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«Die einzige Scheisse hier ist Ihr Rumgeheule» – DHL-Kundendienst dreht komplett durch 😱



Das Leben eines Kundendienst-Mitarbeiters ist nicht leicht: Jeden Tag hagelt es Beschwerden, Lob gibt es von den Kunden (fast) nie. Ähnlich geht es wohl auch den Social-Media-Mitarbeitern, die im Internet die Anfragen von den frustrierten Kunden ihres Unternehmens beantworten müssen. 

Viele Social-Media-Manager haben für die diversen Anfragen bereits vorgefertigte Standardsätze vorbereitet.

Dieser Dialog zwischen einem DHL-Kunden und dem Service-Mitarbeiter des Paket-Dienstes wurde am Dienstag dann doch sehr persönlich:

Bild

Bild

Im Netz sorgte die brüske Antwort des DHL-Accounts für Aufsehen – neben zahlreichen empörten Reaktionen meldeten sich auch weitere Unternehmen zu Wort: 

Die perfekte Antwort:

Und auch ein weiteres Unternehmen wollte mitmischen:

DHL schreibt uns:

watson hat DHL eine Anfrage zu dem Vorfall geschickt – das Unternehmen reagierte schnell: «Diese Reaktion und dieser Umgang mit Kunden unseres Unternehmens verstösst massiv gegen alle unsere Grundsätze zum höflichen, sachlichen und konstruktiven Umgang mit Kundenanfragen und Beschwerden.»

Das Unternehmen mit Sitz in Bonn prüft arbeitsrechtliche Schritte gegen den wütenden Twitter-Account-Betreuer. Mit Kunden soll der DHL-Mitarbeiter in Zukunft keinen direkten Kontakt mehr haben.

Und der genervte Kunde bilanziert:

(pb/oli)

So reagieren die watsons auf eure Hasskommentare

abspielen

Video: Angelina Graf

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51
Bubble Weil wir die Kommentar-Debatten weiterhin persönlich moderieren möchten, sehen wir uns gezwungen, die Kommentarfunktion 48 Stunden nach Publikation einer Story zu schliessen. Vielen Dank für dein Verständnis!
51Alle Kommentare anzeigen
    Alle Leser-Kommentare
  • Marabamba 30.11.2018 13:19
    Highlight Highlight Ich arbeite im Kundendienst einer grossen Firma und stelle täglich fest, dass die Kunden sich nicht bewusst sind, dass da Menschen sind, die ihre Beleidigungen in ihren Mails lesen....
  • Sir Konterbier 30.11.2018 01:23
    Highlight Highlight Schön und gut wenn Kundendienste ein bisschen abseits des Mainstreams agieren, den hier finde ich aber nur mässig originell, der von dr. oetkers Schokopizza fand ich da wesentlich besser.
  • tolgito 29.11.2018 20:00
    Highlight Highlight Die Antwort von DHL bringt es genau auf den Punkt 👍🏻 😂 sehr gut verfasst
  • Pafeld 29.11.2018 19:44
    Highlight Highlight Wenn jede Kommunikation mit Unternehmen nur noch über hochsterile, durch PR-Berater weichgekocht und inhaltsentleerte Scheinmitteilungen erfolgt, kommt eine solche Antwort eigentlich wie gerufen. Die beweisst, dass da zumindest noch eine andere Person in das Gespräch miteingebunden ist und nicht nur ein psychisch gebrochener PR-Zombie.
  • Ovolover 29.11.2018 19:08
    Highlight Highlight DHL? Die haben eigenveschuldet eine Lieferung über 150 Fr. vegeigt. Der Kundendienst war eine Katastrophe, kann jeden verstehen, der so reagiert.
  • Cillit Bang 29.11.2018 17:42
    Highlight Highlight Der DHL Mitarbeiter sollte befördert werden. Der andere hat so eine Antwort verdient, nur schon wegen seiner Grammatik. Geh heulen.
  • MilfLover 29.11.2018 17:39
    Highlight Highlight Ich feiere den DHL-Mitarbeiter.
  • mrgoku 29.11.2018 16:57
    Highlight Highlight finde die antwort von dhl top...
  • Laborchef Dr. Klenk 29.11.2018 16:31
    Highlight Highlight Hoffnung an deine Grammatik verloren.
  • Cédric Wermutstropfen 29.11.2018 15:02
    Highlight Highlight Richtig reagiert von DHL. Diese Kunden, welche denken, alles drehe sich um sie, gehen mir auf die Nerven. Wenn er mit DHL nicht zufrieden ist, kann er das bilateral und anständig abklären anstatt via Social Media oder nächstes mal einfach nicht mehr DHL verwenden.
  • Schreimschrum 29.11.2018 13:43
    Highlight Highlight Kann den Typen verstehen ehrlich gesagt...
  • P. Silie 29.11.2018 13:30
    Highlight Highlight Da gelobe ich mir den Twitter-Account von @JamesBlunt - der nimmt es mit jedem auf!
  • Joe Smith 29.11.2018 13:29
    Highlight Highlight watson hat DHL eine Anfrage zu dem Vorfall geschickt – das Unternehmen reagierte schnell: (…) Das Unternehmen mit Sitz in Bonn prüft arbeitsrechtliche Schritte.

