Der Überblick:
Wer mit einem beschädigten iPhone in den Apple Store marschiert, weiss häufig nicht, wie der Besuch endet. Gibt es kostenlosen Ersatz, muss man zum Portemonnaie greifen oder wird gar die Reparatur verweigert?
Auf der anderen Seite stehen die Support-Spezialisten. Man will sich gar nicht vorstellen, was sie an einem normalen Arbeitstag an Dummheiten und frechen Lügen hören.
Am 1. September berichtete Business Insider über ein Apple-internes Dokument, das bei Dropbox gelandet sei.
Das Dokument richte sich an Apple-Angestellte und Techniker bei Partnerfirmen (Autorisierte Service Provider). Auf 22 Seiten werde erläutert, wie auf iPhone-Schadenfälle zu reagieren sei.
Geleakt ist offenbar der «Visual/Mechanical Inspection Guide» (VMI) für die drei letzten iPhone-Generationen (6, 6S und 7).
Wir fassen die wichtigsten Erkenntnisse zusammen, wobei anzumerken ist, dass «erfahrenen» Apple-Kunden die eine oder andere Vorgehensweise bekannt vorkommen dürfte.
PS: Über die Apple-internen Unterlagen zu iPhone-Reparaturen wurde auch schon früher berichtet, etwa 2013 zum iPhone 5.
Apple spricht von «Out-of-warranty Service», das sind kostenpflichtige Reparaturen, die nicht durch die gesetzlich vorgeschriebene Gewährleistungspflicht, die Hersteller-Garantie oder die Zusatz-Versicherung «AppleCare+» gedeckt sind (wobei dabei auch Kosten anfallen können, siehe unten).
Gewisse Fälle sind gemäss Apple-Dokument aussichtslos, das entsprechende Gerät könne nicht repariert werden:
«Kosmetische Schäden», wie etwa Kratzer, Beulen, Einbuchtungen und zerbrochener Kunststoff fallen nicht unter Garantie, wie auch andere Defekte, die durch «normalen Gebrauch» entstanden oder durch die «normale Alterung» des Geräts.
Falls nicht auch noch ein anderer Hardware-Schaden vorliege, solle die Reparatur oder der Ersatz verweigert werden.
Das Apple-Dokument gibt laut Business Insider ebenfalls vor, welche Fragen die Techniker den Kunden stellen sollen, wenn sie vermuten, dass das iPhone einen Wasserschaden aufweist. Und sie sollten das iPhone zuerst auseinander bauen, bevor sie einen Wasserschaden als Garantiefall ablehnen.
Gut zu wissen: Jedes iPhone besitzt einen externen und einen internen Flüssigkeitssensor (LCI), der den «Kontakt» mit Wasser oder einer anderen Flüssigkeit anzeigen kann.
Wenn nur der externe LCI ausgelöst wurde, der interne LCI aber nicht, und es weder Korrosion noch andere Anzeichen für eingedrungene Flüssigkeit gibt, kann das iPhone immer noch unter die Garantie fallen (und kostenlos ersetzt werden).
Wer mit einem beschädigten iPhone in den Apple Store geht, kann durchaus eine positive Überraschung erleben. Immer wieder zeigen sich Mitarbeiter entgegenkommend und ersetzen zum Beispiel auch Geräte, die nicht unter Garantie fallen.
Der iPhone-Hersteller gesteht den Mitarbeitern einen gewissen Ermessensspielraum zu. Es gebe immer wieder Fälle, in denen ein Defekt nicht durch die Garantie abgedeckt sei. «Aber wir tauschen das iPhone trotzdem aus», verriet ein Techniker.
Aktuell hören wir aus den USA, dass sich das Unternehmen in Ausnahmesituationen «inoffiziell» grosszügig zeige. Mehrere vom Hurrikan «Harvey» betroffene Apple-User würden von Gratis-Reparaturen berichten, schreibt 9to5Mac.
Du hast einen ungewöhnlichen Apple-Support-Fall erlebt? Dann schreib uns via Kommentarfunktion oder per E-Mail.
Auf der Apple-Website gibt es diverse Support-Dokumente rund um die Reparatur von beschädigten iPhones durch den Hersteller oder einen autorisierten Apple-Partner.
2013 berichtete ich, damals für 20 Minuten Online, über die Verwirrung bei den Garantie-Bestimmungen. Der Kassensturz schrieb von «Beschiss mit Garantie», Apple widersprach vehement und verwies auf die eigene Website. Dort werde über die zweijährige Gewährleistungspflicht informiert, wie auch über die «eingeschränkte Apple-Garantie» sowie AppleCare.
via macwelt.de
