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Microsoft Windows Business Group's India director, Vineet Durani, is silhouetted against a screen during the launch of Microsoft Surface Pro4 laptop cum tablet in New Delhi, India, Thursday, Jan. 7, 2016. (AP Photo/Altaf Qadri)

Ein Windows-Experte geht hart ins Gericht mit dem Surface-Hersteller.
Bild: Altaf Qadri/AP/KEYSTONE

Surfacegate: «Microsoft, ihr habt es wirklich vermasselt»

Hat Microsoft eine der wichtigsten Regeln der Krisenkommunikation vergessen? Statt auf den wachsenden Ärger von Kunden zu reagieren, versuchte man die technischen Probleme rund um das Surface Pro 4 und Surface Book auszusitzen. Nun ist das erste Software-Update erschienen.



Totschweigen oder öffentlich Stellung nehmen?

Microsoft sah sich in den vergangenen Wochen mit wachsender Kritik zum Surface Pro und dem Surface Book konfrontiert. Seit dem Verkaufsstart der neuen Vorzeigeprodukte haben sich die Rückmeldungen von verärgerten Käufern gehäuft.

Offenbar gibt es im Betrieb verschiedene Probleme, vom Display über den Stand-by-Modus bis hin zur Akkuleistung. Die Ursachen dürften auf Software-Fehler zurückzuführen sein. Am Mittwoch dieser Woche hat Microsoft nun das erste Firmware-Update für die Surface-Geräte veröffentlicht. Damit sollen Probleme behoben werden.

Die Kunden-Rückmeldungen auf das System-Update für das Surface Pro 4 und das Surface Book fallen allerdings widersprüchlich aus. Der US-Techblog WinBeta konstatiert, dass die Aktualisierung vermutlich weder das Akku-Problem noch das Grafik-Treiber-Problem löse.

Korrektur: Es handelt sich natürlich nicht, wie versehentlich geschrieben, um das erste System-Update für Surface-Geräte. Die Übersicht von Microsoft gibts hier.

Eigentlich gab es eine Entschuldigung, aber ...

Den Stein so richtig ins Rollen brachte der unabhängige Windows-Experte Paul Thurrott vor einer Woche. In einem Blog-Beitrag mit dem Titel Welcome to Surfacegate verschaffte er seinem Ärger Luft. Darin schreibt er: «Microsoft, ihr habt es wirklich vermasselt».

Thurrott forderte den Konzern auf, sich endlich mit einer ausführlichen Stellungnahme zu äussern und die technischen Probleme einzuräumen. Das lange Schweigen sei absolut unverständlich. Es genüge nicht, in den Support-Foren auf die Probleme einzugehen.

Tatsächlich hat sich ein Microsoft-Mitarbeiter schon Mitte Dezember im Namen des Unternehmens für Fehler entschuldigt.

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Wie war das beim iPhone 4?

Thurrott zieht in seinem Blog-Beitrag Parallelen zu einer Krise des langjährigen Microsoft-Rivalen Apple. 2010 geriet das iPhone 4 wegen eines Design-Fehlers negativ in die Schlagzeilen. Kunden klagten über schlechten Mobilfunk-Empfang, wenn sie einen bestimmten Teil des iPhone-Gehäuses mit den Fingern umschlossen.

Der Riesenwirbel ging als Antennagate in die Technik-Geschichte ein. Steve Jobs versuchte an einer eilends einberufenen Pressekonferenz die Wogen zu glätten. Betroffenen Kunden stellte er kostenlos eine iPhone-Hülle in Aussicht, die den Empfang verbessern sollte. Wem dies nicht reiche, könne das gekaufte Gerät jederzeit zurückgeben.

«Wer schweigt, hat Schuld»

Indem Apple Antennagate zur Chefsache machte und die Probleme öffentlich einräumte, habe das Unternehmen vieles richtig gemacht, meint Thurrott. Praktisch niemand habe das iPhone 4 zurückgegeben und das Geld zurückverlangt. Besser noch: Dank der öffentlichen Erklärung wurde die Empfangsschwäche hingenommen.

