Ich bin ein Late Mover. Erst vor drei Jahren entschied ich mich, von Analog- auf Digitalfernsehen umzusteigen. Im Wissen um die Defizite der hiesigen Telekomanbieter blieb ich meiner Maxime treu, nicht alle Produkte von der selben Firma zu beziehen. Also behielt ich meinen bestehenden Internetanschluss und bestellte ein Digital-TV-Abo bei UPC Cablecom.
Der Kundendienst des Kabelanbieters stand schon öfter in der Kritik, weshalb ich das vermeintlich simpelste Produkt wählte: Die Digicard, die in einen speziellen Schacht im Fernseher eingesteckt wird. Zwar lässt sich damit keine Wiedergabe pausieren und nichts aufnehmen, dafür braucht man keine zusätzliche Hardware und kann alles von der TV-Fernbedienung steuern.
Die Installation bekam ich mit der freundlichen und kompetenten Hilfe eines Cablecom-Technikers am Telefon schliesslich hin. Dann begannen die Probleme: Auf der ersten Rechnung erschienen zwei Abos, nicht eines, was die monatlichen Gebühren verdoppelte. Tatsächlich hatte ich aus unerfindlichen Gründen zwei Digicards zugeschickt bekommen, mir aber nichts weiter dabei gedacht.
Ich rief in der Rechnungsabteilung an, wo man mir beschied, ich solle die überflüssige Karte zurückschicken und die Rechnung nicht bezahlen. Es werde eine neue ausgestellt und mir zugeschickt. Wenige Tage später erhielt ich eine Rückantwort-Etikette für meine überzählige Digicard, die ich umgehend zur Post brachte. Die neue Rechnung hingegen kam nicht.
Wenige Wochen später gab mein Digital-TV den Geist auf. Ich rief bei Cablecom an und erfuhr, dass mein Abo gesperrt worden sei wegen Nichtbezahlung einer Rechnung. Ich protestierte und verwies auf obige Abmachung. Eine nette Dame, zu der ich weitervebunden wurde, entschuldigte sich und erliess mir zur Wiedergutmachung mehrere Monatsgebühren sowie die Aufschaltgebühr. Meine zurückgeschickte Karte war übrigens nicht angekommen.
Nach diesen Startschwierigkeiten funktionierte das Produkt meist zufriedenstellend. Ein kurzes Standbild da, ein bisschen Verpixelung dort störten mich nicht übergebührend. Als die Probleme zunahmen und den Fernsehspass empfindlich minderten, rief ich wieder an. Man bot mir an, die Digicard auszutauschen. Ich stimmte zu, bekam aber nie eine neue zugeschickt. Um nachzuhaken fehlte mir an diesem Punkt bereits die Motivation, ich unternahm vorerst nichts.
Im Sommer 2014 hatten die Störungen ein unerträgliches Mass erreicht. Manche Sender wie SRF1 HD funktionierten gar nicht mehr – er wäre notabene unverschlüsselt im Grundangebot erhältlich. Nachdem ein Support-Mitarbeiter am Telefon versucht hatte, das Problem zu lösen, erkannte mein Fernseher nicht einmal mehr die Karte. Immerhin: Ganz ohne Karte funktionierten zumindest die Sender im Grundangebot wieder.
Zufällig wohne ich in Gehdistanz zu einem Service Point, wo ich umgehend eine neue Karte bekam. Die alte wurde vor Ort gestestet und erwies sich als defekt. Doch auch mit der neuen brachte ich mein Abo nicht zuverlässig zum Laufen. Ein Tag funktionierte alles, am nächsten wieder nichts mehr. Nach dem gefühlt hundersten Sendesuchlauf empfahl man mir, es nochmal mit einer neuen Karte zu versuchen.
Gleichzeitig beschied mir Cablecom, der Kartenslot meines Samsung-Fernsehers sei wohl defekt. Irgendwann kommt ein Punkt, wo man den Glauben an einen Anbieter verliert. Dieser Punkt war mit dem impliziten Ratschlag, mein drei Jahre altes Samsung-Gerät zu ersetzen, erreicht. Ich gab auf und kündigte mein Abo bei Cablecom.
Inzwischen sehe ich auf demselben Gerät mit einem anderen Anbieter über Glasfaserkabel problemlos fern. Um die Grundgebühr von 29 Franken in den Mietnebenkosten zu sparen, veranlasste ich zudem die Plombierung meines Kabelanschlusses. Welch Ironie: Diese ultimative Kapitulation funktionierte reibungslos. Der Techniker erschien pünktlich zum vereinbarten Termin und hatte innerhalb einer Viertelstunde alle fünf Dosen zugemacht – allerdings handelte es sich nicht um einen Cablecom-Monteur, sondern einen Subunternehmer in deren Auftrag!
Ich konnte mir während der Plombierung die Frage nicht verkneifen, wie oft er das pro Tag macht. Im Schnitt 30 Mal, sagte er. Wobei er viele schon bald wieder entplombieren werde. Das sei die Art Konsument, die ständig auf Neukundenangebote reagiere. Ich versicherte ihm, das sei in dieser Wohnung ausgeschlossen, solange ich darin wohnte.
In der Phase nach der Kündigung, die mir schriftlich bestätigt wurde, erhielt ich einen letzten Anruf von Cablecom: «Herr Ramezani, Sie nutzen unser Digital-TV, wären Sie vielleicht an unseren Internetprodukten interessiert?» Ich antwortete, dass ich bereits gekündigt hatte. «Darf ich fragen, warum?» Ich erwiderte, angesichts dieses Anrufs erübrige sich die Antwort. «Ich verstehe», antwortete der Kundendienstmitarbeiter und wir verabschiedeten uns voneinander.
Vielleicht täte Cablecom besser daran, ihr Geld, welches sie für all die TV-Werbung rausschmeissen, in die Verbesserung ihrer Produkte und ihres Kundenservices zu investieren...