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Nie mehr «Händ si churz Ziit?»: Das langsame Sterben der Callcenter

Telefonumfragen sind für viele ein Ärgernis, gelten in der Branche aber noch immer als Gold-Standard. In Zeiten von Onlinestudien und Big Data stellt sich allerdings die Frage: Lohnen sie sich noch?

Gregory Remez / ch media



Es gibt Situationen, denen gehen Menschen am liebsten aus dem Weg. Telefonate mit Marktforschungsinstituten gehören in diese Kategorie. Gewiss, man wahrt Contenance, macht vielleicht sogar spontan mit, denkt sich aber insgeheim: Hätte ich es doch nur klingeln lassen.

Damit ist sogleich der Kern des Problems erfasst, mit dem sich Marktforscher eigentlich schon immer herumschlagen mussten, das sich in den letzten Jahren aber akzentuiert hat: die generelle Unlust der Leute, an Umfragen teilzunehmen.

Mitarbeiterinnen beraten im Callcenter der Medialine Solutions AG in Duebendorf, Schweiz, Kunden, am 13. November 2006. Die Medialine Solutions AG uebernimmt fuer Firmen das Management der Kundenbetreuung - Call Center Agents of Medialine Solutions AG in Duebendorf, Switzerland, advise customers, on November 13, 2006. Medialine Solutions AG handles on behalf of companies the management of their customer relations.   (KEYSTONE/Martin Ruetschi)  === ,  ===

«Hätten Sie kurz Zeit für ein paar Fragen?»: Telefonanrufe von Callcentern werden zunehmend durch Onlineumfragen abgelöst. Bild: KEYSTONE

Grundsätzlich ist zu beobachten, dass die von der klassischen Marktforschung beackerten Felder immer unfruchtbarer werden. Der Anteil der Leute etwa, die man über das Festnetz erreichen kann, liegt noch bei gerade mal 50 Prozent.

Hinzu kommt, dass die Zahl der Leute abnimmt, die in öffentlichen Verzeichnissen eingetragen sind, und vor allem Jüngere auf einen fixen Telefonanschluss verzichten.

Zwar können Handynummern per Zufallsgenerator erzeugt werden, doch ist die Teilnahmebereitschaft für Umfragen am Mobiltelefon noch geringer als beim Festnetz.

Aufträge gehen rapide zurück

Schweizer Forschungsinstitute beklagen unisono, dass immer weniger bereit sind, bei Umfragen mitzumachen. Bisweilen fallen die Antwortraten unter zehn Prozent. Kritiker monieren, dass man bei derart tiefen Teilnahmequoten nicht mehr von einer repräsentativen Auswahl der Bevölkerung sprechen könne. Unlängst haben die ersten klassischen Marktforschungsinstitute deshalb damit begonnen, sich der neuen Realität anzupassen.

So sehr hasst Philipp Callcenter:

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Video: watson/Emily Engkent

Im Oktober 2017 schloss etwa GfK Switzerland sein Telefonlabor in Hergiswil NW. Seither verfügt das grösste Marktforschungsinstitut der Schweiz über kein eigenes Callcenter mehr.

Institutsleiter Ludovit Szabo begründete den Schritt mit rapide schwindenden Aufträgen. Zudem wollten immer mehr Kunden auf Online-Befragungen umstellen. Das hätte zur Folge, dass «die Durchführung von Telefonbefragungen nicht mehr rentabel» sei.

Andere Marktforscher ergriffen weniger drastische Massnahmen, richteten sich jedoch neu aus. Das Link Institut mit Sitz in Luzern etwa kündigte vor zwei Jahren seine Strategie 2021 an, um das Unternehmen zu einem «europäischen Anbieter von skalierbaren, digitalen Dienstleistungsprodukten weiterzuentwickeln».

