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Dem Kunden ein günstigeres Abo verkaufen, als er schon hat? Bei Sunrise ist das verboten

Sunrise-Verkäufer dürfen Kunden von sich aus kein günstigeres Abo anbieten, als das bereits vorhandene. Auch über Rechnungsfehler werden Kunden nicht oder nicht sofort informiert.
03.12.2015, 13:1404.12.2015, 09:44

Erst vor zwei Monaten sagte Sunrise-Chef Libor Voncina im Interview mit dem eigenen Firmenmagazin Sunrise Spotlight:

«Kundenorientierung ist unsere Obsession»
Libor Voncina, CEO Sunrise

Aussagen von Kundendienstmitarbeitern bei Sunrise entlarven das Chef-Zitat als leere Worthülse. Das Konsumentenmagazin «K-Tipp» hat mit Kundendienstangestellten gesprochen – und plötzlich klingt alles ganz anders:

«Bei Fehlern in der Rechnungsstellung dürfen wir dies den Kunden nicht einfach mitteilen. Wir werden angewiesen, nur zu reagieren, wenn der Betroffene das Problem von sich aus anspricht.»
Kundendienstmitarbeiter bei Sunrise
«K-Tipp»

Wenn Sunrise einen Rechnungsfehler entdeckt, kommt es offenbar immer wieder vor, dass der Telekomanbieter diesen nicht automatisch oder nicht sofort korrigiert. Der Kunde wird über den Fehler nicht oder nicht sofort informiert, Gutschriften gibt es nur nach Reklamation.

Interne E-Mails des Sunrise-Managements an die eigenen Kundendienstmitarbeiter bestätigen laut «K-Tipp» die wenig kundenfreundliche Praxis. Darin heisst es:

Sunrise-«Regelwerk»: Spricht ein Mitarbeiter den Kunden an (proactive), soll er ihn von «Upselling» überzeugen, sprich ihm ein teureres Abo verkaufen. Ein günstigeres Abo (Downselling) ist verboten (oben rechts). Ruft der Kunde bei Sunrise an (reactive), gilt das Gleiche. Nur wenn der Kunde nicht auf das teurere Abo einsteigt, wird ihm ein günstiges Abo vorgeschlagen.<br data-editable="remove">
Sunrise-«Regelwerk»: Spricht ein Mitarbeiter den Kunden an (proactive), soll er ihn von «Upselling» überzeugen, sprich ihm ein teureres Abo verkaufen. Ein günstigeres Abo (Downselling) ist verboten (oben rechts). Ruft der Kunde bei Sunrise an (reactive), gilt das Gleiche. Nur wenn der Kunde nicht auf das teurere Abo einsteigt, wird ihm ein günstiges Abo vorgeschlagen.
bild: «K-tipp»

Sunrise-Mitarbeiter werden von der Sunrise-Leitung angewiesen, dem Kunden kein günstigeres Abo anzubieten, als das bereits vorhandene. Nach der «Beratung» darf es für den Kunden also nur teurer werden. Zur Erinnerung noch einmal das Zitat von Sunrise-Chef Libor Voncina: «Für alle! Kundenorientierung muss für uns alle eine Berufung und eine Obsession sein.»

Der Kundendienst von Sunrise steht schon seit Jahren in der Kritik. Kundenreklamationen werden von der Webseite albtraum-sunrise.com protokolliert. Die Seite zitiert Kundendienstmitarbeiter wie folgt:

«Gegen aussen zeigt sich Sunrise gerne als ‹Saubermann-Firma›, betont unermüdlich, fair, transparent und kundenorientiert zu sein und intern bekommen wir Weisungen, um dreist Kunden abzuzocken.»
Kundendienstmitarbeiter bei Sunrise

Ein Sunrise-Angestellter schreibt dem «K-Tipp»:

