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Der Ansturm am Black Friday hat die IT-Systeme an ihre Grenzen gebracht. Die Bezahl-App Twint kämpfte mit Problemen. (Archiv)

Laut Twint nutzen 7000 Händler (neu minus 1) und 2,1 Millionen Kunden die Bezahl-App. Bild: KEYSTONE

Analyse

Twint vs. Digitec: Das sagen die Streithähne – und so reagieren die anderen Online-Shops

Digitec Galaxus hat die Bezahl-App Twint nach einem Zwist um höhere Gebühren abgeschaltet. Nun waschen die Streithähne ihre schmutzige Wäsche in aller Öffentlichkeit – ohne für die Kunden Transparenz zu schaffen.



Twint vs. Digitec: Die erste Runde

«Es hat sich ausgetwintet», verkündete Digitec Galaxus am Sonntag überraschend auf seiner Webseite. Twint hat dem grössten Schweizer Online-Shop auf Ende Februar 2020 seinen Service abgeschaltet, da sich die beiden Parteien nach monatelangen Verhandlungen nicht über neue Transaktionsgebühren einig wurden. Vorderhand können Kunden weder bei Digitec noch bei Galaxus per Twint bezahlen. Andere grosse Online-Shops wie Brack und Microspot wollen Twint als Zahlungsmethode weiter anbieten, wie sie auf Anfrage mitteilen.

«Twint wollte uns eine Zahlungsgebühr aufzwingen, die bei einem Vielfachen des bisherigen Preises liegt. Wir haben uns geweigert, die Offerte anzunehmen. Schliesslich hätten wir die Mehrkosten auf unsere Kunden abwälzen müssen – über generell höhere Preise oder über eine nicht zeitgemässe Gebühr für Twint-Zahlungen», begründet Digitec seine drastische Massnahme. Der Online-Riese rückt so die generell intransparenten und vermutlich (zu) hohen Zahlungsgebühren im E-Commerce ins Rampenlicht. Gleichzeitig ist es ein gelungener PR-Coup: Digitec inszeniert sich als Konsumentenschützer, während Twint als angeblich raffgieriger Bezahldienst der Banken dasteht. Das ist wohl nur die halbe Wahrheit, wie wir gleich sehen werden.

Der Online-Händler sagt, man wolle den Kunden «keine Gebühren oder versteckte Kosten zumuten». Doch wie hoch diese höhere Gebühr ist, lässt Digitec unbeantwortet. Auf Nachfrage sagt Mediensprecher Alex Hämmerli: «Unsere Transaktionsgebühren sind ein Geschäftsgeheimnis und in manchen Verträgen stehen auch NDAs (Geheimhaltungserklärungen) drin.»

Twint hat der Darstellung von Digitec umgehend widersprochen: «Tatsache ist, dass Twint zu den Zahlungsmitteln mit den tiefsten Transaktionsgebühren gehört, günstiger als viele Zahlungsmittel, die auch Digitec/Galaxus im Angebot hat. Zudem verrechnet Twint keine versteckten Kosten.» Wie hoch die neue Gebühr ist, verrät auch Twint nicht.

Fertig Sonderkonditionen

Der Schweizer Bezahldienst mit 2,1 Millionen Nutzern wirft Digitec in einer längeren Stellungnahme vor, «falsche und irreführende» Informationen zu verbreiten. Denn was Digitec seinen Kunden im eigenen Artikel auf der Shop-Webseite verschweigt: Der Online-Händler profitierte zum Start von Twint von einem günstigen Einführungstarif, den Twint nun auf einen «branchenüblichen» Satz anheben will.

«Die genaue Höhe der Gebühr bleibt geheim; wie Beobachter berichten, sollte die neu von Twint eingeforderte Gebühr mehr als das Zehnfache der bisherigen kosten», schreibt finews.ch. Ob das stimmt, sei dahingestellt. Klar ist nur, dass Digitec neu eine ähnliche Gebühr hätte zahlen müssen wie alle anderen grossen Händler auch. Das sei «korrekt», bestätigt Digitec-Sprecher Hämmerli. Warum dann das Aufhebens? «Wir finden, Twint hat im Onlinehandel nur eine Daseinsberechtigung, wenn die Dienstleistung klar günstiger ist als die der Kreditkarten.»

