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Swisscom, Sunrise oder Salt? Welche Firma hat den besten Kundendienst? Der Test zeigt's



Die Schweizer Mobilfunkanbieter stehen im Ruf, zwar ein gutes Netz, aber einen lausigen Kundendienst zu haben. Fast jeder von uns kann eine Horror-Geschichte über seine Erlebnisse mit der Hotline bei Swisscom, Sunrise oder Salt erzählen. Doch ist der Kundendienst wirklich so mies, wie es manchmal den Eindruck erweckt?

Das deutsche Mobilfunk-Fachmagazin «Connect» testet regelmässig die Support-Hotlines der Mobilfunkanbieter in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Bei uns schwingt Salt im neusten Test obenaus, allerdings nur hauchdünn vor Sunrise. Beide Firmen bekommen das Prädikat «sehr gut» verliehen. Der Vorjahressieger Swisscom fällt auf Rang drei zurück und erhält die Note «gut». Die Qualität der Auskünfte der Swisscom-Hotline sei zwar nach wie vor gut, schreibt «Connect», aber bei Salt und Sunrise habe man deutlich schneller einen Mitarbeiter am Telefon.

Die Tester von «Connect» haben die Hotlines von Salt, Sunrise und Swisscom je 50 Mal angerufen und mit Fragen gelöchert.

Bild

Das Fachmagazin «Connect» stellt den Schweizer Mobilfunk-Firmen gute Noten für den Kundendienst aus. screenshot: connect

Die Tester schreiben: «Selbst der kleinste Anbieter Salt verfügt über Top-Berater, die rund um Mobilfunkthemen sowie WLAN-Nutzung, Smartphone-Speicher, LTE Advanced und Roaming verständlich Auskunft geben und mit Rat und wenn nötig auch Tat zur Seite stehen.» Die kostenlose Hotline sei zudem «durchgehend besetzt und sehr gut erreichbar». Im Schnitt nehmen die Salt-Kundendienst-Mitarbeiter bereits nach 49 Sekunden den Hörer ab. Bei Sunrise dauert dies 1:25 Minuten und bei Swisscom wartet man 2:05 Minuten.

Im internationalen Vergleich kann sich der Kundendienst der drei Schweizer Mobilfunk-Firmen sehen lassen: Von den 20 getesteten Mobilfunk-Hotlines in Deutschland, Österreich und der Schweiz schneiden nur die Deutsche Telekom und Otelo (ebenfalls Deutschland) besser als die Schweizer Anbieter ab.

So wurde getestet

298 Tester haben die Hotlines per Telefon über mehrere Wochen kontaktiert. Der Test von «Connect» bewertet primär die Qualität der Auskünfte, aber auch die Erreichbarkeit, die Wartezeit, die Kosten und die Freundlichkeit fliessen in die Wertung ein. «Alle Netzbetreiber in Deutschland, Österreich und der Schweiz wurden jeweils fünf Mal mit je zehn unterschiedlichen Fragestellungen zu unterschiedlichen Zeiten kontaktiert», schreibt Connect. Insgesamt wurde also jede Hotline 50 Mal angerufen und mit Fragen eingedeckt.

Das Fazit des Fachmagazins: «Die Zeiten, in denen man beim Hotline-Anruf haarsträubenden Unfug zu hören bekam, scheinen vorbei. Ausnahmen, die die berühmte Regel bestätigen, gibt es natürlich immer.»

Umfrage

Swisscom-Kunden: Welche Schulnote würdest du dem Kundendienst geben?

  • Abstimmen

2,848

  • 6 (perfekt)18%
  • 521%
  • 410%
  • 37%
  • 24%
  • 1 (grottenschlecht)8%
  • Ich möchte nur das Resultat sehen32%

Umfrage

Sunrise-Kunden: Welche Schulnote würdest du dem Kundendienst geben?