Nun sei Microsoft mit einem eigenen Antennagate, respektive Surfacegate, konfrontiert. Doch der Konzern habe durch sein Schweigen falsch reagiert. Funkstille sei nicht das probate Mittel.

Ein Blick in die Handbücher für Krisenkommunikation hätte den Verantwortlichen bei Microsoft eigentlich genügt. Eine der goldenen Kommunikationsregeln lautet: «Wer schweigt, hat Schuld».

Windows-Chef verwendet iPhone

Wobei es in Sachen Kommunikation immer wieder Baustellen gibt, wie ein Vorfall von Anfang Woche zeigt. Der Windows-Chef wurde dabei «erwischt», wie er (in den Ferien) mit einem iPhone twitterte. Joe Belfiore musste sich daraufhin öffentlich rechtfertigen und erklärte, dass er als Windows-Chef die Konkurrenzprodukte kennen müsse.

In der Schweiz kann das Surface Book vorbestellt werden, wie «PC Tipp» berichtet. Das Surface Pro 4 ist bereits verfügbar.

via WinBeta

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    Alle Leser-Kommentare
  • Alex_Steiner 29.01.2016 16:33
    Highlight Highlight Boah - als Beispiel für eine Firma die zu Fehlern Stellung nimmt habt ihr euch für APPLE enschieden? Wer schreibt denn so einen Müll zusammen? Ich nehme an du bist neu in dem Bereich.
    Apple ist berühmt dafür Probleme nicht anzusprechen. Niemals gab es irgendwelche Stellungnahmen zu irgendwelche Probleme.
  • blueberry muffin 29.01.2016 12:29
    Highlight Highlight Stimmt. Steve Jobs machte es richtig. "Ihr müsst das iPhone nur richtig halten"

    Apple Kunden werden ja gerne von ihrem Gott beleidigt und ausgenommen :D
  • Fumo 29.01.2016 08:18
    Highlight Highlight Es ist nicht das erste Firmware Update, aber Lügen zu verbreiten ist ja die beste Methode um etwas schlecht zu reden ;)
    Totgeschwiegen wurde es auch nicht, im Insider Programm geht Microsoft offen mit den User um und versucht so gut wie möglich auf dessen Wünsche einzugehen.
    • Sheerkhan 29.01.2016 11:08
      Highlight Highlight Offener Umgang im Insider Program, haha ;)
    • blueberry muffin 29.01.2016 12:25
      Highlight Highlight Microsoft Mitarbeiter located.
    • Fumo 29.01.2016 13:54
      Highlight Highlight @muffin tja falsch ;)
  • Mayadino 29.01.2016 05:15
    Highlight Highlight Hmmmm wollte mir eigentlich ein surface zulegen :/ jez weiss ich wieder nicht ob ipad pro oder surface mist.
    • Fumo 29.01.2016 08:26
      Highlight Highlight Hol dir das Surface, da hast du wenigstens einen vollwertigen OS drauf und keine mobile Kacke.
  • Luca Andrea 29.01.2016 00:12
    Highlight Highlight hauptsache man kann sich wieder über etwas aufregen und eine schuld zuweisen...
  • Dä Brändon 28.01.2016 23:37
    Highlight Highlight Windows nöö, Apple schon gar nicht. Auf meine Kiste kommt nur der Pinguin.
    • Olmabrotwurst vs. Schüblig 29.01.2016 06:57
      Highlight Highlight ich glaube die meisten wissen gar nicht was der pinguin ist ;)
    • Dä Brändon 29.01.2016 10:18
      Highlight Highlight Die, die es wissen sollten, wissen es ;)