Da weder Digitec noch Twint die Gebühr offenlegen, können beide Seiten behaupten, was sie wollen. Als Kunde kann man unmöglich beurteilen, ob die neuen Konditionen fair oder überzogen sind.

Darüber streiten Twint und Digitec

Händler (von der Migros über Digitec bis zum Hofladen) müssen Zahlungsdienstleistern wie Twint, PayPal oder Kreditkartenfirmen bei jeder Transaktion eine prozentuale Übermittlungsgebühr entrichten. Die Spannweite dürfte von unter 1 bis 4 Prozent liegen. Die genauen Sätze sind ein gut gehütetes Branchengeheimnis. Die Zahlungsdienstleister finanzieren so u. a. ihr Zahlungssystem. Bei Twint beispielsweise Unterhalt, Weiterentwicklung neuer Dienste, Marketing etc. Bei Kreditkartenanbietern kommen Kosten für die Betrugsbekämpfung, die Rechnungsstellung etc. hinzu.

Oft schlucken Händler die Gebühren, da sie wenig Verhandlungsmacht haben und von neuen, einfacheren und schnelleren Bezahlmethoden profitieren. Je bequemer das Bezahlen, desto mehr wird bestellt, desto mehr Gewinn. Bei Twint braucht man nur einen QR-Code zu scannen und spart sich das Eintippen der Kreditkartennummer. Das ist auch sicherer, da eben keine Kreditkartennummer im Spiel ist, die von Betrügern erbeutet werden könnte (Stichwort Phishing).

Nun aber lässt der grösste Schweizer Online-Shop seine Muskeln spielen. Digitec will, so scheint es, um jeden Preis eine Gebührenerhöhung vermeiden.

«Wir zahlen für jede Zahlungsdienstleistung eine Gebühr. Wir wollen aber davon wegkommen, dass wir unseren Kunden eine Gebühr verrechnen. Und dafür sind wir auf tiefe Kosten seitens Zahlungsdienstleister angewiesen.»

Digitec-Mediensprecher Alex Hämmerli

«Wir wollen generell von den Zahlungsgebühren wegkommen», sagt Hämmerli. «Seit November sind bei uns z. B. PostFinance-Zahlungen gebührenfrei. Und seit Herbst 2019 verlangen wir auch für die meisten Rechnungen keine Gebühren mehr». Deshalb sei es keine Option, für Twint neu eine Gebühr einzuführen.

Twint benötige anders als Kreditkartenfirmen «keine Betrugs-Prüfung, Rechnungsstellung, etc.», schreibt Digitec auf Twitter, daher müsse die Gebühr tiefer sein.

«Twint hat auch im Vergleich mit anderen Zahlungsanbietern ein äusserst faires Preismodell [...] das zu den günstigsten gehört. Digitec/Galaxus war nicht bereit, die für alle Händler geltenden Preismodelle zu akzeptieren.»

Twint

Twint kontert, man sei dafür bekannt, «oft unter den üblicherweise berechneten Kreditkartengebühren zu sein». Twint sei ein beliebtes und einfach einsetzbares Zahlungsmittel, «das dem User und dem Händler sehr viele Vorteile bringt.» Daher sei es nicht mehr als normal, dass man vergleichbare Transaktionsgebühren verlange.

Und wie hoch sind die Twint-Gebühren wirklich?

Bei kleinen Läden verlangt Twint in der Regel 1,3 Prozent Transaktionsgebühren, wie ein Blick auf die Twint-Webseite zeigt (PDF). Dieser Tarif gilt aber nur für kleine Shops, etwa Bauernhofläden, die direkt mit Twint einen Vertrag abschliessen. Marktführer Digitec Galaxus dürfte eine bessere Offerte erhalten haben. Twint sagt dazu nur, dass «diese Gebührensätze je nach Grösse des Händlers und der vereinbarten Services» variieren. «Sie können aber davon ausgehen, dass die 1,3% eher am oberen Rand liegen.»

