem die Kostenentwicklung in der Gesundheitsversorgung ab, auch in der Zusatzversicherung», sagt Flückiger.
Tatsächlich kürzte Groupe Mutuel die Leistungen für rund 55'000 Zusatzversicherte zuletzt massiv (CH Media berichtete). Eva darf sich also auch auf einige erboste Anfragen gefasst machen.
(aargauerzeitung.ch)
