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Was die Zahl der Schlichtungsverfahren betrifft, gibt es einen klaren Verlierer ...
Was die Zahl der Schlichtungsverfahren betrifft, gibt es einen klaren Verlierer ...
Bild: KEYSTONE

Swisscom, Sunrise, Salt oder UPC? So viel Ärger verursachen die Schweizer Provider

Die Schweizer Mobilfunk-Provider haben mit einer stattlichen Zahl von Kundenbeschwerden zu kämpfen. Nun sind pikante Details publik geworden.
14.11.2019, 09:2714.11.2019, 14:24

Nicht nachvollziehbare Rechnungen für Handy-Verbindungen, SMS-Abofallen: Wenn Mobilfunk-Nutzer Ärger haben mit ihrem Provider, können sie sich an die Schlichtungsstelle der Schweizer Telekombranche wenden, Ombudscom genannt.

Wie häufig das passiert und wie die Streitfälle ausgingen, war bislang ein gut gehütetes Geheimnis. Doch nun hat die SRF-Redaktion vor Bundesverwaltungsgericht gewonnen und konnte die Ombudscom-Daten einsehen.

Dank eines aktuellen Berichts bei srf.ch wissen wir, wie oft die wichtigsten Provider, namentlich Swisscom, Sunrise, Salt und UPC, solche Schlichtungsverfahren durchlaufen mussten. Und zwar über den Zeitraum der vergangenen vier Jahre.

Die Auswertung zeige, dass in den letzten fünf Jahren über 6000 Schlichtungsverfahren durchgeführt wurden. Mit Abstand am meisten Verfahren fielen auf Salt, schreibt SRF, «insbesondere, wenn man die kleine Kundschaft im Vergleich zu den anderen Anbietern in Betracht zieht».

«Das ist kein gutes Zeugnis, das ist weit unter unseren Ambitionen.»
Salt-CEO Pascal Grieder
quelle: srf.ch

Salt habe sich seither massiv verbessert, versichert der Geschäftsführer. Allerdings gebe es zu 2019 von Seiten der Ombudscom noch keine Zahlen, konstatiert SRF, «den Beweis für Grieders Aussage muss Salt somit noch erbringen».

Die Hauptärgernisse aus Kundensicht:

  • Rechnungsstellung
  • Vertragskündigungen
  • Roaming

Immerhin: Die Gesamtanzahl der Fälle nimmt seit 2015 kontinuierlich ab. Und dieser Trend werde 2019 weitergehen, hat Ombudsmann Oliver Sidler gegenüber SRF verraten.

Lohnt sich eine Beschwerde bei der Ombudscom?

Ja, findet SRF.

Dass sich ein Gang vor die Schlichtungsstelle lohnen könne, zeige die Statistik. «Bei einer grossen Mehrheit der Fälle, die nicht vom Antragsteller zurückgezogen werden, kommt eine Schlichtung zustande.»

Rund die Hälfte aller Fälle werden laut Bericht schon vor einer Schlichtung vom Kunden zurückgezogen: Wohl weil der betroffene Provider dem Beschwerdeführer entgegenkommt und versucht, den Fall selber zu lösen.

Warum sträubten sich die Provider gegen Transparenz?

Solche Beschwerdefälle sind natürlich keine gute Werbung. Und sie kosten Geld, wie der «Beobachter» 2017 berichtete.

«Die Kosten für dieses Verfahren muss der Anbieter zahlen, für den Kunden kann höchstens eine Behandlungsgebühr von bis zu 20 Franken verrechnet werden. Die Gebühren betragen zwischen 200 und 3000 Franken. Wegen dieser hohen Kosten versuchen Anbieter oft, ein solches Verfahren zu vermeiden.»

Die Ombudscom hatte vor Gericht argumentiert, sie unterstehe nicht dem Bundesgesetz über das Öffentlichkeitsprinzip in der Verwaltung (BGÖ) und könne die von der SRF-Redaktion verlangten Daten daher nicht veröffentlichen. Daraufhin zog SRF den Fall vor das Bundesverwaltungsgericht, das im März 2019 im Sinne von SRF urteilte. Ein juristischer Sieg, der Transparenz bringt. Die SRF-Redaktion schreibt:

«Somit können Privatpersonen wie auch Journalistinnen und Journalisten Einblick in die Statistiken der Ombudscom und weitere Dokumente verlangen. Die Ombudscom muss dann die betroffenen Anbieter kontaktieren.»

Alle Daten und die Methodik hinter der Auswertung seien nun auf dem Open-Data-Portal von SRF Data zu finden.

(dsc)

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Die turbulente Geschichte des Schweizer Mobilfunks

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Die turbulente Geschichte des Schweizer Mobilfunks
quelle: keystone / martin ruetschi
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