Panne bei Post und Postfinance – 4 Lehren, die es daraus zu ziehen gilt

Totalausfall bei Postfinance – 4 Dinge, die wir aus dem Debakel lernen

Wegen einer «grossen Netzwerkstörung» fiel schon wieder das Online-Banking von Postfinance aus, Geldautomaten verweigerten den Service und auch die Schweizerische Post war betroffen. Und was lernen wir daraus?

Daniel Schurter

Die News: Post und Postfinance waren am Mittwoch von einer massiven Computer-Panne betroffen. Online-Dienste und Zahlungsverkehr funktionierten während mehrerer Stunden nicht. Die Ursache ist noch nicht bekannt.

Tausende Postfinance-Kunden konnten vorübergehend weder Geld abheben noch mit der Karte bezahlen. Auch die weiteren Online-Dienste der Post – etwa die Sendungsverfolgung oder die -Steuerung der Post – waren nicht mehr verfügbar. Und die Post war intern selber betroffen: E-Mails und Telefonie funktionierten im Unternehmen vorübergehend nicht mehr.

Pleiten, Pech und Postfinance – für die Post-Tochter war es nur einer von mehreren gravierenden Ausfällen innert Monaten.

Hier sind vier Lehren, die es zu ziehen gilt ...

Krisen nimmt man am besten mit Humor

BREAKING: Der IT-Verantwortliche von #PostFinance ist aus der Mittagspause zurück und versucht, das System neu zu starten. Update folgt... pic.twitter.com/naeRMT6u5D

— Marcel Scherer (@Marcel_Scherer) 3. Mai 2017

Postfinance-Software heute aktualisieren? Ähm, nope!

Schlechtes oder perfektes Timing? Werbung von @PostFinance am Tag des grossen Blackouts. pic.twitter.com/yF88wB7aKB

— Basil Weingartner (@bwg_bern) 3. Mai 2017

Ach du Sch...Totalausfall erfasst weitere Post-Dienstleistung @PostFinance @PostSchweiz pic.twitter.com/Wa6x3dBvWo

— Nebelspalter (@Nebelspalter) 3. Mai 2017

Wer heute die Computer-Systeme von Post und Postfinance gesteuert hat, wissen wir (zum Glück) nicht

#postfinance pic.twitter.com/DYp67GAkrq

— Yannik Leibacher (@DerLeibi) 3. Mai 2017

Post und Postfinance haben nicht nur massive Probleme bei der Technik, sondern auch bei der Kommunikation

Wo gearbeitet wird, passieren Fehler. Entscheidend ist, wie ein Unternehmen im Krisenfall reagiert und die Öffentlichkeit informiert. Krisenkommunikation nennt sich das. Und wenn nicht die nötigen Vorbereitungen getroffen wurden, dann erwächst aus einer «grossen Netzwerkstörung» ein mittlerer Shitstorm.

Ein aktuelles Negativ-Beispiel: Auf der Facebook-Seite der Post wird am Mittwochnachmittag Entwarnung gegeben, doch auf der Postfinance-Website prangt noch stundenlang die Meldung, dass die Post von einer grösseren Störung betroffen sei.

screenshot: postfinance.ch

Drei Lehren, oder Neudeutsch «Learnings», die die Post- und Postfinance-Verantwortlichen unbedingt ziehen müssen:

• Auf den Unternehmens-Websites und in den Social-Media-Kanälen gilt es aktuell und übereinstimmend zu informieren. 
• Es gilt eine einheitliche Kommunikationsstrategie für Härtefälle und «schwierige» Kunden (vor der Krise) zu definieren. Alleingänge einzelner Mitarbeiter sind gut gemeint, können aber ziemlich in die Hose gehen, wie wir gleich sehen.

screenshot: facebook

• Auch über Twitter sollte klar und unmissverständlich kommuniziert werden. Allerdings erst, wenn die Zuständigkeiten (intern) geregelt sind. Sonst droht neuer Ärger.

screenshot: twitter

Als Postfinance-Chef sollte man sich zurückhaltend zur Digitalisierung äussern

«In der Digitalisierung stecken Chancen», sagte Postfinance-CEO Hansruedi König kürzlich in einem Interview mit dem Branchenmagazin Schweizer Bank.

In der Digitalisierung stecken aber auch gewaltige Risiken, wie die Kunden erneut auf die harte Tour herausfinden mussten. Innert acht Monaten hat es nun mehrere zum Teil massive und flächendeckende Ausfälle gegeben. Der Vertrauensverlust ist gross, der finanzielle Schaden nicht zu beziffern.

Ob es eine böse Vorahnung war, die den IT-Chef von Postfinance im Februar in einem Zeitungsinterview sagen liess:

«Jeder einzelne Ausfall ist für die betroffenen Kunden sehr ärgerlich. Trotzdem können wir weitere Pannen und Störungen leider nicht ganz ausschliessen.»

quelle: blick

Keine Fremdeinwirkung

Was zum Ausfall der Computer-Systeme geführt hatte, ist noch unklar. «Die genaue Ursache der Panne ist zurzeit noch nicht abschliessend geklärt», schreibt die Post auf ihrer Website. An einen Hackerangriff glauben die Verantwortlichen offenbar nicht: Man gehe «nicht von einer Fremdeinwirkung aus», heisst es in der Mitteilung. Und die Datensicherheit sei jederzeit gewährleistet gewesen. (sda)

PS: Angesichts der technischen Pannen sind solche Schlagzeilen, respektive Medienmitteilungen, ziemlich beunruhigend:

• Postdrohne fliegt künftig Laborproben für Tessiner Spitäler.
• Die Post und Swisscom spannen ein gemeinsames Netz für das Internet der Dinge.
• Der Postfinance-Chef will aus dem Unternehmen ein «Digital Powerhouse» machen – und Personal abbauen.

Jede Krise bietet auch Chancen

screenshot: facebook

Während heute in diversen Abteilungen von Post und Postfinance geflucht und geschwitzt wurde, nutzten andere die Gunst der Stunde, um Werbung in eigener Sache zu machen. So verteilten diese jungen Frauen durstigen Postfinance-Kunden, die vorübergehend nichts tun konnten, kostenlose Getränke.

Bonus: Nur Bares ist (bei Server-Ausfällen) Wahres

Dank der #Digitalisierung zahle ich neuerdings Bar. #postfinance pic.twitter.com/PPXiaUbqrO

— Petar Marjanović (@petarmarj) 3. Mai 2017

Mit Material der Nachrichtenagentur SDA

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