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So dumm sind Chatbots von Schweizer Unternehmen – das soll sich ändern

Die wohl erste Schweizer Firma, die im Online-Kundendienst auf KI-Chatbot-Technologie setzt, ist die Versicherung Helvetia.
Der auf ChatGPT basierende Versicherungs-Chatroboter Clara soll der Kundschaft helfen. Bild: Screenshot: helvetia.com

Die Chatbots von Schweizer Unternehmen sind dumm – doch das soll sich ändern

Eine neue Studie zeigt: Schweizer Internet-User sind offen gegenüber dem Einsatz von Sprachrobotern – doch diese verstehen ihre Fragen oft nicht. Eine Versicherung will das nun mit ChatGPT ändern.
21.04.2023, 09:28
Raffael Schuppisser / ch media
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Sie heissen Ollie, Nelly, Clara oder so ähnlich. Manche stellen sich gleich selber vor. «Hallo, ich bin Sam!» Oder: «Guten Tag! Ich bin Laura.» Andere sind weniger forsch und warten darauf, kontaktiert zu werden. Hilfsbereit sind sie alle. Sie fragen: «Was kann ich für Sie tun?» Oder sagen: «Ich beantworte gerne Ihre Fragen.»

Man begegnet Ihnen, wenn man auf Websites von Hotels, Versicherungen oder Banken surft. Chatbots sind überall. Kaum ein grösseres Unternehmen verzichtet bei seinem Internet-Auftritt auf einen digitalen Assistenten.

Es gibt sie zwar schon länger, doch seit sich ChatGPT ins kollektive Bewusstsein der User katapultiert hat, haben sie eine neue Bedeutung erlangt.

Chatbot sind nicht mehr nur lästige Fenster, die auf einer Website aufpoppen, sondern können auch schier allwissende Gesprächspartner sein. Leider trifft Letzteres noch immer selten auf die Schweizer Exemplare der digitalen Helfer zu.

Wo ist das Problem?

Vier von fünf Usern fühlen sich mit Standardantworten abgespeist

«Viele Chatbots sind eigentlich bloss Attrappen. Sie leiten die Nutzerinnen und Nutzer einfach an den Kundendienst weiter», sagt Jörg Neumann, Geschäftsführer des Beratungsunternehmens Neumann Zanetti & Partner. Er hat mit seinem Team eine der ersten Marktbefragungen zum Umgang mit Chatbots in der Schweiz durchgeführt.

Das Fazit: Ein Grossteil der User ist offen für diese Art der Kommunikation, zeigt sich dann aber bald enttäuscht, wenn klar wird, dass der Bot die gestellten Fragen nicht zufriedenstellend beantworten kann.

  • So gaben zwar 87 Prozent der Teilnehmer an, dass der Chatbot ihr Anliegen auf Anhieb verstanden hat.
  • Bloss 17 Prozent fanden dann aber, dass die Antwort wirklich auf ihre Frage zugeschnitten sei.
  • 83 Prozent fühlten sich mit einer Standardantwort abgespeist.

Neumann sagt:

«Das Gespräch geht gut los, dann aber stockt es, viele Chatbots können die geforderten Informationen nicht liefern, verstehen nicht, was die Kunden wollen.»

Besonders grotesk wird es, wenn ein Bot einer Bank mit dem Wort «Konto» nichts anfangen kann, ein digitaler Gesprächspartner einer Fluggesellschaft nicht weiss, was «last minute» bedeute oder ein Sprachroboter eines ÖV-Unternehmens bei «Sparbillett» nur Bahnhof versteht. Es sind dies alles Beispiel, die Teilnehmer der Untersuchung bemängelt haben.

Warum sind Chatbots dermassen schlecht?

Sophie Hundertmark forscht an der Hochschule Luzern und berät Firmen zum Einsatz von Chatbots. Sie sagt: «Oft bleiben die Chatbots weit hinter den Erwartungen der Nutzer zurück.»

Das liege aber nicht an der Technologie an sich, sondern daran, wie die Firmen sie implementierten. «Der beste Mitarbeiter der Welt kann nicht gut sein, wenn er nicht richtig geschult wird», sagt sie.

Im Idealfall übernimmt ein Chatbot einfache Aufgaben einer Sachbearbeiterin oder eines Rezeptionisten. Er kann etwa einem Hotelgast helfen, seine Buchung zu verschieben, eine Kundin einer Versicherung darin unterstützen, einen Schadensfall zu melden oder einem Einwohner einer Gemeinde gewünschte Dokumente aushändigen.

Doch dazu muss man sie trainieren. Dabei gibt es – vereinfacht gesagt – zwei verschiedene Typen von Chatbots: die dummen und die lernfähigen. Den Dummen muss man auf jede zu erwartende Frage eine passende Antwort vorformulieren. Dafür müssen wichtige Wörter manuell markiert werden. Verwendet etwa ein Hotelgast in einer Frage das Verb «geöffnet» und das Substantiv «Pool», so antwortet der Chatbot mit den Öffnungszeiten des Pools – und schiebt vielleicht noch jene des Fitnesscenters hinterher.