Allgemein gilt: Je kleiner der Händler, desto mehr bezahlt er tendenziell. Grosse E-Commerce-Händler erhalten hingegen bessere Konditionen.

Digitec, der selbstlose Konsumentenschützer?

So einfach ist es dann doch nicht: Ausgerechnet die für Kunden mit Abstand teuerste Bezahlmethode, PayPal, rührt Digitec nicht an: «Das hat historische Gründe: PayPal bieten wir seit 2009 als Zahlungsoption mit einem Zuschlag an. Damals war es noch üblich, dass Kunden z. B. für die Zahlung mit Kreditkarten einen Aufschlag zahlen mussten», sagt Hämmerli. PayPal sei heute «die mit Abstand teuerste Zahlungsoption in der Schweiz», trotzdem gebe es momentan keinen Handlungsbedarf. «Unsere Kunden haben sich daran gewöhnt, dass PayPal extra kostet.»

Anders gesagt: Digitec nimmt bei PayPal höhere Kosten bzw. allenfalls tiefere Gewinne in Kauf, bei Twint, das von den Kunden häufiger als Zahlungsmittel gewählt wird, hingegen nicht. Twint war bislang nach Kreditkarte und Rechnung das drittpopulärste Zahlungsmittel bei Digitec und Galaxus.

Der Zickenkrieg geht in eine neue Runde

Anfang Woche reagierte Digitec auf die Aussage von Twint-Chef Markus Kilb, das Unternehmen verlange im Vergleich zu Kreditkarten und anderen Zahlungsanbietern günstige Gebühren: «Tatsächlich verlangt Twint von Digitec Galaxus eine Zahlungsgebühr, die höher ist als die meisten bei uns genutzten Zahlungsoptionen. Selbst manche Kreditkarten sind bei uns günstiger als die Twint-Offerte. Und das, obwohl die Twint-Nutzer grösstenteils ihr Bankkonto hinterlegt haben – und nicht eine vermeintlich teure Kreditkarte.»

Twint wiederholte am Dienstag gegenüber watson die ursprüngliche Aussage, dass ihnen «keine Fälle bekannt sind, in welchen Gebühren von Twint höher als Kreditkarten wären.»

Digitec wirft Twint zudem vor, «geschätzt eine halbe Milliarde für eine vereinfachte Banküberweisung verbrannt» zu haben, weil jede Bank eine eigene Twint-App wollte. Diese Mehrkosten müssten nun reingeholt werden und der Kunde zahle die Zeche. Twint erwidert, man habe seit 2017 weit mehr auf die Beine gestellt als eine «vereinfachte Banküberweisung». Der Aufbau des Twint-Systems (Direktüberweisungen zwischen Personen, das Bezahlen an den Ladenkassen, Parkuhren und Online-Shops sowie neue Funktionen wie das Bezahlen von Rechnungen per QR-Code) müssten finanziert werden.

Auch den Vorwurf, eine eigene Twint-App pro Bank sei Geldverschwendung, lässt das Fintech nicht auf sich sitzen: Für den User habe das den Vorteil, dass er den Twint-Vertrag mit seiner Hausbank abschliesst und nicht mit Twint. Bei Fragen werde er auch dort beraten. Dies dürfte mit ein Grund sein, warum Twint in den letzten Jahren über zwei Millionen Nutzer gewonnen hat. Die Kunden vertrauen der Finanz-App, da sie von ihrer Hausbank kommt. Dies ermöglicht zudem die direkte Anbindung an das Bankkonto der jeweiligen Bank, was Twint von Kreditkarten unabhängig macht. «Diese Vorteile wiegen die Mehrkosten auf», glaubt Twint.

