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Trotz Sicherheitsglas kaputt: Da gibt es nur noch eins, oder?
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Bild: Shutterstock

iPhone-Schäden – was Apple (gratis) repariert, und was nicht

Ein internes Apple-Dokument zeigt, wann iPhones in Reparatur genommen oder ersetzt werden. Und welche Beanstandungen nichts bringen.
05.09.2017, 16:1707.09.2017, 15:38

Der Überblick:

  1. iPhone-Schäden, die gratis behoben werden
  2. Schäden, die kosten
  3. Was (laut Apple) nicht geht
  4. Wir müssen über «Flüssigkeit» reden
  5. Nichts ist in Stein gemeisselt
  6. Ist es ein Garantie-Fall?

Wer mit einem beschädigten iPhone in den Apple Store marschiert, weiss häufig nicht, wie der Besuch endet. Gibt es kostenlosen Ersatz, muss man zum Portemonnaie greifen oder wird gar die Reparatur verweigert?

Auf der anderen Seite stehen die Support-Spezialisten. Man will sich gar nicht vorstellen, was sie an einem normalen Arbeitstag an Dummheiten und frechen Lügen hören.

  • «Mein iPhone fiel aus maximal 15 Zentimetern Höhe auf weichen Rasen, ich schwöre.»
  • «Wasserschaden? Unmöglich! Ich hatte es nur einmal während dem Duschen im Badezimmer liegen.»

Am 1. September berichtete Business Insider über ein Apple-internes Dokument, das bei Dropbox gelandet sei.

Das Dokument richte sich an Apple-Angestellte und Techniker bei Partnerfirmen (Autorisierte Service Provider). Auf 22 Seiten werde erläutert, wie auf iPhone-Schadenfälle zu reagieren sei.

Geleakt ist offenbar der «Visual/Mechanical Inspection Guide» (VMI) für die drei letzten iPhone-Generationen (6, 6S und 7).

«So ein Dokument liegt uns für alle Produkte vor. Es wird für die physische Inspektion verwendet und für die Bestimmung der Schadenskosten. Das ist eigentlich das halbe Training für iPhone-Techniker.»
Apple-Retail-Mitarbeiter, anonym.

Wir fassen die wichtigsten Erkenntnisse zusammen, wobei anzumerken ist, dass «erfahrenen» Apple-Kunden die eine oder andere Vorgehensweise bekannt vorkommen dürfte.

PS: Über die Apple-internen Unterlagen zu iPhone-Reparaturen wurde auch schon früher berichtet, etwa 2013 zum iPhone 5.

iPhone-Schäden, die gratis behoben werden

  • Fremdkörper (Staub etc.) unter dem Display-Glas.
  • Pixel-Anomalien (einzelne «tote» Bildpunkte, Farbstich und andere Display-Störungen etc.).
  • Gut zu wissen: Die oben erwähnten Mängel werden nur behoben, wenn der Käufer dies explizit verlangt.
  • Dichtung der Frontkamera (FaceTime) ist asymmetrisch («Schaum» ist nicht gleichmässig ringförmig).
  • Einzelner Haarriss am Display-Rand, wenn man keinen Aufprallpunkt oder zusätzliche Risse erkennt.

Schäden, die kosten

Apple spricht von «Out-of-warranty Service», das sind kostenpflichtige Reparaturen, die nicht durch die gesetzlich vorgeschriebene Gewährleistungspflicht, die Hersteller-Garantie oder die Zusatz-Versicherung «AppleCare+» gedeckt sind (wobei dabei auch Kosten anfallen können, siehe unten).

  • Flüssigkeitsschäden, bestätigt durch den Kunden.
  • Deutliche Anzeichen von Korrosion, oder der eingebaute Flüssigkeitssensor (LCI) zeigt einen «Kontakt» an.
  • LCD-«Frakturen», also Beschädigungen der Flüssigkristalle, die unter dem Sicherheitsglas liegen.
  • Kamera-Schäden verursacht durch Laser.
  • Einzelne Haarrisse im Sicherheitsglas mit erkennbarem Aufprallpunkt oder zusätzlichen Rissen.
  • Risse im Glas.
  • Beschädigte Audio- und Lightning-Anschlüsse.
  • Andere erkennbare Schäden am Gehäuse, an den Bedienelementen, Lautsprechern oder dem Mikrofon.