  • Abstimmen

2,566

  • 6 (perfekt)10%
  • 512%
  • 48%
  • 36%
  • 25%
  • 1 (grottenschlecht)11%
  • Ich möchte nur das Resultat sehen48%

Umfrage

Salt-Kunden: Welche Schulnote würdest du dem Kundendienst geben?

  • Abstimmen

2,678

  • 6 (perfekt)11%
  • 511%
  • 46%
  • 35%
  • 26%
  • 1 (grottenschlecht)17%
  • Ich möchte nur das Resultat sehen44%

(oli)

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    Alle Leser-Kommentare
  • chandler 05.04.2019 08:00
    Highlight Highlight Hat es UPC nicht auf die Liste geschafft? Wirklich immer noch so schlecht? ;)
  • Schnurri 05.04.2019 06:58
    Highlight Highlight So ganz Ernst nehmen kann ich das ganze nicht. Salt erhält zwei Punkte mehr als die anderen beiden Anbieter obwohl alle Hotlines kostenlos sind. Erhalte ich bei Salt noch Geld dafür wenn ich anrufe?
  • Oberon 04.04.2019 22:06
    Highlight Highlight Ich kann da leider nichts sagen da ich noch nie Support von benötigt habe.
  • Chääschueche 04.04.2019 19:42
    Highlight Highlight Wie soll man da diese Zeitschrift noch ernst nehmen? 🤔
  • Glastreppe 04.04.2019 19:17
    Highlight Highlight Bin wegen Sunrise-Vertröster-Kundendienst zu SALT gewechselt. In 3 Jahren 6x deren Support gebraucht, schnell freundlich lösungsorientiert ...was CONNECT uns da auftischt ...kennen wir doch inzwischen.
  • Howard271 04.04.2019 19:15
    Highlight Highlight Bis vor ein paar Jahren war der Sunrise-Kundenservice eher schlecht als recht, aber nun habe ich in den letzten Monaten gleich 3 mal sehr gute Erfahrungen gemacht. Hilfsbereit, freundlich und schnell. Ich nehme an, da hat auch ein gewisses Umdenken stattgefunden.
  • rmsb 04.04.2019 17:23
    Highlight Highlight Noch nie von jemandem gehört, der gute Erfahrungen mit dem Salt-Kundendienst gemacht hat.
    • Binnennomade 05.04.2019 09:07
      Highlight Highlight Ich, hier.
  • SomSom 04.04.2019 16:55
    Highlight Highlight Hab da eine andere Erfahrung gemacht. Gerade was Kosten angeht ist Salt gegenüber der Swisscom grottenschlecht. Null Kulanz, als wegen einem Fehler ihrerseits ein Dienst 3 Wochen nicht genutzt werden konnte, Freischaltgebühren konnten nicht erlassen werden.. bei der Swisscom ist das kein Thema, das wird auf Nachfrage einfach gestrichen
    • MSpeaker 04.04.2019 23:34
      Highlight Highlight Einfach mit der Kündigubg drohen und dann bekommt man auf einmal ein suoer Angebot.
      Was den Preis angeht ist Salt aber eigentlich unschlagbar, solange man ein halbpreis Abo nimmt (Ich habe seit 5 Jahren immer eins bekommen). Da schmerzt es dann auch kaum wenn man mal 40 Franken oder so "umsonnst" bezahlt.
  • Ruffy 04.04.2019 16:12
    Highlight Highlight Ich habe mit dem salt kundendienst miserable erfahrungen gemacht, was nützt es wenn schnell einer abnimmt aber dann keine Ahnung hat. Nach über einer Stunde und x mal an eine andere abteilung, mal salt fiber mal salt mobile verbunden immer noch kein ergebnis. Irgendwann gibt mans dann halt auf...
  • Charlie Runkle 04.04.2019 15:38
    Highlight Highlight Natürlich gehts bei salt und sunrise schneller, die haben auch die hälfte der kunden die swisscom besitzt....
  • Alju 04.04.2019 15:36
    Highlight Highlight Mir ist aufgefallen, dass es sich lohnt, bei Salt hartnäckig zu bleiben und evtl. mehrmals anzurufen bzw. auch via Kontaktformular zu kontaktieren. Irgendwann geben sie nach.
  • Xonco aka. The Muffin Man - Eingebünzelt 04.04.2019 15:29
    Highlight Highlight Nun ist es definitiv, Irgendwas mit dem Sheet stimmt nicht.