Zum Vergleich: Die meisten Banken haben auch bei den Kreditkarten individuelle Karten mit dem Bank-Logo und der Kunde schliesst auch dort seinen Vertrag mit der Bank ab.

Kreditkarten sind aber früher oder später ein Auslaufmodell. Dass daher fast jede grössere Bank eine eigene Twint-App will, ist logisch: Sie nutzen die App als Instrument zur Kundenbindung. Aus dem gleichen Grund bieten Apple und Samsung eigene mobile Bezahldienste an (Apple hat sogar eine eigene Kreditkarte).

Profitieren Apple, Google und Samsung vom Digitec-Twint-Zoff?

Digitec dürfte sich den Bruch mit Twint – zumindest im Moment – problemlos leisten können. Die Kunden haben reichlich Alternativen: Kreditkarte, Rechnung, PostFinance Card, Google Pay etc. «Google Pay bieten wir einerseits an, weil wir die Online-Zahlungsoption einfach und schnell implementieren konnten. Und andererseits, weil unsere Kunden vermehrt danach gefragt hatten», sagt Hämmerli. Samsung Pay und insbesondere Apple Pay dürften bei Digitec aber noch länger auf sich warten lassen. Hämmerli begründet dies mit der geringen Nachfrage «und aufgrund des technischen Aufwands bei Apple Pay».

Konkurrent Brack setzt weiter auf Twint und zusätzlich auf Samsung Pay. «Samsung Pay war sehr einfach zu integrieren. Apple Pay wäre sehr viel aufwändiger zu implementieren gewesen», begründet Firmensprecher Daniel Rei den Verzicht auf Apples Bezahldienst. Für Google Pay sehe man aktuell eine vergleichsweise geringe Nachfrage.

Auch Microspot will an Twint festhalten. Als eine von mehreren Alternativen steht den Kunden Samsung Pay zur Verfügung, nicht aber Apple Pay oder Google Pay. «Wir bieten unseren Kunden möglichst viele Zahlungsmöglichkeiten an», sagt Mediensprecherin Monika Sachs. «Dabei setzen wir vor allem auf die beliebtesten Zahlungsmittel mit einer klaren Nachfrage.»

Für Twint hingegen dürfte der Verlust von Digitec Galaxus mehr als schmerzhaft sein. Zwar hat die Bezahl-App über 2 Millionen Nutzer – also jeder vierte Schweizer – aber mit dem beliebten Überweisen von Kleinbeträgen zwischen Freunden und Verwandten verdient Twint keinen Rappen. Geld in die Kasse spülen die Überweisungen im Internethandel – und da ist mit Digitec Galaxus ein grosser Fisch abgesprungen.

Twints Versuch, seine Grösse auszuspielen und stärker zu monetarisieren, hat vorerst einen herben Dämpfer erlitten. Das sei «ein Indiz, dass der Handel den Banken bei ihren Fintech-Plänen noch zu schaffen machen könnte», glaubt das Finanzportal finews.de.

Ob Digitec den in der Schweiz meistgenutzten Mobile-Payment-Dienst aber langfristig ausschliessen will, ist wiederum eine andere Frage. Im Moment zeigen viele Kunden Verständnis, längerfristig will die Technik-affine Kundschaft vermutlich eher nicht auf Twint verzichten (zumal sie bei Brack, Microspot und rund 7000 weiteren Orten eben weiter bequem twinten kann).

Kommt es also doch noch zu einem Happy End? «Wir sind weiterhin zu Verhandlungen mit Twint bereit. Schliesslich wollen wir unseren Kunden eine möglichst breite Auswahl an Zahlungsoptionen bieten», sagt Hämmerli. Man warte jetzt ab, ob sich Twint wieder meldet.

Vorerst aber waschen die Streithähne ihre schmutzige Wäsche in der Öffentlichkeit, ohne für die Kunden wirklich Transparenz zu schaffen.

Und so reagieren die Kunden:

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screenshot: twitter

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