Glaubt man Beobachtern, sind dies jedoch lediglich Vorboten dessen, was die Marktforschung in den kommenden Jahren erwartet. Der Druck auf die Institute habe stark zugenommen, auch aufgrund der Diskussionen um Echtzeit-Erhebungen mithilfe von Big Data, sagt Andreas Woppmann, der unter anderem Marktforschungsmethoden an der Universität Wien lehrt.

«Die Telefonlabore dürften bald verschwinden, auch weil Onlineumfragen besser werden.»

Lucas Leemann, Co-Leiter der Firma LeeWas

Die Kunden wollten immer schnellere Ergebnisse. «Das mögen viele Marktforscher bedauern, aber es ist zu bezweifeln, dass sich dieses Rad zurückdrehen lässt und die Institute in Zukunft wieder mehr Zeit und Geld für die Qualitätssicherung erhalten.»

Institute stehen vor Dilemma

Ein Ausdruck des rasanten Wandels ist der wachsende Erfolg von sogenannten offenen Onlineumfragen, wie sie beispielsweise der Verlag Tamedia auf seinen Nachrichtenportalen durchführt.

Offen bedeutet hierbei, dass die Befragten nicht Teil einer fixen Onlinestudie sind, sondern dass im Prinzip jeder mitmachen kann, der die Tamedia-Seiten frequentiert. Zu den Stärken dieser Umfragen gehören vor allem die grossen Teilnehmerzahlen, die sich in der Regel zwischen 10'000 und 30'000 bewegen.

Schwächen zeigen sich dagegen in Form von Verzerrungen bei der Bevölkerungsabbildung, die auch durch nachträgliche Gewichtung nicht immer korrigiert werden können, sowie möglichen Einflussnahmen durch bestimmte Interessengruppen, etwa Abstimmungskomitees. Für Lucas Leemann, Co-Leiter der Firma LeeWas, welche die Tamedia-Umfragen durchführt, steht dennoch fest: «Die Telefonlabore dürften bald verschwinden, auch weil Onlineumfragen besser werden.»

Der wachsende Druck von Kundenseite stellt die meisten etablierten Institute vor ein Dilemma. Während das Telefon als Umfragemittel stetig an Attraktivität verliert, gilt es in gewissen Bereichen – allen voran bei politischen Themen – noch immer als methodischer Gold-Standard.

«Die Qualität einer Befragung hängt von der Zusammensetzung der Zielgruppe ab beziehungsweise davon, wie gut diese die Grundgesamtheit widerspiegelt. In vielen Fällen ist es nach wie vor so, dass die verschiedenen Bevölkerungsschichten via Telefon am besten abgedeckt werden können», sagt Susan Shaw, Präsidentin des Verbandes Schweizer Markt- und Sozialforschung (VSMS).

«Wer lieber mit Meinungen statt Fakten argumentiert, sucht Bestätigung da, wo es einfacher, billiger, schneller möglich ist.»

Roland Huber, Leiter von Demoscope.

Marschrichtung ist vorgegeben

Lukas Golder, Co-Leiter von GfS Bern, verdeutlicht dies an einer Erhebung des renommierten US-Statistikers Nate Silver: Von den 20 besten Wahlumfrage-Instituten in den USA arbeiten laut Silver alle ausschliesslich mit Telefonumfragen. Hingegen zeigen laut Golder alle Tests mit Onlineumfragen wesentliche Probleme bei der Abbildung des Meinungsverlaufs und mit Effekten der Mobilisierung.

Branchenkollegen pflichten dem Politologen bei. «Tendenziell wird immer mehr Unterhaltungs-Marktforschung und immer weniger ernste Marktforschung betrieben», sagt etwa Roland Huber, Leiter des Adligenswiler Instituts Demoscope. «Wer lieber mit Meinungen statt Fakten argumentiert, sucht Bestätigung da, wo es einfacher, billiger, schneller möglich ist. Oft wird dabei Quantität mit Qualität verwechselt.»