«Wir rufen regelmässig Kunden an, um sie zum Wechsel auf ein anderes Abo zu bewegen. Dabei ist es verboten, dem Kunden ein günstigeres Abo vorzuschlagen als das bisherige.»
Kundendienstmitarbeiter bei Sunrise
ktipp
«Die günstigsten Abos ‹Freedom Start› erscheinen gar nicht in der Übersicht, selbst wenn der Kunde damit am besten fahren würde. Verkaufe ich das Abo trotzdem, tadelt mich der Chef. Zudem wirkt es sich auf den Lohn negativ aus.»
Kundendienstmitarbeiter bei Sunrise
ktipp
«Möchte nun der Sunrise-Mitarbeiter dem Kunden sagen, dass das günstigere ‹freedom start›-Abo am Besten zum Kunden passt, hat dieser gleich mehrere Probleme. Zuerst werden seine Vorgesetzten den Mitarbeiter tadeln, weil ein solcher Kunde, gemäss System mindesten auf ‹classic› bleiben muss. Dann wird am Mitarbeiter sein eigener ‹share› bachab gehen, und zum Schluss führt dies zu einem negativen Qualigespräch. UND die entsprechende Business-Weisung, wonach dies ernsthafte Konsequenzen mit sich bringen kann, liegt auch vor. Es kommt von ganz oben. Also riskiert keiner seinen Job und macht darum mit.»
Kundendienstmitarbeiter bei Sunrise

Rechnungen für Gratisanrufe

Der «K-Tipp» berichtet über mehrere konkrete Beispiele, die den Konzern in ein schlechtes Licht rücken. So wurden etwa Gratisanrufe fälschlicherweise in Rechnung gestellt. Sunrise orientierte die Mitarbeiter im Kundendienst wie folgt: «Bei den Optionen ‹Flat to Sunrise mobile› und ‹Flat to Fixnet› ist ein ‹Billing Bug› aufgetreten. Die Option ist installiert, und der Kunde zahlt auch dafür. Die Anrufe aufs Festnetz und aufs Sunrise-Mobilnetz werden aber dennoch verrechnet. Bei Kundenreklamationen ist eine Gutschrift über die angefallenen Mehrkosten erlaubt (mehr nicht).»

Auch bei der Film-Miete über den TV-Dienst von Sunrise wurden zum Teil versehentlich Videos in Rechnung gestellt, obschon die Kunden einen Gutschein einlösten. In allen Fällen gilt: Wer die Rechnung nicht genau prüft und sich nicht beschwert, wird von Sunrise auch nicht über den Rechnungsfehler informiert und erhält keine Rückerstattung.

Sunrise erklärt die merkwürdige Umsetzung von «Kundenorientierung ist unsere Obsession» in der Praxis gegenüber dem «K-Tipp» so: «Diese E-Mails werden jeweils sofort als erste Reaktion geschaltet, wenn Fehler festgestellt wurden. So können die Kundenberater am Telefon auf Nachfrage die Kunden informieren.» Parallel arbeite man daran, das Problem zu beheben.

Sunrise-Chef Voncina sagte im Interview von Ende September übrigens auch Dinge wie: 

«Ich will fair sein, auch wenn es nicht immer so einfach ist, wie es sich vielleicht anhört.»
Libor Voncina, CEO Sunrise

In der Tat. Das mit Fairness will bei Sunrise noch ein bisschen geübt sein. Aber Voncina weiss schon, wie alles besser werden soll:

«Es ist für mich äusserst wichtig, dass ich den persönlichen Kontakt mit den Kunden pflegen kann und ein ganz direktes Feedback erhalte.»
Libor Voncina, CEO Sunrise
sunrise spotlight

Der Chef hat noch ganz andere Plattitüden auf Lager:

«Jede Mitarbeiterin und jeder Mitarbeiter bei Sunrise muss sich persönlich für unsere Kunden und ihre Bedürfnisse verantwortlich fühlen. This is how we are.»
Libor Voncina, CEO Sunrise
sunrise spotlight

Ja, klar! Albtraum-sunrise.com zitiert einen weiteren Sunrise-Mitarbeiter, der sagt:

«Ja, es ist ein Rattenschwanz. Der Direktor für Verkauf gibt die Verkaufsziele an den Regionalleiter und diese geben sie weiter an den Store Manager, diese an den Store Assistant. Zweifel oder Einwände darf man nicht anbringen. Beziehungsweise, kann man schon, nur dann ‹ok schwupps und er ist draussen›. Das gilt auf der ganzen Hirarchie.»
Sunrise-Shop-Mitarbeiter
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Lesetipp: Dieser unverschämt witzige Fake-Kundendienst auf Facebook treibt Kunden zur Weissglut

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