    <sarkasmus>Toll gemacht, watson!</sarkasmus>
  • glointhegreat 29.11.2018 12:45
    Highlight Highlight Recht hat er. Was in der logistik teilweise abgeht ist für die angestellten kaum mehr auszuhalten. Ständiger termindruck, nie feierabend, schlechte bezahlung und sich dann noch mit kunden rumschlagen die nicht lesen können. Hätte der kunde anständig gefragt hätte er bestimmt keine solche antwort bekommen. So hat er sie aber mehr als verdient und jetz in den medien weiter rumheulen.... Bin voll auf der seite des dhl mitarbeiters.
    • HerrCoolS. 29.11.2018 13:59
      Highlight Highlight Dito - bin auch in der Transport-/Logustikbranche tätig. Bei personellen Engpässen sind wir schnell mal 13 - 14 Std. am Ruder. Die Kundschaft reagiert nicht selten mit Unverständnis. Der Job wird je länger je undankbarer.
    • DonChaote 29.11.2018 23:31
      Highlight Highlight @HerrCoolS.
      13-14Std? Gilt unser arbeitsgesetz nicht auch für die transport-/logistikbranche?
      Sowas muss man sich doch nicht antun...
    • DonChaote 30.11.2018 20:04
      Highlight Highlight @blitzer
      Was ist falsch an unserem arbeitsgesetz, welches unseren arbeitstag eigentlich auf 10 stunden begrenzt?

      Habt ihr alle interesse an einem burnout? Glaubt mir, das wollt ihr nicht, da bin ich schon durch...

      Es gibt auch humanere branchen/arbeitgeber.

      Befreit euch und sucht euch einen neuen job. Was wollen die sklaventreiber machen, wenn sie keine ‚sklaven‘ mehr zum antreiben haben?

      Der luxus ist die gesundheit nicht wert, aber muss wohl jeder in seinem leben mal selbst auf die harte tour lernen... ich persönlich wünsche das niemandem.
  • Silverstone 29.11.2018 12:45
    Highlight Highlight Der Dude hat doch mit der Fäkalsprache angefange... ;)
    Und sich dann im Nachhinein hinstellen, als hätte man die Weisheit mit dem Besen gefressen, zeugt auch nicht von Charakterstärke :P
    • arriving somewhere but not here 29.11.2018 13:40
      Highlight Highlight Also wenn das wahr ist, fress‘ ich einen Löffel!
    • Alpöhy 29.11.2018 18:01
      Highlight Highlight @arriving...:
      Gut gespielt 😂😂😂
  • Lexxus0025 29.11.2018 12:31
    Highlight Highlight Die habens nicht anders verdient.
    Aktion erzeugt reaktion, soll heissen:
    Ausbeutung erzeugt aggression.
    Ausbeutung erzeugt depression.
    Ausbeutung erzeugt angst.

    Gewinnsteigerung bedeutet in einem gesättigten markt oft ausbeutung der „untersten“.
    Ich hoffe, dass das für die grossen unternehmen nicht mehr lange gut geht.

    Krone gerade rücken und weiter machen wie vorher leigt aber leider für die meisten (noch) im trend.
  • Bynaus @final-frontier.ch 29.11.2018 12:18
    Highlight Highlight Der hat doch nur beim "Kundendienst" abgeschaut!
    • Herr Ole 29.11.2018 12:29
      Highlight Highlight Gibt es den eigentlich noch?
  • Eine 29.11.2018 12:13
    Highlight Highlight Es ist aber auch eine Unart sich über soziale Medien zu beschweren, ansattt dies beim Unternehmen direkt zu machen.