Die Marschrichtung vonseiten der Kunden ist allerdings klar: Onlineumfragen sind gefragter, nicht nur wegen der höheren Teilnahmequoten, sondern auch wegen der tieferen Kosten. Zusätzlich kommen auf die Branche neue Herausforderungen in Form von Big Data und Künstlicher Intelligenz zu. Bisher sei zwar erst wenig disruptives Potenzial erkennbar, sagt Golder von GfS Bern.

Doch könnte sich dies schon bald ändern. Für VSMS-Präsidentin Shaw geht die Zukunft jedenfalls in Richtung einer Verschmelzung von erhobenen Daten (primär Onlineumfragen) und bereits vorliegenden Daten (Nutzerdaten im Internet). Das Telefon dürfte in dieser Zukunft höchstens noch eine Nebenrolle spielen – zum Missfallen der etablierten Institute. (bzbasel.ch)

Too many meetings! Diesen 7 Typen begegnest du in jedem Büro

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Video: watson

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47Alle Kommentare anzeigen
    Alle Leser-Kommentare
  • kofandi 23.02.2019 08:04
    Highlight Highlight bravo! Das freut mich, dies zu hören!
  • Der müde Joe 23.02.2019 06:12
    Highlight Highlight Ich hatte in letzter Zeit auch ständig Anrufe von irgendwelchen Versicherungstypen. Habe dann mal einen auf Liam Neeson in 96-Hours gemacht...
    ...seither nie mehr von denen gehört (kein Witz!). 😎

    Benutzer Bild
  • ReziprokparasitischerSymbiont 22.02.2019 22:10
    Highlight Highlight Wenn ich Zeit habe, beantworte ich die paar Fragen schon. Wenn ich die Wahl habe allerdings lieber online als am Telefon. Ganz einfach deshalb, weil ich Frage und Antwortmöglichkeiten lieber vor mir sehe als vorgelesen bekomme.
  • kvinne aka white milk aka MC Pleonasmus 22.02.2019 19:56
    Highlight Highlight Naja also für Umfragen wurde ich nie angerufen. Immer nur Telefon-, TV, Zeitungsabos. Und bei denen armen Siechen fühle ich mit...hab mein Studium und die täglichen Ausgaben so finanziert. Also seid bitte freundlich zu denen. Es ist echt...echt...echt nicht leicht. Aber manchmal halt auch spannend. Wollte nie viel verkaufen drum wenig verdient (Stdlohn CHF 12,50 plus Provision ais Verkäufen). Aber die Geschichten der (meist alten) Menschen, die ins Erzählen gekommen sind: unbezahlbar.
  • DocShi 22.02.2019 14:35
    Highlight Highlight Also die Meinungsumfragen störten mich nicht!
    Weil man oft einen Gutschein bekam und ich ja auch an Umfragen interessiert bin.
    Die Bösen Callcenteranrufe (Krankenkasse etc.) schon und die werden nicht aufhören. Leider!
  • #Technium# 22.02.2019 13:33
    Highlight Highlight Ich bekomme ständig diese nervigen Anrufe von Callcentern für Krankenkassenwechsel wo Osteuropäer am anderen Ende des Hörers sitzen. Extrem aufdringlich und unfreundlich und vor allem nervig.
  • TheRealSnakePlissken 22.02.2019 13:31
    Highlight Highlight War mal drei Wochen bei einer Tele-Marketing-Firma. Zunächst machte ich B2B im Auftrag einer Firma, die Archivierungs-Dienstleistungen für Unternehmen anbot. War soweit ok. Dann hiess es auf einmal, ich solle beim Zeitschriftenverkauf mithelfen. Schon nach ein paar Stunden eskalierte die Situation und ich musste -nein durfte - den Badge abgeben, nachdem ich mich geweigert hatte, blinden Neunzigjährigen die „Weltwoche“ aufzuschwatzen. Das sogenannte Outbound-Geschäft ist kurz vor dem Ende, deshalb tummeln sich dort fast nur noch Verzweifelte, Sklaventreiber und Vorbestrafte.
  • inmi 22.02.2019 13:26
    Highlight Highlight Bei Google gabs mal Google Surveys, bei denen man sofort nach dem Beantworten ein Betrag von ca. 1 Franken aufs Google Konto gutgeschrieben bekommen hat. Das ist okay. Ich gebe ihnen meine Zeit, sie geben mir Geld. Anrufe sind eine Frechheit.
  • Markus Casmark 22.02.2019 10:35
    Highlight Highlight Als dauergenervter und selbstgerechter Bünzlischweizer lässt es sich doch wunderbar aufregen und empören über solche Anrufe: Kleiner Gratistipp: NICHT abnehmen oder einfach AUFHÄNGEN!
  • Asmodeus 22.02.2019 10:28
    Highlight Highlight Und soeben noch so eine dämliche Funzel abweisen müssen die sich als "Optima Gruppe" ausgibt.
  • My Senf 22.02.2019 09:40
    Highlight Highlight Ich erkenne viel Aggression in einigen Kommentaren
    Hey 👋 locker bleiben
    Nur weil jemand deine Zeit will musst Du ja nicht gleich deine Freude hinterher geben!
    Und ja gut überlegen ob Du beim nächsten Watson pool mitklickst 😀
  • HerbertBert 22.02.2019 09:40
    Highlight Highlight Im Sommer bin ich umgezogen, damit gabs dann auch einen neuen Internetanschluss samt Telefonnummer gratis dazu. Das Telefon habe ich aber niemals eingesteckt.


