Die Schweizer Mobilfunkanbieter stehen im Ruf, zwar ein gutes Netz, aber einen lausigen Kundendienst zu haben. Fast jeder von uns kann eine Horror-Geschichte über seine Erlebnisse mit der Hotline bei Swisscom, Sunrise oder Salt erzählen. Doch ist der Kundendienst wirklich so mies, wie es manchmal den Eindruck erweckt?
Das deutsche Mobilfunk-Fachmagazin «Connect» testet regelmässig die Support-Hotlines der Mobilfunkanbieter in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Bei uns schwingt Salt im neusten Test obenaus, allerdings nur hauchdünn vor Sunrise. Beide Firmen bekommen das Prädikat «sehr gut» verliehen. Der Vorjahressieger Swisscom fällt auf Rang drei zurück und erhält die Note «gut». Die Qualität der Auskünfte der Swisscom-Hotline sei zwar nach wie vor gut, schreibt «Connect», aber bei Salt und Sunrise habe man deutlich schneller einen Mitarbeiter am Telefon.
Die Tester von «Connect» haben die Hotlines von Salt, Sunrise und Swisscom je 50 Mal angerufen und mit Fragen gelöchert.
Die Tester schreiben: «Selbst der kleinste Anbieter Salt verfügt über Top-Berater, die rund um Mobilfunkthemen sowie WLAN-Nutzung, Smartphone-Speicher, LTE Advanced und Roaming verständlich Auskunft geben und mit Rat und wenn nötig auch Tat zur Seite stehen.» Die kostenlose Hotline sei zudem «durchgehend besetzt und sehr gut erreichbar». Im Schnitt nehmen die Salt-Kundendienst-Mitarbeiter bereits nach 49 Sekunden den Hörer ab. Bei Sunrise dauert dies 1:25 Minuten und bei Swisscom wartet man 2:05 Minuten.
Im internationalen Vergleich kann sich der Kundendienst der drei Schweizer Mobilfunk-Firmen sehen lassen: Von den 20 getesteten Mobilfunk-Hotlines in Deutschland, Österreich und der Schweiz schneiden nur die Deutsche Telekom und Otelo (ebenfalls Deutschland) besser als die Schweizer Anbieter ab.
298 Tester haben die Hotlines per Telefon über mehrere Wochen kontaktiert. Der Test von «Connect» bewertet primär die Qualität der Auskünfte, aber auch die Erreichbarkeit, die Wartezeit, die Kosten und die Freundlichkeit fliessen in die Wertung ein. «Alle Netzbetreiber in Deutschland, Österreich und der Schweiz wurden jeweils fünf Mal mit je zehn unterschiedlichen Fragestellungen zu unterschiedlichen Zeiten kontaktiert», schreibt Connect. Insgesamt wurde also jede Hotline 50 Mal angerufen und mit Fragen eingedeckt.
Das Fazit des Fachmagazins: «Die Zeiten, in denen man beim Hotline-Anruf haarsträubenden Unfug zu hören bekam, scheinen vorbei. Ausnahmen, die die berühmte Regel bestätigen, gibt es natürlich immer.»
(oli)