    Swisscom Zeiten sind nicht die richtigen & Salt Zeiten auch nicht, Gem. HP ist salt NICHT 24H erreichbar, sondern Swisscom.

    Lässt so einiges über den Rest des Dokumentes vermuten :)
    • Xonco aka. The Muffin Man - Eingebünzelt 04.04.2019 15:47
      Highlight Highlight Achja, für alle die es Interessiert, Gewonnen hat die Swisscom
    • iTler 05.04.2019 05:06
      Highlight Highlight Hast du einen Link dazu? Danke!
    • Xonco aka. The Muffin Man - Eingebünzelt 05.04.2019 08:01
      Highlight Highlight https://www.connect.de/vergleich/mobilfunk-netztest-2019-bestes-handy-netz-schweiz-fazit-3199273-8331.html

      Gerne.
  • Xonco aka. The Muffin Man - Eingebünzelt 04.04.2019 15:25
    Highlight Highlight

    Swisscom ist 24H erreichbar? Wie kommts das da was anderes steht?
  • HPOfficejet3650 04.04.2019 15:17
    Highlight Highlight bitte hört auf mit dem "ich möchte nur das Resultat sehen"
    verfälscht das Resultat und ist voll auf dem Niveau von einer anderen Onlinezeitung welche ich so gut es geht vermeide
    • esmereldat 04.04.2019 21:10
      Highlight Highlight Finde ich auch grässlich....ich verstehe, dass man bei Abstimmungen nur das Resultat sehen will, die Auswahl sollte aber nicht die % der sonstigen Antworten verfälschen.
    • jsta 04.04.2019 21:19
      Highlight Highlight ich finde es gerade bei dieser Umfrage sinnvoll diese Auswahl anzubieten. Da ich seit eh und je Swisscom Kunde bin, kann ich die anderen ja nicht bewerten, aber möchte das Resultat trotzdem sehen.
  • Linksanwalt 04.04.2019 15:02
    Highlight Highlight Ich hatte selbst immer nur grottenschlechte Erfahrungen mit dem Salt-Kundendienst und höre auh von meinem Umfeld ständig Ähnliches.
    Wie kann es sein, dass genau dieser auf dem 1. Rang landet? Bin ich echt der Einzige mit solchen Erfahrungen?
    • kirishion 04.04.2019 15:18
      Highlight Highlight Geht mir genauso
    • äti 04.04.2019 19:23
      Highlight Highlight Brauche sehr selten die Hotline. Habe bei Salt allerdings beste Erfahrung gemacht.
  • eselhudi 04.04.2019 14:12
    Highlight Highlight salt ist ne katastrophe. dafür günstig. 😂
  • illoOminated 04.04.2019 13:28
    Highlight Highlight Die 10 Fragestellungen würden mich interessieren. Wenn es sich um Fragen handelt, die auch eine FAQ oder jeder halbwegs Technik-Affine beantworten kann wundert mich das Resultat nicht. Das sind aber auch nicht die Fragen, die für mich persönlich die Qualität eines Kundendiensts ausmachen.
    Ich kann nur den Swisscom-Kundendienst beurteilen, aber da wurden mir selbst sehr technische Detailfragen bisher immer mit maximal zwei Weiterleitungen zur vollsten Zufriedenheit beantwortet.
    • Loe 04.04.2019 13:37
      Highlight Highlight Ich würde mich selber als sehr Technikaffin bezeichnen und habe zu meiner eigenen Überraschung auch mit Salt und UPC die besten Erfahrungen gemacht!
      Swisscom brauchte ich zwar nur einmal, die hatten aber eine ganze Woche um ein winziges Problem zu lösen und Sunrise war bisher jedes mal eine einzige Katastrophe, abders kann man es leider nicht sagen. Kommt wohl wirklich immrt extrem darauf an, wer man gerade an die strippe bekommt...
    • Xonco aka. The Muffin Man - Eingebünzelt 05.04.2019 09:44
      Highlight Highlight Loe

      Darf ich fragen was dieses Winzige Problem war?