    Vor 2 Monaten habe ich dann mal die Logs im Router gesehen, da gabs 40-50 Anrufe.

    Woher sie die Nummer haben? Wahrscheinlich weil der Anbieter automatisch einen Telefonbucheintrag gemacht hat (samt Sterneneintrag, welche aber eh für nix ist).

    Eintrag ist weg, natürlich gehen die Anrufe weiter. Sollen sie es doch weiter ihre Zeit vergeuden..
    • TheRealSchnauz 22.02.2019 11:17
      Highlight Highlight Unsere Anbieter verkaufen deine Nummer an solche CallCenter. So zur Info
    • SeboZh 22.02.2019 11:28
      Highlight Highlight Liegt wohl eher an den automatischen wählhilfen. Die generieren verschiedenste mögliche Nummern oder ihr bekannten geben bei apps die Kontakte frei
  • Dr no 22.02.2019 09:15
    Highlight Highlight Das braucht kein Mensch. Ich sehe auch den Sinn des ganzen nicht. Ich mache NIE mit. Wofür ist so eine Prognose gut ? Das nützt keinem was.
    Am meisten nervt mich, dass es immer eine Weile geht bis sich jemand meldet, wenn man abnimmt.
  • Snowy 22.02.2019 09:11
    Highlight Highlight Nicht seriöse Marktumfrageinstitute wie das GfK sind das Problem, sondern die Versicherungsoptimierer und dergleichen.

    Mittlerweile lege ich bei jedem auf, der mich nicht mit Namen begrüsst (Natürlich sage ich vorher noch freundliche "bitte rufen Sie mich nicht mehr auf dieser Nummer an").
  • lily.mcbean 22.02.2019 08:58
    Highlight Highlight Dafür rufen sie uns im Geschäft jetzt von Shanghai aus an. Können nur gebrochen englisch und wollen den Chef sprechen, warum auch immer.
    Seit ich aber "Free Tibet" in den Hörer gebrüllt habe weil es der 3te Anruf am gleichen Tag war haben sie nie wieder angerufen 🤣
    • Snowy 22.02.2019 09:17
      Highlight Highlight Wie wahr.
      Wenigstens ist diese Sorte umgehend erkennbar.
    • DemonCore 22.02.2019 09:20
      Highlight Highlight Like a boss! XD
  • Lausannois86 22.02.2019 08:57
    Highlight Highlight Schon seit etlichen Jahren gibt es spezialisierte Umfrageinstitute online. Dort meldet man sich an und erstellt ein Profil, aufgrund dieses Profils kann das Institut dann eine breite Palette ab Meinungen oder eine gezielte Zielgruppe für die Kunden auswählen. Als "Kunde" wird man dafür vergütet mit 6-12 CHF / Stunde, etwas was per Telefon nicht passiert.
  • Sauäschnörrli 22.02.2019 08:55
    Highlight Highlight Sobald ich mir sicher bin, dass es sich um einer dieser Anrufe handelt. Kriegen sie von mir sowieso nur noch die Antwort „Würded sie mich bitte vo ihrere Liste lösche, danke“
  • Daniel Caduff 22.02.2019 08:46
    Highlight Highlight Für Swisscom-Kunden empfehle ich die Funktion "Callfilter".