Wenn immer ungefähr dieselben Fragen gestellt werden, wie etwa auf der Website eines Hotels, könne man mit dieser Technik ziemlich weit kommen, sagt Hundertmark.

Die Zukunft gehöre aber den lernfähigen Chatbots wie ChatGPT der US-Firma Open AI. Auf Fragen werden hier nicht konkrete Antworten vorgegeben. Stattdessen generiert der Chatbot seine Antworten selber. Dafür wird ein neuronales Netz mit möglichst vielen Daten trainiert.

Wie ChatGPT in der Schweiz Einzug hält

Die wohl erste Schweizer Firma, die auf diese Technologie setzt, ist die Versicherung Helvetia. Sie nutzt die künstliche Intelligenz und das Sprachverständnis von ChatGPT und trainiert dieses mit dem gesamten Wissen seiner Datenbanken. So soll es dem Chatbot gelingen, ein detailliertes Verständnis über das Versicherungswesen zu erlangen und auch knifflige Fragen präzise zu beantworten.

Sophie Hundertmark von der Hochschule Luzern unterstützt die Helvetia bei der Etablierung ihres neuen Sprachroboters Clara und wertet das Vorhaben wissenschaftlich aus. Die Versicherung nennt den Chatbot ein «Experiment», bei dem jeder mit seinen Fragen mithelfen könne, ihn zu verbessern.

Bild
screenshot: aargauerzeitung.ch

Warnhinweis der Versicherung:

«Es kann zu falschen Angaben durch Clara kommen. Antworten von Clara mit Unterstützung von ChatGPT von OpenAI sind daher rechtlich nicht bindend und es gibt keine Garantie oder Haftung für die Richtigkeit, Vollständigkeit oder Aktualität der bereitgestellten Informationen.»
quelle: helvetia.com

Hundertmark würde gerne mehr Schweizer Firmen für ChatGPT begeistern, doch sie spürt grosse Zurückhaltung. «Viele wollen erst einmal abwarten», sagt sie.

Das dürfte auch daran liegen, dass der Sprachroboter, seit er im November begann, das Internet zu erobern, eine Reihe von Negativschlagzeilen produziert hat. So haben Tausende von Forschern und Expertinnen in einem Brief vor der künstlichen Intelligenz gewarnt und ein sechsmonatiges Moratorium gefordert. ChatGPT fiel immer mal wieder mit geradezu in grotesker Weise falschen Antworten auf. Und in Italien wurde der Dienst von ChatGPT aus Datenschutzbedenken eingestellt.

Konsumenten hätten wesentlich weniger Angst um Datenschutz und Co., als es aktuell durch die Medien verbreitet werde, sagt Hundertmark. Sie führt dazu eine Studie und hat die ersten – noch nicht repräsentativen – Ergebnisse ausgewertet. Das Fazit: «Kunden würden den Einsatz von ChatGPT durch Unternehmen sehr schätzen, vor allem für allgemeine Anfragen und erste Beratungen.»

Und jetzt du!

Sollen Schweizer Unternehmen KI-Chatbots (wie ChatGPT) im Kundendienst einsetzen?

Welche praktischen Erfahrungen hast du mit Chatbots im Kundendienst gemacht? Hat die Chatbot-Beraterin recht, wenn sie sagt, Konsumentinnen und Konsumenten machten sich wenig Sorgen bezüglich Datenschutz und Sicherheit?

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Quellen

(aargauerzeitung.ch)

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28 Kommentare
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NotWhatYouExpect
21.04.2023 09:47registriert April 2017
Ich hätte lieber echte Support Mitarbeiter anstelle von solchen Chat Bots.
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baumgrt
21.04.2023 11:51registriert März 2014
Die wirklich schlechten Chatbots sind die, die ungefragt aufpoppen (gerne auch wiederholt), wenn ich ein paar Sekunden nicht klicke oder scrolle. Davon abgesehen würde sich ein Grossteil der Fälle, für die heute Chatbots genutzt werden UND brauchbare Antworten liefern, durch eine gute Suchfunktion und eine ordentlich strukturierte Webseite von alleine erledigen. Bei komplexen Anfragen ist mir ein menschliches Gegenüber (noch) lieber, weil sogar ChatGPT zu produktspezifischen Fragen oft nur oberflächliche Antworten geben kann oder sogar etwas zusammenphantasiert.
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bokl
21.04.2023 09:56registriert Februar 2014
"Konsumenten hätten wesentlich weniger Angst um Datenschutz und Co., als es aktuell durch die Medien verbreitet werde ..."

Konsumenten haben viel zu wenig Ahnung über den Wert und das Missbrauchspotenzial ihrer Daten. Ansonsten würden "Gratis"-Dienste wie ChatGPT nicht so rege genutzt.

Auch die Firmen agieren unterschiedlich. Im Gegensatz zur Helvetia hat mein Arbeitgeber (auch grosser Versicherung in CH) die Nutzung von ChatGPT mit Kundendaten oder der geschäftlichen Mailadresse untersagt.
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