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Service-Wüste Schweiz? So gut ist der Support von Swisscom, Apple und Co.

Leser des «PCtipp» haben den Schweizer Kundendienst von elf grossen Techfirmen beurteilt.
Leser des «PCtipp» haben den Schweizer Kundendienst von elf grossen Techfirmen beurteilt.Bild: KEYSTONE

Service-Wüste Schweiz? So gut ist der Support von Swisscom, Apple und Co.

Das Fachmagazin «PCtipp» hat den Support der grossen Schweizer Elektronikhändler, Computerhersteller und Telekomfirmen unter die Lupe genommen.
26.05.2015, 12:4626.05.2015, 18:14
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An der Umfrage nahmen über 1500 «Betroffene» teil

Bereits zum vierten Mal führte die Schweizer Computerzeitschrift «PCtipp» ihre Supportstudie durch und untersuchte dabei die Supportleistung der elf grössten Hersteller, Händler und Telekomunternehmen in der Schweiz. Per Umfrage konnten die Umfrageteilnehmer die Anbieter in den folgenden sieben Kategorien bewerten:

  • Problemlösung
  • Supportkosten
  • Supportdauer
  • Kulanz
  • Kompetenz
  • Freundlichkeit
  • Erreichbarkeit

Swisscom top, Salt Flop?

«Unangefochtener Sieger» bei den Telekomfirmen wurde zum zweiten Mal Swisscom, wie der «PCtipp» in einer Medienmitteilung vom Dienstag zusammenfasst. Besonders bei der «Freundlichkeit» habe der halbstaatliche Carrier gepunktet und sich in dieser Kategorie ein «sehr gut» eingeheimst. 

Während die «PCtipp»-Leser Sunrise und UPC Cablecom eine solide Serviceleistung attestierten, wurde der Support von Orange (neu Salt) als schlecht empfunden. Besonders bemängelt worden sei die «Supportdauer», um ein Problem zu beheben. Aber auch die «Erreichbarkeit», «Kulanz» und die «Supportkosten» wiesen laut den Befragten grosse Defizite auf.

Salt wendet auf Anfrage ein, dass sich die Supportstudie des «PCtipp» auf das Jahr 2014 beziehe und damit auf Bewertungen zum Orange-Kundendienst. Bekannte Probleme seien lange vor dem Markenwechsel zu Salt (in diesem Frühjahr) gelöst worden. Als Beispiel nennt Mediensprecherin Therese Wenger Verbesserungen bezüglich Supportdauer: «Im April wurden 80 Prozent unserer Anrufer innerhalb von 40 Sekunden verbunden, was schneller ist als bei den Mitbewerbern.»

Bei Problemen suchen Kunden den direkten Draht

Zur Kontaktaufnahme (bei einem Garantiefall) suchten Käufer laut «PCtipp» den direkten Draht, sprich das Telefon. Social-Media-Kanäle wie Facebook oder Twitter würden nahezu aussen vor bleiben und würden nur von 1,6 Prozent der Betroffenen zur Kontaktaufnahme benutzt.

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Apples Paradedisziplin ist die Freundlichkeit

Bei den Hardware-Herstellern macht laut «PCtipp»-Mitteilung erneut Apple positiv auf sich aufmerksam. Das Unternehmen, das in der Schweiz vier eigene Läden betreibt, erreichte viermal die Bewertung «gut», zweimal stellten Kunden dem iPhone- und iPad-Hersteller noch ein «ordentlich» als Zeugnis aus. Die Paradedisziplin sei die «Freundlichkeit», in der Apple (wie die Swisscom) mit einem «sehr gut» ausgezeichnet wurde.

Samsung enttäuscht erneut

Dass Support kein Selbstläufer sei, zeige wiederum Samsung. Zwar bleibe die Firma auch weiterhin sehr attraktiv bezüglich der Gerätekosten. Allerdings seien die Support- und Serviceleistungen des Herstellers querbeet scharf kritisiert worden. Kunden hätten dem südkoreanischen Hersteller gleich in zwei Kategorien, der «Supportdauer» und «Kulanz», ein «ungenügend» als Note erteilt.

Anmerkung: Die Resultate erinnern an die letztjährige Erhebung, als es Lob für Apple und Tadel für Samsung gab.

Samsung Schweiz erklärt auf Anfrage: «Unsere Servicezentren in der Schweiz werden bezüglich Qualität und Reparaturgeschwindigkeit kontinuierlich überprüft. In den letzten zwölf Monaten konnte Samsung Schweiz dank Optimierung von Logistik- und Reparaturprozessen die Reparaturdauer beträchtlich senken.» 2014 hätten interne Umstrukturierungen bei zu einem leichten Rückgang in der Erreichbarkeit geführt, was sich jedoch nach kurzer Zeit wieder eingependelt habe.

Bei den Elektronikhändlern erreichte Brack ein Top-Ergebnis

In den vier Kategorien «Problemlösung», «Kompetenz», «Freundlichkeit» und «Erreichbarkeit» wurde der Elektronikhändler Brack (Brack.ch) mit dem Urteil «sehr gut» bewertet.

Ein sehr ausgeglichenes Niveau bot laut der Untersuchung die Firma Steg Electronics, die in allen sieben abgefragten Kategorien die Note «gut» ausgestellt bekam.

Digitec erreichte dreimal die Note «gut», in den meisten Kategorien erteilten die Befragten nur ein «ordentlich».

So wurde «gemessen»

In der «PCtipp»-Supportstudie sind über 1500 Personen befragt worden, die in den letzten zwölf Monaten einen Servicefall zu beklagen hatten. Die Teilnehmer bewerteten dabei nur die Unternehmen, mit denen sie in Kontakt standen.

Mehr als 40 Prozent der Befragten gaben an, neue Hardware im Internet zu kaufen.
Mehr als 40 Prozent der Befragten gaben an, neue Hardware im Internet zu kaufen.grafik: «pctipp»

Den vollständigen Artikel findet man im «PCtipp» 6/2014, ab heute am Kiosk, als E-Paper unter www.pctipp.ch (für registrierte Abonnenten) und via «PCtipp»-App (die Einzelausgabe kostet fünf Franken). 

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