    https://bit.ly/2GERmEK

    Ebenfalls emfpehle ich allen Smartphone-Besitzern, die "Search.ch"-App zu installieren. Diese App blockiert ebenfalls automatisch alle Anfrufe von (bekannten) Callcentern. Es klingelt dann einfach schon gar nicht mehr.

    Die Kombination von beiden Diensten führt zu 95% weniger Anrufen von Callcentern. Egal, ob zu Marketing, oder zum Wechsel der Krankenkasse, etc. etc.

    "Lustigerweise" habe ich selber während meinem Studium jahrelang teilzeit in Callcentern gearbeitet. Man verblödet schlicht dabei.
  • WID 22.02.2019 08:23
    Highlight Highlight Wenn ich für meinen Aufwand entschädigt werde, mache ich mit.
  • ETH1995 22.02.2019 08:21
    Highlight Highlight Die belanglose Vermischung der Begriffe für Callcenter und Marktforschungsinstitut ist doch völliger Schwachsinn. Der Artikel disqualifiziert sich damit selbst..
  • Maranothar 22.02.2019 08:09
    Highlight Highlight Ich habe grundsätzlich keine Zeit wenn die anrufen. Dann blocke ich die Nummer, sehe sie auf local.ch nach und wenn da noch mehr Nummern gelistet sind, kommen die gleich mit auf die Blockliste.
  • virus.exe 22.02.2019 07:58
    Highlight Highlight Genau wegen solchen Telefon-Spamern haben wir Mühe, unsere Kunden zu erreichen. Von vielen schon gehört: ah mit Ihrer Vorwahl nehmen wir nie ab. Das sind fast immer Callcenter...
    Gut deren Reklamation, weil sich ja noch niemand von uns gemeldet hätte, beerdigen sie mit sochen Aussagen jeweils selber.
    • virus.exe 22.02.2019 13:08
      Highlight Highlight @ MaxiMuster: Zwecks Terminvereinbarung für einen Servicetechniker. Da ist Mail leider fast nicht brauchbar.
  • AmongThieves 22.02.2019 07:57
    Highlight Highlight callcenter sollten verboten werden. das nervt sowas von. frag mich immer woher sie meine nummer und meinen namen haben. das ist kein zufall. die wissen genau was sie tun..
    • chraebu 22.02.2019 08:59
      Highlight Highlight Woher Sie deine Daten haben kannst du anfragen. Google einfach "auskunftsbegehren dsg"

      Da kommt direkt ne Vorlage vom Datenschützer.

      Wenn du was versendest am Besten gleich auch ein Löschungsbegehren stellen.

    • Gawayn 22.02.2019 18:20
      Highlight Highlight @Among

      Callcenter gibt es viele.
      Nicht alle in einem Topf werden.

      Wenn sie mal Fragen zu Rechnungen, Diensten oder Abos haben, oder Support benötigen.

      Wen rufen sie dann an?

      Genau.. ein Callcenter
  • chraebu 22.02.2019 07:54
    Highlight Highlight Bei reinen Meinungsumfragen bin ich entspannt und mache oft sogar mit.