  • Elpampa 04.04.2019 13:04
    Highlight Highlight Wie können unterschiedliche Punkte bei den Kosten entstehen, wenn doch alle 3 Nummern kostenlos sind?
    • TanookiStormtrooper 04.04.2019 13:27
      Highlight Highlight Ich kann mir nur vorstellen, dass der Faktor Zeit hier eine Rolle spielt. Je schneller ein Problem gelöst wird, desto schneller kannst du wieder Arbeiten. Zeit ist Geld, wie es so schön heisst.

      Eine andere Möglichkeit: Bei Salt ist die kostenlose Hotline 24/7 in Betrieb. Eventuell muss man bei den anderen ausserhalb der angegebenen Zeiten ein Kostenpflichtige Nummer anrufen?
    • hifish 04.04.2019 13:43
      Highlight Highlight Weiterer Punkt: Salt und Sunrise haben bei der „Erreichbarkeit“ gleich viele Punkte. Obwohl Salt (im Gegensatz zu Sunrise) 24/7 Service anbietet. Ähnliches bei der Wartezeit.
      Zudem ist die Grenze zwischen sehr Gut und Gut wohl eher willkürlich gezogen.
    • Xonco aka. The Muffin Man - Eingebünzelt 04.04.2019 15:39
      Highlight Highlight Da ist der Hund vergraben.

      Salt ist nicht 24H erreichbar. Swisscom schon. Total falsche Aussagen auf dem Dokument.
    Weitere Antworten anzeigen
  • MSpeaker 04.04.2019 12:47
    Highlight Highlight Ich und mein direktes Umfeld scheinen immer die Ausnahme zu sein. Gerade letzten Monat hat ein Salt Verkäufer meiner Mutter gesagt, dass das Einziehen der Glasfaser vom Keller in den ersten Sock von Salt bezahlt werde, was nicht stimmt. Zum Glück hatte sie den Namen und die genaue Uhrzeit (machen wir schon lange so) und schlussendlich bezahlt es nun Salt.
    • Lightning makes you Impotent (LMYI) 04.04.2019 13:00
      Highlight Highlight Du Glückspilz!! Sollte auch da anrufen. Vielleicht bezahlen sie dann auch den Kabelzug in meine Gemeinde und ins Haus :))) Weil Glasfaser ist hier soweit weg, wie ein Sieg von GCZ... ohh anderer Artikel!
    • Bits_and_More 04.04.2019 13:24
      Highlight Highlight Wurde bei uns durch die Swisscom bezahlt (Keller nach 1. OG).
      Dieser Punkt lässt sich in der Regel verhandeln.
    • Loe 04.04.2019 13:38
      Highlight Highlight @MSpeaker
      Und wurde das auch so gesagt und Salt bezahlte es auch - war gar kein Thema. 🤷
    Weitere Antworten anzeigen
  • dan2016 04.04.2019 12:46
    Highlight Highlight Meine Test Ergebnisse umfassen auch 50 Calls an Salt. 50 geführte Gespräche. In diesen 50 Gesprächen ein (einfaches) Problem nicht gelöst... Die Durchschnittsdauer der Gespräche nicht unter 15 Minuten:)
    • Hallosager 04.04.2019 23:04
      Highlight Highlight Ich hab einmal angerufen, um meinen Vertrag zu kündigen. Ging sehr zackig, was mich Positiv überrascht hat 😂😂

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