      Mit der Nonne bist Du gar nicht so verkehrt ;)
    • Dä Brändon 29.01.2016 10:34
      Highlight Highlight ...
      Benutzer Bild
    Weitere Antworten anzeigen
  • Gipfeligeist 28.01.2016 23:32
    Highlight Highlight Es liegt halt momenten in der Mode halbfertige Produkte zu verkaufen; man siehe nur bei Windows10, AAA Games o.ä. . Erst nach zig Patches läuft alles. Die Kunden sind den Konzernen nämlich sch**** egal...
  • Der Tom 28.01.2016 21:56
    Highlight Highlight Microsoft sollte die Hardware von Apple zusammenbauen und vermarkten lassen.
    • one0one 29.01.2016 07:52
      Highlight Highlight Genau, Apple baut ja Hardware... Sehr wahrscheinlich wird das schon von denselben zusammengebaut ;)
    • Der Tom 29.01.2016 09:26
      Highlight Highlight @oneOone Nein, das stimmt glaub ich so nicht! Bei Apple schweben die Bauteile automatisch an den richtigen Ort und alles setzt sich automatisch zusammen. Das sieht man hier
      Play Icon
    • goldmandli 29.01.2016 10:09
      Highlight Highlight Besser nicht. Das neue macbook pro 15" ist ziemliche grütze. musste es nach einer Woche zurückgeben.
  • christian_denzler 28.01.2016 20:39
    Highlight Highlight Uhhh wäre das Apple passiert hätten wir einen Monat Sturm in den Medien. Da es Microsoft ist, wird es wohl morgen gegessen sein. Wenigstens weis der Chef was gut ist :)
    • one0one 29.01.2016 07:54
      Highlight Highlight Auf was sind sie vorkonditioniert? Apple User sind ja dafür bekannt als objektivste User der Neuzeit in die Geschichte einzugehen...
      Manchmal habe ich das Gefühl Christian Grey ist der Freizeit Username von Daniel Schurter...
    • Fumo 29.01.2016 08:16
      Highlight Highlight @ChristianGrey
      Ich denke Apple hat das mit der Konditionierung eher drauf als Microsoft ;)
  • Tower204CH 28.01.2016 20:24
    Highlight Highlight Bei mir war das Problem mit dem Grafiktreiber nach dem Update im Dez auch behoben. Leider wird in der IT meistens Totgeschwiegen. Das Antenengate war zwar Vorbildlich, jedoch hat Apple beim Ipad Pro nicht viel besser reagier bzw auch totgeschwiegen. Beim aufladen vom Gerät kamm es zu eingabe und grafik probleme die zumteil nur durch ein ersatz Gerät behoben werden konnte.
    • Herr Lehmann 29.01.2016 00:22
      Highlight Highlight Ich habe paar Freunde mit iPad pro, da läuft alles flüssig, keine Probleme beim Laden oder Display!
  • kEINKOmmEnTAR 28.01.2016 20:21
    Highlight Highlight Ha, schön zu lesen dass dieses Wunderding seine Macken hat.
    • one0one 29.01.2016 07:55
      Highlight Highlight Ja das ist toll. Hauptsache Produkte von Firme wo man nicht mag sind Scheisse!? Was soll bitte daran schön sein?
    • kEINKOmmEnTAR 29.01.2016 08:50
      Highlight Highlight Du hast deine Fragen wunderbar selber beantwortet. Ich mag Microsoft nicht und wünsche dieser Firma den Konkurs.
    • Fumo 29.01.2016 11:05
      Highlight Highlight Na, da kannst du aber lange wünschen ;)
      Und so nebenbei, dein Wunsch würde Tausende Menschen in die Arbeitslosigkeit treiben, aber so weit denken Apple-Fans ja nie. Ergo wird Karma dich dafür einholen ;)
    Weitere Antworten anzeigen
  • Donald 28.01.2016 18:52
    Highlight Highlight Was genau sind die Probleme?
    • Oberon 28.01.2016 20:40
      Highlight Highlight Die kleine Docking Station hat Probleme mit diversen Displays (Firmware oder Adapter).
      Aber das Geräte ist aus meiner Sicht top, mit einigen Bugs aber noch im Rahmen.
    • Ikarus 28.01.2016 22:25
      Highlight Highlight Glert, so wie du dein problem beschreibst lags nur am falschen treiber, mit den alten intel gpu treiber hätte es sicher wieder funktioniert. Gab diese probleme bei diversen geräten nicht nur die neuen...
    • Fumo 29.01.2016 08:15
      Highlight Highlight @glert dir ist aber bewusst dass die Treiber Sache der Hardware Hersteller ist, in diesem Fall Intel, und nicht Microsoft daran schuld ist?
      Vielleicht wäre eine Supportanfrage an Intel nützlicher gewesen.
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