    Solche Anrufe erhalte ich aber praktisch nie. Die meisten wollen dir doch was verkaufen (bei mir Zeitungsabos und Versicherungen). Und diese Verkaufs****isse ist doch das wahre Problem 😤
    • Sauäschnörrli 22.02.2019 10:14
      Highlight Highlight Mir wollten sie schon Druckerpapier verkaufen. Wer zur Hölle kauft Druckerpapier am Telefon und wie soll sich das überhaupt rentieren, wenn ich nicht eine ganze Palette kaufe. Wer jedoch palettenweise Druckerpapier kauft, wird ja wohl bessere Quellen kennen, als den Telefonverkäufer. Oder gibt es Firmen, die die Arbeit niederlegen müssen, weil der Herr mit dem Druckerpapier zulange nicht mehr angerufen hat?
  • Triumvir 22.02.2019 07:50
    Highlight Highlight Das sind mal wieder good news 👍
  • Magnum44 22.02.2019 06:57
    Highlight Highlight Gibt es 2019 noch Leute, die sich einen Festnetzanschluss neu gönnen oder warten wir einfach, bis alle mit einem solchen Anschluss ausgestorben sind?
  • ichibansenshi 22.02.2019 06:47
    Highlight Highlight Ich dachte telefonnummer zufallsgeneratoren sind verboten, oder irre ich mich?
  • pierre87 22.02.2019 06:26
    Highlight Highlight Endlich zeigt es Wirkung immer wieder aufzulegen. ;) Das eigentliche Problem: Bei den ersten 10 Sekunden weiss man nicht ob es sich um eine Marktforschung oder ein Verkauf von Microsoft Software oder einer Versicherung handelt. So oder so das muss aufhören also: weiter auflegen! ;)
    • maylander 22.02.2019 08:32
      Highlight Highlight Vor allem starten die meisten Finanzdienstleistungsvermittler auch mit einer Umfrage.
    • pierre87 22.02.2019 08:35
      Highlight Highlight Ganz genau!!
  • Fumia Canero 22.02.2019 06:12
    Highlight Highlight Call Center: unverschämte Tagediebe, die erwarten, dass man alles stehen und liegen lässt, um "kurz" ein paar Fragen zu beantworten, was dann doch meistens eine Vierelstunde dauert. Sie stehlen Zeit und wollen Daten abgreifen, ohne dafür eine Gegenleistung zu erbringen. Wenn reiche Auftraggeber meine Mithilfe wollen, sollten sie dafür auch etwas Cash locker machen oder sich verpusteblumen.
  • maylander 22.02.2019 06:09
    Highlight Highlight Ich lege bei denen immer auf und genau wegen solchen Aktionen habe ich auch keinen Telefonbucheintrag.
    • T0815 22.02.2019 07:32
      Highlight Highlight Habe ich auch so gemacht. Per Festnetz kommt entweder nur Werbung oder die Schwiegermutter ruft an.
      Das Zweite darf jeder werten wie er will. ;)
    • Glenn Quagmire 22.02.2019 07:46
      Highlight Highlight Die Leute machen auch nur ihren Job. Mich nervt es auch, aber man kann auch freundlich sagen, dass man kein Interesse hat.
    • maylander 22.02.2019 08:30
      Highlight Highlight @Glenn Quagmire

      Niemand wird zu diesem Job gezwungen.

      Als ob die sich gerne täglich tausende von freundlichen Entschuldigungen anhören wollen.
      Gleich ablegen ist am effizientesten für diese Firmen.

      Bei mühsamen Anrufen gilt: Möglichst lange hinhalten. So geht deren Produktivität in den Keller
    Weitere Antworten anzeigen
  • sealeane 22.02.2019 06:02
    Highlight Highlight Telefonbefragungen als Goldstandard... Die scheinen noch nicht mitbekommen zu haben das die jüngeren nur noch eine Handynummer haben und dies in der Regel für solche befragungen so kaum erreichbar sind (ich habe seit 10j. kein Festnetz).
    Klar wählen die auch weniger oft. Dennoch ist aus diesem und vielen weiteren Gründen die Telefonumfrage mindestens genauso verzerrt wie die Online umfrage.

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