    #Karmawhores
    • birdiee 29.11.2018 12:36
      Highlight Highlight Naja es war vor einiger Zeit für mich die letzte Option um überhaupt das Unternehmen zu kontaktieren und hat dann tatsächlich was gebracht... Wenn die Hotline Wartezeit von 1-2h hat und am Ende sagt: Sorry System zeigt nichts an, dann sucht man sich alternativen...
    • Cityslicker 29.11.2018 13:06
      Highlight Highlight Ist leider bei einigen Unternehmen inzwischen wirklich die einzige Möglichkeit, schnell Anfragen beantwortet zu bekommen. Sie konditionieren ihre Kunden damit regelrecht, jedes kleine Thema in die Öffentlichkeit zu zerren...
    • Hans der Dampfer 29.11.2018 13:16
      Highlight Highlight Manchmal hat man keine andere Wahl. Ich habe es einige Male per Mail versucht aber die Warheit ist, dass man so oft keine Antwort erhält. Da finde ich die Möglichkeit per Twitter ganz gut. Zumal DHL wirklich kein einfacher Laden und sehr unflexibel ist. Ich hatte jedenfalls bisher nur Umtriebe.
    Weitere Antworten anzeigen
  • drüber Nachgedacht 29.11.2018 12:07
    Highlight Highlight Es ist die Strategie von grossen Unternehmen, dass der Kunde keinen Ansprechpartner mehr hat.

    Mit der heutigen Überwachung der Pakete weiss DHL ganz genau wann ein Paket abgeholt wurde, wann es beim Kunden angekommen ist und wann es welchen Umschlagplatz passiert hat. Da braucht man kein Kundenfeedback mehr um die Schwachpunkte im System zu finden.

    Wenn sich also ein Kunde meldet ist das für den Paketdienst nur Zeitvergeudung.

    Da dies alle Paketdienste gleich handhaben, bringt es dem Kunden auch nichts wenn er zur Konkurrenz wechselt...

    Das Selbe bei den Telekomanbietern.
    • Silverstone 29.11.2018 12:47
      Highlight Highlight Nein, bei Swisscom kann ich mit Hotline MA's rechnen, welche der "Schweizerdeutschen" Sprache mächtig sind. Da zahle ich gerne etwas mehr, habe aber noch richtigen Kundensupport!
  • Lörrlee 29.11.2018 12:06
    Highlight Highlight "Mit dem Tweet von DHL fällt mir erstmal auf was es alles für Möchtegern Leute hier auf Twitter sind. Hoffnung an die Menschheit verloren.."
    Seit wann ist der Twitter-Account ein Diplom für Sozialkompetenz?
    Das sind auch nur Menschen
  • c_meier 29.11.2018 12:06
    Highlight Highlight Hauptsache die Deutsche Post (DHL gehört zu Deutschen Post) und Deutschland als Eigentümerin machen weiterhin Milliardengewinne, aber unten beim Kundendienst oder Paketzusteller bzw Subsubsubsubunternehmer kommt nichts davon an....
    und Interviews zum Thema werden von DHL schlicht verweigert.
    • Midnight 29.11.2018 23:15
      Highlight Highlight Naja, so ganz stimmt das dann doch nicht. Die Deutsche Post ist eine private Aktiengesellschaft ohne Aktienmehrheit des Staates und ist somit auch nicht mehr "Eigentum von Deutschland".
  • Olmabrotwurst 29.11.2018 11:55
    Highlight Highlight Haha, sauber von Snickers ;) Das hätte man auch dem Piloten sagen können am Flughafen Kloten.
    • Lümmel 29.11.2018 12:18
      Highlight Highlight Iss "nen" Snickers?
    • Raddadui 29.11.2018 14:41
      Highlight Highlight @Lümmel: DER Schokoriegel => DER Snickers => 'NEN Snickers. Macht alles Sinn. :-)
    • Normi 29.11.2018 15:44
      Highlight Highlight Vielleicht meint der Lümmel auch CH-Deutsch än Snickers ??
    Weitere Antworten anzeigen
  • Erster-Offizier 29.11.2018 11:53
    Highlight Highlight Oder:
    Wie man mit einem einzigen Tweet einen grossen Image-Schaden für eine Firma verursacht.
    • Pasch 29.11.2018 12:21
      Highlight Highlight DHL und Image??
    • disdas 29.11.2018 12:36
      Highlight Highlight Riesen Image-Schaden? Seien wir mal ehrlich, die Leute werden das in zwei Tagen vergessen haben und weiter gehts .. ist immer dasselber.. es verschwindet in irgend einem Feed und that‘s it..
    • zsalizäme 29.11.2018 15:16
      Highlight Highlight @Hein Blöd
      Glaube nicht, dass der Imageschaden so gross ist. Können Sie sich noch an den Skandal rund um Delta Airlines im 2017 erinnern? Zwei Wochen lang wurde negativ berichtet, danach hörte man nichts mehr. Die Zahlen von Delta belegen auch, dass sich der Schaden stark in Grenzen hielt. Auch DHL wird nicht unter diesem Tweet leiden.

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