Was (laut Apple) nicht geht

Gewisse Fälle sind gemäss Apple-Dokument aussichtslos, das entsprechende Gerät könne nicht repariert werden:

  • Farbe, Grösse, Modell entspricht nicht dem registrierten «Konfigurations-Code». Sprich: Bei dem iPhone wurden gewisse Teile durch nicht-autorisierte Dritte ausgetauscht.
  • iPhones, an denen herumgebastelt wurde oder die absichtlich beschädigt wurden. Auch durch «nicht-autorisierte Software».
  • Zerlegte iPhones und solche mit fehlenden Teilen.
  • Dritt-Akkus (nicht Apple-zertifiziert).
  • «Katastrophaler» Schaden ...

«Kosmetische Schäden», wie etwa Kratzer, Beulen, Einbuchtungen und zerbrochener Kunststoff fallen nicht unter Garantie, wie auch andere Defekte, die durch «normalen Gebrauch» entstanden oder durch die «normale Alterung» des Geräts.

screenshot: business insider

Falls nicht auch noch ein anderer Hardware-Schaden vorliege, solle die Reparatur oder der Ersatz verweigert werden.

Wir müssen über «Flüssigkeit» reden

Das Apple-Dokument gibt laut Business Insider ebenfalls vor, welche Fragen die Techniker den Kunden stellen sollen, wenn sie vermuten, dass das iPhone einen Wasserschaden aufweist. Und sie sollten das iPhone zuerst auseinander bauen, bevor sie einen Wasserschaden als Garantiefall ablehnen.

Gut zu wissen: Jedes iPhone besitzt einen externen und einen internen Flüssigkeitssensor (LCI), der den «Kontakt» mit Wasser oder einer anderen Flüssigkeit anzeigen kann.

Wenn nur der externe LCI ausgelöst wurde, der interne LCI aber nicht, und es weder Korrosion noch andere Anzeichen für eingedrungene Flüssigkeit gibt, kann das iPhone immer noch unter die Garantie fallen (und kostenlos ersetzt werden). 

screenshot: business insider

So kontrolliert man den externen Flüssigkeitssensor bei einem iPhone 7

Nichts ist in Stein gemeisselt

Wer mit einem beschädigten iPhone in den Apple Store geht, kann durchaus eine positive Überraschung erleben. Immer wieder zeigen sich Mitarbeiter entgegenkommend und ersetzen zum Beispiel auch Geräte, die nicht unter Garantie fallen.

Der iPhone-Hersteller gesteht den Mitarbeitern einen gewissen Ermessensspielraum zu. Es gebe immer wieder Fälle, in denen ein Defekt nicht durch die Garantie abgedeckt sei. «Aber wir tauschen das iPhone trotzdem aus», verriet ein Techniker.

Aktuell hören wir aus den USA, dass sich das Unternehmen in Ausnahmesituationen «inoffiziell» grosszügig zeige. Mehrere vom Hurrikan «Harvey» betroffene Apple-User würden von Gratis-Reparaturen berichten, schreibt 9to5Mac.

screenshot: 9to5mac

Du hast einen ungewöhnlichen Apple-Support-Fall erlebt? Dann schreib uns via Kommentarfunktion oder per E-Mail.

Wo findet man zusätzliche Informationen zu iPhone-Reparaturen?

Auf der Apple-Website gibt es diverse Support-Dokumente rund um die Reparatur von beschädigten iPhones durch den Hersteller oder einen autorisierten Apple-Partner.

«Die meisten Displayschäden entstehen durch Unfallschäden, die nicht von der Apple-Garantie abgedeckt sind.»

Ist es ein Garantie-Fall?

2013 berichtete ich, damals für 20 Minuten Online, über die Verwirrung bei den Garantie-Bestimmungen. Der Kassensturz schrieb von «Beschiss mit Garantie», Apple widersprach vehement und verwies auf die eigene Website. Dort werde über die zweijährige Gewährleistungspflicht informiert, wie auch über die «eingeschränkte Apple-Garantie» sowie AppleCare.

screenshot: apple.com
«Das Gewährleistungsrecht kann zwei Jahre ab Kaufdatum bei dem Händler geltend gemacht werden, bei dem das Produkt gekauft wurde. Dabei gilt es die Kaufquittung vorzuweisen. Der Verkäufer muss auch für Mängel am Gerät geradestehen, die erst nachträglich (aber in den zwei Jahren) auftreten.

Zusätzlich wird vom Hersteller selbst eine Hersteller-Garantie gewährt. Bei Apple beträgt sie ein Jahr. Innert dieser Frist kann der Kunde sein mangelhaftes Gerät direkt beim Hersteller zurückgeben, das Vorweisen einer Kaufquittung ist in der Regel nicht erforderlich.» (Quelle: 20 Minuten)

via macwelt.de

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