Es gibt nur einen einzigen guten Grund, Kunden zu duzen
Wenn es ein altbekanntes Thema in der Geschäftswelt gibt, das schon immer für heftige Diskussionen gesorgt hat (sogar vor dem Internet!), dann ist es das Duzen.
Das Duzen von Kunden ist für manche Unternehmen eine grobe Verletzung der Etikette, ja fast schon eine Majestätsbeleidigung. Andere wiederum sehen im «Sie» einen Verrat, einen Bruch mit den eigenen Werten wie Nähe und Vertrauen.
Mit dabei: Nicolas Feuz (Schriftsteller), Anne Challandes (Schweizer Bauernverband), Roger Nordmann (Berater, ehem. SP-Nationalrat), Damien Cottier (FDP), Céline Weber (GLP), Karin Perraudin (Groupe Mutuel, ehem. CVP), Samuel Bendahan (SP) und die QoQa-Otte.
Bei QoQa stellte sich die Frage nie: Seit dem ersten Tag duzen wir. Punkt. Aber warum diese Entscheidung? Um sich aufzuspielen? Um cool zu wirken? Aus reiner Provokation, oder um es mit diesen Worten zu sagen, die wir in unserem Forum gelesen haben: «wegen einer fragwürdigen Erziehung»?
Ich kann euch gleich beruhigen: Wir hatten nie die Zeit, in langen, anstrengenden Workshops darüber nachzudenken. Wenn wir unserer Linie treu bleiben wollten, dann gab es einfach keine Alternative.
Konsistenz vor Haltung
Wie viele andere Unternehmensentscheidungen muss auch das Duzen auf Authentizität beruhen. Wenn ihr eine Haltung nur wählt, um ein bestimmtes Image zu pflegen oder einem Trend zu folgen, liegt ihr falsch. Wenn ihr siezen wollt, um euch Respekt zu verschaffen oder umgekehrt, wenn ihr duzt, um für eure Kunden näher zu wirken, seid ihr auf dem Holzweg.
Nichts ist schlimmer als eine Diskrepanz zwischen dem, was gesagt wird, und der tatsächlichen Kundenerfahrung.
Es stört mich nicht, wenn man mich wie einen «Kumpel» behandelt, solange dies während der gesamten Erfahrung konsistent ist und ein Mitarbeiter oder eine Mitarbeiterin sich bemüht, eine Lösung für mich zu finden. Was die Form angeht, habe ich das Recht, sie zu mögen oder nicht. Aber letztendlich ist es immer der Service, der darüber entscheidet, ob der Kunde wiederkommt.
Wenn man darüber nachdenkt, ist das «Du» letztlich ein viel riskanteres Versprechen als das «Sie». Solange man siezt, gibt man sich das Recht, sich nicht auf die Interaktion einzulassen und vor allem nicht aus der Reihe zu tanzen.
Eine Frage der Aufrichtigkeit
Natürlich ist es nur menschlich, sich zunächst einmal in der Masse der üblichen sozialen Konventionen verlieren zu wollen. Man muss nicht immer versuchen, sich von anderen abzuheben. Vor allem, wenn man ein gewöhnliches Produkt oder eine gewöhnliche Dienstleistung anbietet – wie Klempnerarbeiten oder Korkenzieher.
Wenn ihr jedoch eine echte Leidenschaft, einen aufrichtigen Wunsch verspürt, eine Verbindung zu euren Kunden aufzubauen, dann zögert nicht und duzt, egal ob ihr eine Hypothek verkauft oder – noch einmal, weil das Ding echt wichtig ist – einen Korkenzieher.
Es gibt keine richtige Art und Weise, Kunden anzusprechen. Was zählt, ist die Konsistenz. Alles andere ist nur Theorie. Und Theorie ... ist nicht wirklich mein Ding.
